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2014年第一季度案件情况分析及风险管控建议报告

 

 

旅行社责任保险统保示范项目为旅行社提供了全面的风险管控与有效的保险保障,项目实施进入第五年,旅行社在组织接待旅游活动中意外风险事故损失率逐渐下降,旅行社风险损失补偿可靠性得到改善和提高,旅行社组织旅游活动风险补偿的途径逐渐得到扩展,旅行社整体风险防控水平与保险保障服务的满意度得到不断提高。

第一季度是年度旅游的淡季,本季度的旅游意外损失事故的发生率处于较低的阶段,但案件发生总数与去年相比上升了31.27%;其中,非人伤案件发生数与去年同期相比上升了37%,比同期人伤案件发生数增加11%

强化旅游风险的管控,是旅游行业管理、特别是旅行社在组织接待游客进行旅游活动中风险管理的永恒话题。本季度人伤类案件主要表现在意外伤害与游客因自身疾病致死事故,非人伤类案件主要集中在旅程延误与取消,分别占比83.7%82.8%,应引起相关部门的关注与防范。 

一、一季度案件情况

    (一)总体情况

    截止2014年第一季度末,参保旅行社15928家,出险旅行社675家,出险率为4.24%,共发生案件1809起,其中人伤类案件902起,死亡49人、受伤950人;非人伤类案件907起,一季度未发生重大意外死伤交通事故或群体事件,38日马航MH370失联航班有一家参保旅行社的6名游客,现仍在搜寻救援。

2014年示范项目参保旅行社比去年同期增加1139家,增幅为7.7%,案件发生数量较去年同期变化状况如下:

一是发生旅游事故的旅行社数为675,比去年同期(614)增加了61家,增幅为9.93%,出险率由去年同期的4.15%上升至4.24%

二是案件总数1809,比去年同期(1378)增加431起,增幅为31.28%。其中,人伤案件比去年同期(716)增加186起,增幅为25.98%;非人伤案件比去年同期(662)增加245起,增幅为37.01%

三是游客死伤总人数999,较去年同期的1807人减少808人,降幅为44.71%。游客伤亡人数有较大幅度的下降,得益于本季度未发生重大交通事故等群死、群伤类案件。

四是全部案件的估损金额1198.89万元,较去年同期的1187.92万元增加10.97万元,增幅为0.9%。其中,人伤案件的估损金额较去年有较大幅度的下降,占同期总估损的37.93%;非人伤案件的估损金额占同期总估损额的62.07%。非人伤案件的增幅与估损数的大幅上升,对旅行社与相关管理部门是一个警示信号,是旅行社加强事故损失风险分析与实施有效的风险防范的重点。

一季度旅游案件较去年同期有一定增幅,但事故损失预期基本上与去年同期持平,案均事故损失率总体好于去年同期。

2014年一季度人伤案件与非人伤案件分类示意图

 

 

2014年一季度案件与上年同期分类统计比较表

 

案件总数

其中

估损金额(万元)

人伤

非人伤

死伤人数

2014

1809

902

907

999

1198.89

2013

1378

716

662

1807

1187.92

比上年增减 %

31.28

25.98

37

-44.71

0.9

(二)分类案件发生情况比较

1、人伤类案件比较

1)意外伤害691起,比去年同期(489)增加202起,增幅41.31%

2)交通事故62起,比去年同期(55)增加7起,增幅12.72%;交通事故死亡8人,比去年同期(24)减少16人,降幅为66.67%

3)自身疾病64起,比去年同期(68)减少4起,降幅为5.88%。自身疾病死亡21人,比去年同期(27)减少6人,降幅为22.22% 

 

一季度人伤类案件与去年同期发生情况比较

事故类型

2014

2013

增减变化

 案件数

占比(%

案件数

占比(%

案件数

增跌幅(%

意外伤害

691

76.6

489

68.29

202

41.31

交通事故

62

6.87

55

7.68

7

12.72

自身疾病

64

7.09

68

9.49

-4

-5.88

食物中毒

22

2.44

48

6.7

-26

-54.17

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4)游客死亡事故分析。一季度威胁旅游者生命安全的主要风险,来自于游客的自身疾病以及溺水死亡。本季度自身疾病死亡21人,占死亡人数的42.86%,溺水死亡11人,占死亡人数的22.45%游客因自身疾病意外死亡仍是旅游中的第一致死风险。

事故类型

2014

2013

增减变化

死亡人数

死亡人数

死亡人数

增跌幅%

意外伤害

7

2

5

250

交通事故

5

24

-19

-79.17

自身疾病

21

27

-6

-22.22

溺水

11

3

8

266.67

2、非人伤类案件比较

1无责延误430起,比去年同期的436起基本持平;

