旅游安全>> 风险管控>> 2014年第三季度旅行社责任保险统保示范项目案件情况分析及风险管控建议报告

2014年第三季度旅行社责任保险统保示范项目案件情况分析及风险管控建议报告

一、 三季度案件情况
(一)案件总体情况
截至2014年第三季度末,旅行社责任保险统保示范项目共接到报案7249起。其中,人身伤害案件4299起,占接报案总数的59.30%,死亡403人,受伤8184人;非人身伤害案件(包括财产损失、费用损失等)2950起,占接报案总数的40.70%。
2014年第三季度新增案件3047起,其中人伤类案件新增1848起,比去年同期下降15.54%;非人伤类案件新增1199起,比去年同期下降30.37%。本季度新增案件涉及受伤人数4642人,较去年同期(6338)减少26.76%;涉及死亡人数201人,较去年同期(140)增长43.57%,增长主要原因为本季度“8.9”和“8.18”发生在西藏的两起交通事故共造成53人死亡,5人失踪。

表1. 2014、2013年度第三季度案件对比情况表
 

 

2014

2013

同期增长比

总案件数

3047

3910

-22.07%

人伤

1848

2188

-15.54%

非人伤

1199

1722

-30.37%

受伤人数

4642

6338

-26.76%

死亡人数

201

140

43.57%

三季度由于进入夏季,出游人数增加,旅游行业迎来业务高峰,但从上表可以看出,今年旅游安全风险事件发案率低于去年同期,说明各地区旅游安全管理水平日益提升,行业安全及风险防范意识有所提高。自年初开始每月发生案件数量呈上升趋势,至4月达到本年度的第一个小高峰。5、6月份案件虽较4月份有所减少,但第二季度总体案件水平依然高于第一季度。7月份案件数量较前两季度陡然增加,达到本年度的第二个高峰,8、9月份案件逐月减少,但每月案件数仍然高于全国每月平均案件水平。
(二)案件分类情况
1、人伤类案件情况。自1月1日至本季度末,共发生人伤类案件4299起,比去年同期(4845)减少546起,食物中毒、自身疾病和工作人员受伤案件较去年同期大幅下降,但动物咬伤案件较去年同期增幅较大,具体情况如下表。
表2:2014、2013前三季度人伤类案件比较

案件类型

2014年案件数

2013年案件数

增量

增长率

一般意外

3136

3266

-130

-3.98%

交通事故

316

354

-38

-10.73%

自身疾病

249

435

-186

-42.75%

食物中毒

197

409

-212

-51.83%

猝死

80

109

-29

-26.61%

动物咬伤

179

80

99

123.75%

高原反应

62

88

-26

-29.55%

工作人员受伤

7

32

-25

-78.13%

溺水死亡

39

40

-1

-2.5%

游客失踪

34

32

2

6.25%

合计

4299

4845

-546

-11.27%

2、非人伤类案件情况。自1月1日至本季度末,共发生非人伤类案件2950起,比去年同期(3286)减少336起,财物盗抢、旅程有责取消及旅程有责延误类案件较去年同期增幅巨大,财物丢损及旅程无责延误类案件较去年同期有所下降,具体情况如下表。

