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2014年度第二季度旅行社责任保险统保示范项目案件情况分析及风险管控建议报告

一、 二季度案件情况
(一)案件总体情况
截至2014年第二季度末,旅行社责任保险统保示范项目共接到报案4130起。其中,人身伤害案件2412起,占接报案总数的58.40%,死亡196人,受伤3511人;非人身伤害案件(包括财产损失、费用损失等)1718起,占接报案总数的42.60%。
2014年第二季度新增案件2193起;其中人伤类案件新增1455起;非人伤类案件新增738起,比去年同期下降8.44%。本季度新增案件涉及死亡、受伤共2445人,比去年同期(3402)减少957人。
表1 2014、2013年度第二季度案件对比情况表
 

 

2014

2013

同期增长

总案件数

2193

2535

-13.49%

人伤

1455

1729

-15.85%

非人伤

738

806

-8.44%

受伤人数

2309

3254

-29.04%

死亡人数

136

148

-8.11%

2014年发案数量低于去年同期,虽然进入夏季旅游旺季,旅游出行人数增加,但各地发生旅游安全事故比去年同期有所减少,说明各地区旅游部门日益重视安全管理工作,旅行社的旅游安全意识及风险防范水平有所提高。
 
2014年,每月发生案件数量呈逐渐上升趋势,至4月达到本年的第一个小高峰。5、6月份案件虽较4月份有所减少,但第二季度总体发案数依然多于第一季度。
(二)案件分类情况
1、人伤类案件情况
截至2014年第二季度末,共发生人伤类案件2412起,比去年同期(2646)减少234起,具体情况如下:
表2 2014、2013上半年人伤类案件比较

案件类型

案件数

增量

增长率

2014

2013

一般意外

1838

1818

20

1.1%

交通事故

153

190

-37

-19.47%

自身疾病

160

277

-115

-41.52%

食物中毒

51

128

-77

-60.16%

猝死

46

75

-29

-38.67%

动物咬伤

83

53

30

56.60%

高原反应

39

51

-12

-23.53%

工作人员受伤

4

19

-15

-78.95%

溺水死亡

18

16

2

12.5%

游客失踪

20

19

1

5.26%

合计

2412

2646

-234

-8.84%

如上表所示,2014年上半年人伤类案件中,食物中毒、自身疾病和工作人员受伤的案件数量较2013年同期相比均大幅度下降,但动物咬伤案件较2013年同期增幅较大。
2、非人伤类案件情况
截至2014年第二季度末,共发生非人伤类案件1718起,比去年同期(1562)增加156起,具体情况如下:
表3 2014、2013上半年度非人伤类案件比较

案件类型

案件数

增量

增长率

2014

2013

旅程无责延误

842

948

-106

-11.18%

旅程无责取消

132

159

27

25.71%

旅程有责延误

343

177

166

93.79%

旅程有责取消

118

69

49

140.82%

财物丢损

94

133

-39

-29.32%

财物盗抢

176

141

35

24.82%

证件丢失

13

11

2

18.18%

如上表所示,非人伤类案件中2014上半年度旅程有责取消及旅程有责延误类案件较2013年同期增长幅度巨大,财物丢损及旅程无责延误类案件较2013年同期有所下降。
3、本季度新增案件分类变动情况
2014年第二季度共发生案件2193起,其中人伤案件1455起,非人伤类案件748起,与2013年同期对比如下:
表4:2014年、2013年第二季度同期数据比较