2有责延误183起,比去年同期(67)增加116起,增幅173%

3无责取消80起,比去年同期(50)增加30起,增幅60%

4有责取消58起,比去年同期(11)增加47起,增幅427%

5财物盗抢105起,比去年同期(50)增加55起,增幅110%

    本季度非人伤案件总数首次超过同期人伤案件总数,这是2013年以来非人伤案件数持续攀升的结果(2013年非人伤案件增幅为83.88%、占比增加12%)。一季度非人伤案件所呈现的明显回升和攀高的趋势,除了因天气因素造成的延误案件增加应强化管控外,还应从总体预防机制上深入研究与落实防范措施,设法规避与化解风险。

 

 

 

一季度非人伤类案件统计

损失原因

2014

2013

案件数(起)

占比(%

案件数(起)

占比(%

旅程无责延误

430

47.41

436

65.86

旅程无责取消

80

8.82

50

7.55

旅程有责延误

183

20.18

67

10.12

旅程有责取消

58

6.39

11

1.66

财物丢损

43

4.74

44

6.64

财物盗抢

105

11.58

50

7.55

证件丢失

8

0.88

4

0.60

(三)重大案件情况

本季度发生较大旅游案件54起,死亡50人。未发生特别重大的多人死亡事故,旅游风险总体处理平稳状态。

38日马航MH370航班失联,经与全国34个调处分中心排查了解,涉及一家参加统保示范项目的旅行社提供单项旅游服务的6名游客。旅责险统保示范项目全国调处中心已会同保险公司就事故可能需要的救助与赔偿处理作好了准备。

2014年第一季度无垫付案件发生,通过全国调处中心审批的预付案件4起,预付金额61万元。去年同期垫预付案件2起,垫预付总额为45万元,其中垫付金额20万元,预付金额25万。

2014年预付情况如下:

 

序号

旅行社

案件类型

地点

金额

(万元)

1

武夷山市老年旅行社

交通事故

丽江

5

2

哈尔滨四季国际旅行社

哈牡高速

10

3

成都环球国际旅行社

清迈

15

4

宿迁市康辉国际旅行社

睢宁

31

二、风险管控建议

(一)本季度突出的影响旅游安全的事故类型

1、游客自身疾病类案件仍是旅游人身安全的第一风险。第一季度,共发生游客自身疾病事故64起,比去年同期(68)减少4起,降幅达5.88%,游客自身疾病死亡21人。游客因自身疾病死亡的案件一直居高不下,应引起重视和加强防控。21名死亡游客中,70岁以上的有7人、60-70岁的有9人、50-60岁的有3人、50岁以下的有2人。高龄游客仍是旅游中游客突发自身疾病的高危人群,须从旅行社招徕游客时作出防范应对。

从游客突发疾病的时段分析,游客在旅游后回店休息期间突发猝死的有10起,泡温泉猝死2起,游览途中晕倒猝死4起,其余是在车上、吃饭时、上楼时或飞机上发生的猝死。此类游客自身疾病猝死事故的发生,都与游客在旅游过程中过度劳累有关。设计合理的旅游线路,适度安排游客的游览强度,应是有效控制事故的风险防范点。

2、游客溺水死亡成为本季度游客死亡事故的重要风险类型。本季度游客溺水死亡事故共9起,死亡11人。其中两起事故一次性死亡2人(竹筏翻倒了2人死亡、马尔代夫海边游泳时2人溺亡)。游客溺水死亡事故有4起发生在境外,死亡5人,3起发生在马尔代夫,死亡4人。在酒店游泳池溺水2起、海滩游泳溺水死亡2起,乘坐竹筏翻入水中死亡2人。

旅游溺水死亡完全是一种可防、可控的意外风险。旅游活动的组织者负有游客安全保障义务,需十分重视游客在涉水项目时的安全防范工作,并做好相应的施救预案与措施落实。劝导老年游客减少涉水游项目、劝阻高龄老人不参加涉水游项目、对涉水游客进行足够的安全提示、并做好相应的前期安全准备和游客涉水游泳时的施救准备。对游客来说,旅游途中的涉水项目由于地域区别、气候变化、海水暗流规律等情况不明,且不了解当地的安全防范措施是否可靠,应在事前做好全方位的、仔细的安全评价、劝导警示与防范工作。