表3:2014、2013前三季度非人伤类案件比较

案件类型

2014年案件数

2013年案件数

增量

增长率

旅程无责延误

1470

2091

-621

-29.70%

旅程无责取消

218

294

-76

-25.85%

旅程有责延误

583

326

257

78.83%

旅程有责取消

199

82

117

142.68%

财物丢损

159

235

-76

-32.34%

财物盗抢

303

242

61

25.21%

证件丢失

18

16

2

12.5%

3、本季度新增案件分类变动情况。2014年第三季度共发生案件3047起,其中人伤案件1455起,非人伤类案件748起,与2013年同期对比详见下表。

表4:2014年、2013年第三季度各类案件同期数据比较

案件类型

2014第三季度

2013第三季度

同期增长

总案件数

3047

3910

-22.07%

人伤类

一般意外

1276

1437

-11.20%

交通事故

159

164

-3.05%

自身疾病

80

157

-49.04%

食物中毒

141

281

-49.82%

猝死

31

35

-11.43%

动物咬伤

99

27

72%

高原反应

24

37

-35.14%

工作人员受伤

3

13

-76.92%

溺水

21

24

-12.50%

失踪

14

13

7.69%

合计

1848

2188

-15.54%

非人伤类

旅程无责延误

582

1143

-49.08%

旅程无责取消

93

189

-50.79%

旅程有责延误

253

149

69.80%

旅程有责取消

82

33

148.48%

财物盗抢

120

101

18.81%

财物丢损

64

102

-37.25%

证件丢失

5

5

0%

合计

1199

1722

-30.37%

如上表所示,2014年第三季度人伤类案件除动物咬伤及失踪类案件外,其余类型案件较去年同期均有不同程度的下降,其中自身疾病、食物中毒案件较去年同期相比降幅巨大。2014年第三季度非人伤类案件中旅程有责延误和旅程有责取消案件较去年同期增幅较大,财物盗抢案件较去年同期增幅较小,其余类型案件数量均有所降低。
4、各地案件情况。2014第三季度新增案件3047起,各地发生案件与去年同期对比情况如下表所示。

表5:2014、2013年度第三季度各地区案件情况比较

地区

2014年第三季度

2013年第三季度

同期增长

云南

487

476

2.31%

湖南

301

399

-24.56%

山东

188

299

-37.12%

福建

180

214

-15.89%

辽宁

172

150

14.67%

浙江

146

221

-33.94%

四川

141

161

-12.42%

广东

138

334

-58.68%

江苏

125

188

-33.51%

河南

115

142

-19.01%

北京

106

116

-8.62%

安徽

105

84

25%

湖北

80

121

-33.88%

陕西

79

81

-2.47%

海南

75

81

-7.41%

重庆

65

78

-16.67%

山西

61

76

-19.74%

内蒙古

58

56

3.57%

江西

58

94

-38.30%

新疆

52

58

-10.34%

宁夏

48

64

-25%

河北

47

105

-55.24%

深圳

 

 

46

82

-43.90%

贵州

 

43

48

-10.42%

广西

43

58

-25.86%

吉林

42

49

14.29%

黑龙江

 

19

19

0%

天津

 