案件类型

2014第二季度

2013第二季度

同期增长

总案件数

2193

2535

-13.49%

人伤类

一般意外

1101

1179

-6.62%

交通事故

89

132

-32.58%

自身疾病

93

192

-51.56%

食物中毒

30

74

-59.46%

猝死

32

48

-33.33%

动物咬伤

56

36

-55.56%

高原反应

26

41

-36.59%

工作人员受伤

3

15

-80%

溺水

9

12

-25%

失踪

16

17

-5.89%

合计

1455

1729

-15.85%

非人伤类案件

旅程无责延误

355

455

-21.98%

旅程无责取消

53

41

29.27%

旅程有责延误

149

100

49%

旅程有责取消

52

26

100%

财物盗抢

77

81

-4.94%

财物丢损

46

80

-42.5%

证件丢失

6

6

0%

合计

738

806

-8.44%

如上表所示,2014年第二季度所有类型的人伤类案件较2013年同期均有下降,其中自身疾病、食物中毒、动物咬伤及工作人员受伤类案件的降幅达50%以上。2014年第二季度非人伤类案件中仅旅程有责延误和旅程有责取消案件较2013年同期有所增长且增长幅度较大,其余类型案件数量均有所降低。
4、各地案件情况
2014第二季度新增案件2193起,各省、自治区、直辖市发生案件与去年同期对比情况如下表所示。
表5 2014、2013年度第二季度各地区案件情况比较

地区

2014年年度案件

2013年度案件

同期增长

安徽

69

53

30.19%

北京

80

109

-26.61%

福建

116

141

-17.73%

甘肃

3

7

-57.14%

广东

149

194

-23.20%

广西

25

29

-13.79%

贵州

50

40

25%

海南

68

85

-20%

河北

31

57

-45.61%

河南

86

92

-6.52%

黑龙江

6

8

-25%

湖北

78

73

6.85%

湖南

245

289

-15.22%

吉林

13

16

-18.75%

江苏

98

91

7.69%

江西

37

56

-33.93%

辽宁

79

66

19.70%

内蒙古

29

24

20.83%

宁夏

27

39

-30.77%

青海

8

6

33.33%

山东

107

98

9.18%

山西

56

72

-22.22%

陕西

 

 

50

63

-20.63%

四川

 

123

106

16.04%

天津

14

16

-12.5%

新疆

43

39

10.26%

云南

 

304

457

-33.48%

浙江

 