()针对性风险管控建议

就游客自身疾病与游客溺水案件提出如下风险管控建议供参考。

1、游客自身疾病类案件风险管控建议

1) 认真落实旅游安全法规,强化旅游安全风险点的防范。旅游过程中游客突发自身疾病致死,既与游客自身疾病和身体素质有关,也与旅程安排、游览项目与游客身体的适配度有关。为有效规避此类事故的发生,首要的是要依法落实旅游安全法律。《旅游法》第十五条明确,旅游者购买、接受旅游服务时,应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息,遵守旅游活动中的安全警示规定。作为旅游经营者,对游客所选的旅游项目和线路应进行相关风险点的把握与提示。凡有不适合老年人的项目、体力消耗强度大的爬山、漂流、骑马等高风险项目,应劝导大龄游客患病游客主动规避,另选其他的旅游产品,对项目线路紧凑,时间安排衔接紧密的行程,应在询问报名参游游客身体状况的基础上,作出基本的判别,对体弱、年老有病游客,介绍和引导其合适的旅游产品,以从源头上规避游客在旅游活动中自身疾病突发的可能。

    旅游经营者要强化游客个人健康信息的询问告知,对未落实询问发生意外后,应对相关人员予以处罚;对游客隐瞒不报的,应在安全提示与告知书上作出发生自身疾病后果承担的明确说明,确保游客与旅游项目的适配度,减少、杜绝因游客身体不适而引发疾病或死亡。

    2)制定旅游产品与游客身体适应要求的风险点控制图,让游客心中有数,主动规避,加强防范。

    一般来说,旅游产品都是由旅游组织者自行设计的,游客只有旅游产品的接受权,没有对旅游线路与行程的选择权(团队旅游可能有部分选择权)。旅游经营者对旅游产品的设计和组织应有相应的风险把握,对何时、何处易触发游客自身疾病的风险可用图示的方式明示告知,并加以严格管控,有效防范与减少游客自身疾病案件的发生。

3)强化旅游途中安全管理,化解游客自身疾病风险。

旅行社既已招徕游客,就有保障游客安全的法律义务。因此,强化全程的旅游安全,是导游人员的基本职责。在旅途中,既要关注中老年游客的身体变化,关注连续乘车后的游客身体反映,关注体力消耗大、风险高的游览项目中的风险规避,又要提高对游客出现身体不适状况时的职业敏感度,正确、及时、有效作出应对处理。

特别提示的是,很多时候游客表示胃部不适、肚子痛或有疲劳感,在诊治时当作一般疾病来诊治处理,游客还在继续游览,这将会贻误其心血管疾病的最佳治疗时机。导游人员要具备一定的常见疾病的正确处理知识,确保对准处理。

2、游客溺水死亡事故与风险防范建议

   案例1326日张家界某旅行社组织珠海游客赴重庆旅游,在重庆彭水阿依河景区乘坐竹筏游览时,竹筏倾翻导致竹筏上16名游客落水,2名溺水死亡,其中一人80岁、一人60岁。项目调处员协调景区向死者家属赔偿110万元。

   案例218日北京某旅行社组织单位团赴泰国旅游,在普吉岛海滩自由活动期间,游客张某不幸溺水,后施救无效死亡。

1)强化水上安全防范意识,落实水上安全措施。游客溺水死亡完全可以通过加强安全防范进行规避,如对乘坐船艇游览的,必须穿戴救身衣具,年龄在60岁以上的游客,特别是超过70岁的游客,应有特别的安全保护措施,或者实行劝阻;在未安排水上活动项目、游客自行涉水游泳的,导游领队人员一是要明确加以限制,二是凡允许入水游泳的,则必须视同安排水上游泳项目一样重视其安全防范,并配有专人进行安全指导和监察与保护。三是了解与熟悉相关泳场的安全保护情况,以便能及时救助。

2)加强对境外涉水旅游项目的安全保障服务。随着出境游规模的扩大,出境涉水游项目不断增多,境外涉水游安全,更是领队人员旅游安全防范服务的重中之重,应合理筛选参加涉水项目的人选,对游客的涉水经验进行了解分析,发现年龄较大、无涉水经验或身体状况不宜的,应事前做好劝阻工作,减少其涉水风险。同时,做好涉水游玩项目的安全介绍,对项目特色、风险、水域情况(有无水下暗流、洋流以及防范)、下水安全要求进行必要的安全知识教育,传授涉水风险防范技能,提高涉水游客的安全自救能力。

加强涉水游玩项目的观察,做好及时发现险情、及时制止违规、及早实行施救,确保水上游玩安全。领队人员须安排或亲自进行安全监控,做到水上游玩安全万无一失。