14

37

-62.16%

青海

10

9

11.11%

甘肃

3

10

-70%

如上表所示,2014年第三季度全国各地区案件数较去年同期有增有减,案件数量下降的地区较多且降幅较大,其中湖南、浙江、山东、广东、河北等地案件数量较去年同期相比下降绝对值及下降百分比均十分突出;仅5个地区2014年第三季度案件较去年同期有所增加,但增加案件数量绝对值并不很高。
二、风险分析及建议
(一)全国总体风险分析
2014年第三季度共发生案件3047起,出险旅行社1183家,本季度案件在季初陡然增加,随后逐月下降,总体案件数量较上季度增加327起。2014年第三季度人伤类案件较上季度增长27.01%;非人伤类案件较上季度增长62.47%,主要为旅程延误类案件,有责延误类较上季度增长72.11%,无责延误类较上季度增长56.45%。本季度共发生重大案件147起,较上季度增加23起,较2013年第三季度重大案件数减少8起。本季度发生的重大案件中交通事故及自身疾病案件占比较多,其中交通事故占比30.61%,自身疾病占比38.09%。
(二) 针对性风险分析
1、特定类型案件分析
(1)旅程有责延误
2014年第三季度全国共发生旅程有责延误案件253起,占非人伤类案件的21.10%,较去年同期相比增长近70%,湖南和四川的旅行社报案较多,如果导游、计调等工作人员责任心不强、环节把控不严易发生有责延误发生。
(2)交通事故
2014年第三季度全国共发生交通事故案件159起,较上季度增长72.83%,云南和湖南的旅行社报案较多。第三季度气温炎热,驾驶员易疲劳,加之雨季来临雨多路滑,特定路段如盘山路两侧土石易因下雨松动滚落路面造成交通事故。
(3)食物中毒
2014年第三季度全国共发生食物中毒案件141起,较上季度增长314.71%,云南和山东的旅行社报案较多。夏季鲜果蔬菜丰富,气温炎热易致食物腐败。山东省多海滨城市,云南菌类为团餐中常见菜肴,游客体质不同对于特色饮食的适应程度不一,易导致水土不服,肠胃不适。
2、地域风险分析
2014年第三季度共接报案3047起,相比于2013年同期,83.33%的省(自治区、直辖市)案件数量均有不同程度的下降,仅云南、辽宁、安徽、内蒙古、青海5省区案件数较去年同期有所上升。云南、湖南、山东为本季度案件数排名前三的省份,其案件总和占到全国总案件数的32.03%。
现将本季度案件发生具有特点的地区风险分析如下。
(1)山东
2014年第三季度山东省案件数量188起,在全国排名第三,较上季度案件增长74.07%,增幅较大的主要为意外伤害、食物中毒、旅程无责延误、交通事故和财物丢损五类案件,其中意外伤害较上季度增加23起,增长52.27%,多为摔伤;食物中毒较上季度增加20起,增长2000%;交通事故较上季度增加6起,增长120%;旅程无责延误案件较上季度增加21起,增长55.26%;财物丢损案件较上季度增加8起,增长800%。
夏季海滨城市出游较多,导致山东省食物中毒案件高发,游客因自行购买非团餐的街边小吃也容易引起肠胃不适。旅行社应选择符合国家卫生标准的餐厅就餐,提醒游客不要购买路边小商贩兜售的食品,同时警惕患有基础病群体的护理,以免加重病情。受台风影响,山东往返台湾等境外行程延误居多,旅行社应关注天气信息,建立台风等持续性灾害天气应急机制。
(2)湖南
2014年第三季度湖南共发生案件301起,在全国排名第二,占全国总案件数的9.88%,且湖南省有4家旅行社本季度案件发生量居全国报案旅行社前十名。其中意外伤害案件占总案件数的43.85%,旅程延误案件占总案件数的29.23%。财物盗抢案件28起,占全国的23.33%,在各省份中排名第一,多发生在境外。旅行社应随时提醒游客看管好自身财物,贵重物品随身携带,不要放在旅游车上或无人的宾馆房间。
(3)内蒙古
2014年第三季度内蒙古共发生案件56起,其中意外伤害案件34起,占其总案件数的60.71%;食物中毒8起,占其案件总数的14.29%;旅程无责延误10起,占其案件总数的17.86%;猝死、高原反应、交通事故和自身疾病案件各1起,分别占其案件总数的1.79%。