104

129

-19.38%

重庆

95

80

18.75%

2014年第二季度全国各地区案件数较2013年同期有增有减,其中案件数增幅较大的省有安徽、贵州、青海;案件数降幅较大的省有甘肃、河北、江西、云南、宁夏。
二、风险分析及建议
(一)全国总体风险分析
2014年第二季度共发生案件2193起,出险旅行社963家,本季度案件数呈缓慢下降的态势,人伤类案件较去年同期有较大幅度下降,依然以意外伤害为主,其次为自身疾病和交通事故。非人伤类案件总体水平高于第一季度案件发生情况并较去年同期有所上升,旅程有责取消案件数量是去年同期的两倍。其余类型案件较去年同期有不同幅度下降。
本季度中包含清明、五一、端午等小假期,假期期间共发生案件322起,其中重大案件4起。从案件发生量角度比对,2014年端午期间的报案数相比去年同期略呈上升趋势。
(二) 针对性风险分析
1、群体风险分析
常规团为旅游团中最常见的组团形式,因而属于案件高发团体。本季度发生案件2193件,常规团报案2109件,占到总报案数的96.17%,其中一般意外1039件,交通事故86件,食物中毒29件,自身疾病90件,猝死31件,动物咬伤53件,高原反应26件,溺水9件,失踪16件,旅程无责延误加取消404件,旅程有责延误及取消197件,财物盗抢及丢损120件,证件丢失6件。本年第二季度,常规团报案中一般意外占比较大,且旅程延误取消案件较多。
除常规团外,其他旅游团组团形式中老年团及学生团案件较多,其他团体具体的案件情况如下所示:
2014年老年团案件数与2013年同期相比基本持平,但学生团案件数增长了31.25%。暑期学生出游大幅增加,旅行社应注意风险防范。由于未成年人对风险防范的认识和能力不足,且生性活泼好动,自律性差,旅行社及导游在履行其安全警示义务时应区别于其他团体,在行前取得参团学生监护人的委托书,学校组织的学生团应要求校方派老师随团监护,学生自行报名参加的学生团应要求至少一名成年人随行监护。行前导游应向学生监护人或学校老师进行健康及身体适旅状况问询,并注意留存书面记录,同时留存学生监护人联系方式并确保学生留存导游的联系方式。行中,导游需随时注意团中学生情况,及时清点人数,并随时对行程中的风险进行提示说明,同时叮嘱学生在游览过程中切勿嬉戏打闹,注意秩序。此外,旅行社在安排行程时应注意旅游地点、旅游项目的选择,避开人流过于密集、把控力度薄弱的景点及高风险运动。
2、地域风险分析
2014年第二季度接报案件在全国的分布情况如下所示:
相比于2013年同期,62.07%的省(自治区、直辖市)案件数量均有不同程度的下降,安徽、贵州、湖北、江苏、辽宁、内蒙古、青海、山东、四川、新疆、重庆地区案件数量较去年同期有所上升。云南、湖南、广东、四川、福建、山东、浙江为本季度案件数排名前七的省份,其案件总和占到全国总案件数的52.35%。
(1)安徽
安徽总案件数虽不高,但本季度案件数量与去年同期相比增幅为30.19%,主要案件增长类型为一般意外、旅程延误及财物丢损类案件,其中一般意外案件较去年同期增长22.58%。旅程延误案件由8起增长为17起,财物丢损案件由2起增长到8起,导游应注意提醒游客注意保管自身财物。
(2)云南
云南省案件数量位列全国第一,二季度共出险304起,一般意外案件占70.30%。此外,全国发生的因高原反应造成的人伤相关案件中,云南占到50%,是需关注的风险点之一。云南为旅游地接大省,且地处高原,意外风险常发。在云南发生的一般意外伤害中,因参与旅游活动而造成的意外伤害为7.04%,同时在马场中发生的意外伤害占旅游活动造成意外伤害的85.71%。
2014年4月26日,某旅行社的2名游客骑马时从马上摔下来,造成腰部骨折。骑马属于高风险运动,对于游客来说绝大多数高风险运动是新鲜、陌生的,不了解其中的风险、安全隐患和注意事项。当旅游行程中包含例如骑马、潜水、漂流等高风险项目或游客要求参加高风险项目时,旅行社不仅应对项目本身的风险有所认识及评估,同时应考虑到游客自身的身体条件及风险适应度,谨慎选择安全保障能力强的、有资质的高风险运动项目服务商,在游客参加高风险项目前对讲解注意事项、禁忌事项、潜在风险并示范要领,提醒游客投保合适的意外险产品,并主动投保足额的旅行社责任保险,以便分散其自身的风险。
2014年5月9日,某旅行社组团赴韩国旅游,在车辆行进过程中由于急刹车导致两名游客受伤,分别为肩部、腰部受伤,被送至当地医院住院治疗。
车辆、船舶行驶中经常会出现颠簸及其他紧急情况,且游客在车、船上风险意识较低,警醒不够,在紧急情况发生时常常手足无措。随团工作人员应在旅程中随时提醒游客,增强游客的风险防范意识,减少意外伤害的发生。同时,随团工作人员应对于车辆和船舶等交通工具驾驶人进行提醒,尤其是驾龄长、技术熟练的老驾驶人员,避免其因经验丰富过于自信而降低风险意识。
需要注意的是,云南高原呈波涛状,全省相对平缓的山区占总面积的10%左右,大面积的土地高低参差,纵横起伏,且一定范围内又有起伏和缓的高原。由于车辆颠簸及急刹车造成的意外伤害占到意外伤害的7.04%,是意外伤害较为突出的风险点。
2014年5月19日,云南某旅行社的游客出现高原反应,送往医院抢救无效死亡。高原反应应以预防为主,旅行社需向游客说明高原游览路线的有关情况,告知高原风险及高原反应症状,提醒游客出现症状时要及时告知。旅行社行前在进行相关健康询问时,除问询游客健康状况尤其是心肺状况外,可提醒游客自愿进行“低氧实验”以判断自身是否适合进行高原旅游。进入高原后,旅行社应注意行程安排,头两天行程安排应尽量轻松宽裕,避免剧烈活动,有利于游客适应高原环境,同时提醒游客饮食宜多吃高糖、优质蛋白质食物,有利于克服低氧的不良作用。
(3)湖南
湖南本季度共发生案件245起,案件总数位列全国第二,其中境外案件占总案件数的31.02%。湖南出境游中多发风险为意外伤害、自身疾病、旅程延误,意外伤害占比46.05%,自身疾病占比14.47%,旅程延误占比19.74%。
湖南出境游意外伤害案件中,45.71%发生在酒店、洗手间和楼梯间,多因地面湿滑造成游客摔伤。出境游时由于环境、语言差异,无形中会增大游客的意外风险。酒店、洗手间和楼梯间等场所或许已树立“小心地滑”、“小心台阶”等警示牌,但书写文字为外文,游客辨识困难,有些甚至都没有放置警示牌。随团工作人员应注意随时提醒游客,避免疏忽而发生意外,确保行前询问、行中提示防范、事后及时救助等安全保障义务落到实处。
3、旅行社风险分析
2014年第二季度共有963家旅行社报案2193起,有11家旅行社案件数超过20起(含),其中3家旅行社为湖南旅行社,辽宁、北京、贵州、山东、四川、河南、重庆各有1家。11家旅行社仅占到报案旅行社数量的1%,但其案件发生量却占到总报案数的15.55%。
(1)湖南某社
湖南某社第二季度报案65起,全国排名第一,意外伤害案件占比32.81%,旅程延误案件占比42.19%。旅程延误案件中40.74%为有责延误案件,与全国旅程延误案件相比偏高。旅行社应当关注台风、汛情预报等信息,对可能影响旅游活动的天气情况向旅游者告知提示,避免双向损失。此外,导游、旅行社相关工作人员责任心不强,环节把控不严,易造成延误案件的发生。旅行社应加强对员工的风险意识培训及岗位职责培训,树立风险意识、熟悉业务流程,明确风险管理职能,促使旅行社内部各环节就降低旅行社经营风险进行有效沟通与协作。
(2)辽宁某社
辽宁某社第二季度报案28起,其中21起为境外案件,意外伤害案件占总案件数的53.57%,且均为摔伤。旅行社的随团人员应切实履行安全警示及说明义务,最大程度上旅行社减少意外伤害案件的发生。
(3)北京某社
北京某社第二季度报案26起,除2起案件为意外伤害外均为旅程延误或取消案件。延误及取消案件均为北京与深圳两地之间的航班,3起为因航空公司原因航班取消,其余95%以上为天气原因(暴雨)。同一航线间、暴雨天气等多重因素造成的延误,旅行社对此应有相应的预见性,在行程安排时考虑航班时间安排及转机时间不得少于3小时,提前了解航空公司相关航班情况,合理安排旅游时段、旅游项目等。
三、第三季度风险提示
通过前两季度的案件发生情况及与往年案件发生情况的对比,第三季度会迎来案件发生高峰期。
 