内蒙古案件数量并不多,但其意外伤害案件远高于全国平均水平,且多因骑马造成。本季度内蒙古发生一起重大案件,游客在骑马时因马受惊被摔下马背,但由于游客单脚仍挂于马镫之上,使得游客被马拖行最终酿成惨剧。
骑马属于高风险运动,大部分游客在骑马之前未接触过,对于其风险性及注意事项并不了解,旅行社对游客进行风险和注意事项的警示是必不可少的,随团导游或工作人员应尽职履行风险告知和安全警示义务,对于不适合参加的游客要及时劝阻并主动提醒游客投保包含高风险运动的意外险产品。
此外,我国对于马场运营者资质并无明确规范,骑马活动常以散户养马、集中经营的形式出现,马匹是否适骑、安保措施是否完善等通常为导游或者马场经营者凭经验判断,易出现偏差,从而使得骑马的风险大大增加。
(4)境外
2014年第三季度共发生境外案件420起,占本季度发生的全国总案件数的13.78%。本季度境外发生意外伤害案件127起,占境外案件总数的30.24%;旅程延误取消类案件185起,占比44.05%;财物盗抢案件45起,占比10.71%,财物丢损案件18起,自身疾病12起,动物咬伤12起,食物中毒10起,交通事故7起,证件丢失、高原反应、猝死及溺水各1起。
2014年第三季度共发生旅程延误取消类案件1010起,其中境外旅程延误取消类案件占全国的18.32%,损失相对巨大。旅行社应提高对于境外旅程延误取消风险对于其自身稳健经营的认识度,增强与航空公司的信息沟通,及时了解天气、航空管制等突发原因造成的航班延误或取消的信息以便及时更改行程和往来安排。同时,旅行社工作人员应树立责任意识,提前核对票据、签证、护照等相关情况,减少有责延误取消案件的发生。
3、旅行社风险分析
2014年第三季度共有1187家旅行社报案,共发生案件3047件,其中案件数达到25件及以上的旅行社有10家,其中湖南省4家,云南省3家,四川、贵州、北京各1家,这10家旅行社在报案旅行社中占比不足1%,但其案件发生量却占到总报案数的12.57%。
(1)湖南某旅游有限公司
湖南某旅游有限公司第三季度发生案件64起,全国排名第一,意外伤害及旅程延误类案件高发,意外伤害案件占37.5%,旅程延误案件占31.25%。境外发生案件30起,占其总案件数的46.88%,意外伤害案件占比50%,旅程延误案件占比30%。
(2)云南某国际旅行社
云南某国际旅行社本季度发生案件33起,其中意外伤害15起,食物中毒10起,自身疾病6起,动物咬伤2起。云南为地接大省,且地处高原,少数民族聚居,特色饮食较为丰富,菌类资源丰富,游客餐饮中常见菜肴,不同体质的人对于不同菌种的适应程度不一,易因此引发食物中毒事件。旅行社选择餐饮供应者时应格外认真谨慎。
(3)北京某国际旅行社
北京某国际旅行社本季度共发生案件33起,除3起案件为财物盗抢外,均为旅程延误或取消案件。延误及取消案件均为北京往返深圳航班,2件为因航空公司流量控制原因航班取消,其余均为天气原因(暴雨)。众多的旅程延误案件看似是由于暴雨天气造成的无责延误,然而近乎所有延误均发生在同一航线间,且均为暴雨影响,实则旅行社在此缺少预见性,行程安排存在较大缺陷,旅行社可针对这一特定情况制定完善的应急预案,增加风险防范的主动性。保险对于风险的防范和化解虽有着举足轻重的作用,但不应因为购买了保险便降低了对风险的警醒意识、忽视风险防范措施。对于特定时节存在延续性、特征性气候的特定地区的旅行,旅行社应在行程安排时考虑相关因素,如航班时间安排及转机时间不得低于3小时,提前了解航空公司相关航班情况,合理安排旅游时段、旅游项目等。
三、重大案件总结
2014年第三季度发生重大案件147起,较上季度增加23起,较2013年第三季度重大案件数减少8起。本季度发生的重大案件中交通事故及自身疾病类案件占比较多,其中交通事故占比30.61%,自身疾病占比38.09%。
1.“8.9”及“8.18”西藏重大交通事故
2014年8月9日在西藏自治区尼木县境内国道318线发生一起交通事故,一辆旅游大巴车、一辆越野车、一辆皮卡货车连环相撞,事故造成44人死亡,11人受伤。
9天后的8月18日,在西藏318国道林芝-工布江达段又发生一起交通事故,一辆载有45人(其中游客43人、导游1人、司机1人)的旅游大巴侧翻坠入河中,其中9人死亡,5人失踪,其余人员不同程度受伤。
两起交通事故发生时间相距较近,且事故后果均十分惨烈。旅行社在履行辅助人的选择上已尽到审慎选择义务,事故车辆为具有营运资质的正规旅游车辆,且司机也具有相应的驾驶资质。但因何会在如此短的时间间隔内发生如此惨痛的案件?
旅游运营车辆大多为大型车辆,行驶中惯性大,制动距离长,车身重,会车通过能力差,机动灵活性差,行车交通风险较其它车型风险大,且由于车载人员较多,一旦发生事故,后果严重。
此外,七八月份西藏进入雨季,道路湿滑,危险系数增大,并且有些路段因被雨水冲毁进入维修,路面状况更加糟糕。司机要时时注意路面状况,严格遵守交通法规谨慎驾驶,注意预防交通风险。
2.连云港游客自身疾病死亡案件
8月30日,连云港某旅行社承接某矿产公司单位团赴云台山游玩。下山后,团中一游客在山下饭店洗手间突然晕倒,拨打120后终因抢救无效死亡。死者为44岁男性,体质较胖,患有高血压,旅游合同中无任何参团人员健康情况信息。
面对单位团、学生团等特殊团体时,旅行社可以采取对待普通团体一对一健康问询及相关行前事项告知的方式履行其应尽的行前询问告知义务,也可以采取先向单位或学校进行行前宣导,要求单位或学校将宣导内容向参团人员进行贯彻并提供参团人员体检证明或健康适游保证,注意对于该类特殊团体的义务履行。
随着现代人生活方式的转变和生活压力的增加,越来越多的现代人处于亚健康状态并日趋年轻化。旅行社应提高对于中青年人士的健康关注度,意识到其潜在的健康风险,仔细履行健康问询义务并考虑参团人员对于行程线路安排的身体适应性。
四、第四季度风险提示
通过前三季度的案件发生情况及往年案件发生情况的对比,第四季度因天气逐渐转凉、进入旅游淡季,旅游案件报案数会相应减少,但对于特定类型案件及地区应注意:
(一) 自身疾病
第四季度对中老年游客来说是心血管疾病高发的季节,天气转凉,人体抵抗能力相对减弱,再加上旅游中地理环境不断改变,这些都直接影响游客的身体适应性,极易刺激或触发游客原有病灶的发作。旅行社在秋冬季节组织旅游,应在招徕游客时对其身体疾病与适游状况进行特别的询问与了解,同时设计针对不同季节、不同年龄、不同身体特征的游客的适游线路,在降低自身风险的同时亦可作为旅行社的品牌特色。
(二) 意外伤害
意外伤害作为旅游案件的主要组成,在第四季度仍为旅行社的主要风险防范点。但不同于前三季度,东北等冰雪主题游地区应特别注意滑雪、溜冰等活动的风险防范,注意对其项目本身包含的风险加强认识及评估,同时应考虑到因游客对于该运动的风险不了解所导致的风险增加。旅行社除应谨慎选择有资质的高风险运动经营者,导游应在游客参加高风险活动前对此活动的注意事项、要领、潜在的风险做出讲解及示范,提醒游客参加此类活动之前的禁忌事项外,还应提醒游客在选择此项活动时应该选购合适的意外险产品。此外旅行社应主动为其自身购买足额保险,以便分散风险。
此外,进入冬季之后,人的骨骼也相对变得比较脆,对于摔倒、碰撞等意外的抵御力降低而易造成骨折,旅行社在行前、行中的安全警示不可忽视,更要注意在有水、台阶、结冰等意外风险较高的地段对游客进行警醒。
(三) 溺水
秋冬季因为天气原因,海南、马尔代夫等海滨热带地区也会成为出行热点。旅行社对可能涉水的旅游景点及水上项目,应在考察周边安保措施(是否有救生员、救生设施配备及配备密度等)的同时逐一问询游客是否会游泳、水性如何等信息,并按照水性不同给予对应的风险提示,避免概而化之地简单提示注意安全。出境游时由于风俗不同、语言不便,旅行社的风险提示责任更加重大,对于酒店自有游泳池、水池及水上项目,随团人员应反复叮嘱游客注意安全。