(一)交通事故
国家统计局数据显示,交通事故中因超速行驶造成的交通事故死亡人数占所有交通事故死亡人数的16.22%,疲劳驾驶占比2.60%,违法超车、会车占比6.96%,违法占道行驶4.55%,客车超员占比3.08%,即因违法违规操作导致的交通事故死亡人数占所有交通事故死亡人数的三分之一左右。
第三季度,南方气温炎热,驾驶员容易疲劳,雨季来临,雨多路滑,因此要做到五防一控制即“一防雨天地湿滑,二防雨水混视线,三防疲劳强驾驶,四防车距过紧密,五防炎热易自燃。谨慎驾驶控车速,一路安全一路歌”。同时要特别注意盘山道路驾驶安全。
(二)食物中毒
夏季鲜果蔬菜丰富,且由于气温炎热食物易腐败,细菌性食物中毒高发。同时,食物贮存方式不当或在较高温度下存放较长时间及食前未充分加热,未充分煮熟均会导致食物中毒的发生。基于此,旅行社应选择符合国家卫生标准的餐厅就餐,提醒游客不要购买路边小商贩兜售的食品,注意夏季度食物中毒的风险防范,同时警惕患有基础病群体的护理,以免加重病情。
(三)旅程延误
七、八月份为旅游高峰期,又是多雨的季节,异常天气增多,多地高强度降雨导致内涝,旅程延误、旅行取消案件高发。旅行社应关注近期各地天气变化及交通信息,特别是航班变化信息,及时调整行程安排,并及时通知导游,减少旅程延误等事故的发生。