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2014年度导游手册

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温馨提示:发生事故五件事
1、 保留事故照片(事故现场情景、盗窃痕迹等)
2、 保留事故证明(3名同团游客或第三方、责任方出具,签名并留存电话)
3、救助受伤、发病游客,及时安排就医
4、 及时报警,要报警回执(遭遇盗窃或抢劫时)
5、 留取旅程延误(取消)证明:登机牌/火车票、增加的费用发票,机场/火车站延误证明或大巴故障证明,记录原定及实际出发时间以上内容为索赔用,我们会及时提供咨询

前 言
在旅行社责任保险统保示范产品(以下简称“示范项目”或“示范产品”)四年的运行过程中,导游(领队)人员始终站在旅游风险防范的最前沿,在事故处理、协助解决纠纷过程发挥着至关重要的作用。2013年10月1日,《旅游法》颁布,为了便于广大导游(领队)结合《旅游法》了解示范项目的保障范围、关注风险防范事项、熟悉突发事件应对与现场处理流程、掌握急救处理常识,减轻导游(领队)责任事故压力,作为旅行社的保险经纪人,江泰保险经纪股份有限公司(以下简称“江泰”)特参照新颁布的旅游法制作2014年《导游手册》。请在百忙之中翻阅本手册,了解您和您所在旅行社的保险权益以及各阶段应关注的风险防范工作。遇紧急情况时,请按目录索引直接翻阅相关内容。
  
旅行社责任保险报案,请致电江泰客服专线:
400-616-1188
目 录
第一章 风险防范 .................................................................1
一、接待、行前准备 .............................................................1
(一)带齐证件 ..............................................................1
(二)履行说明及告知义务,做好安全提示 .............1
(三)掌握交通工具状况 .............................................2
(四)关注游客购买意外险 .........................................2
二、行程中防范 .....................................................................5
(一)交通 ......................................................................5
(二)住宿 ......................................................................7
(三)游览 ......................................................................9
(四)饮食 ....................................................................11
(五)购物 ....................................................................12
(六)娱乐 ....................................................................12
第二章 突发事件的应对与现场处理 ..................................17
一、应对突发事件 ...............................................................17
(一)紧急施救 ............................................................17
(二)通知相关方 ........................................................17
(三)安抚游客,直至移交工作完毕 .......................18
(四)案情或伤情拍照 ................................................18
(五)协助处理事故 ....................................................18
(六)做好事件书面记录 ...........................................18
(七)协助事故调查 ....................................................19
(八)移交全部单证 ....................................................19
(九)境外问题应对 ....................................................19
二、做好现场处理 ...............................................................20
(一)交通事故 ............................................................20
(二)食物中毒 ............................................................21
(三)意外摔伤 ............................................................23
(四)溺水 ....................................................................25
(五)突发严重疾病 ....................................................26
(六)死亡 ....................................................................29
(七)财产损失 ............................................................31
(八)旅程延误 ............................................................32
(九)旅行取消 ............................................................33
(十)旅游突发公共事件及其他不可抗力事件 .......34
三、小额快速垫付 ...............................................................34
第三章 急救处理小常识 ....................................................37
一、心肺复活术 ...................................................................37
二、骨折急救 .......................................................................39
三、踝关节扭伤治疗 ...........................................................41
旅行社责任保险统保示范项目导游手册
四、小腿抽筋防治 ........................................................42
五、大、小外伤止血 ....................................................43
六、蛇伤医治 ................................................................44
七、溺水抢救 ................................................................45
八、食物中毒 ................................................................46
九、心脏病 ....................................................................47
十、脑出血 ....................................................................47
十一、脑血栓 ................................................................48
十二、哮喘 ....................................................................48
十三、中暑 ....................................................................49
十四、交通事故 ............................................................49
交通事故所致伤害分类及相应的应急救治 ...............50
(一)胸部损伤 ............................................................50
(二)盆骨骨折 ............................................................52
(三)挤压综合症 ........................................................53
第四章 驻外使领馆电话 ....................................................55
亚洲地区 ........................................................................55
非洲地区 ........................................................................56
欧洲地区 ........................................................................57
美洲地区 ........................................................................60
大洋洲地区 ....................................................................61

旅行社责任保险统保示范项目导游手册
第一章 风险防范
您的责任 共同承担
一、接待、行前准备
(一)带齐证件
1、导游证或领队证
2、身份证或有效护照
3、带好接待计划、引导标识旗帜
(二)履行说明及告知义务,做好安全提示
1、详细了解旅游团(者)的服务项目和计划要求,了解行程中有可能对游客造成危害的风险,客源地及旅游目的地情况(客源地风土人情、生活习惯等,旅游目的地气候、温差、目的地的风土人情、禁忌、治安环境、有无特殊情况等),注意掌握其安全防控重点和特点,并履行说明及告知义务。如:不要购买街边小贩的食物及饮料;自由活动外出时最好结伴而行,带齐身份证件(或护照)、酒店地理位置图(酒店电话)、导游人员的联系方式。
2、对于年龄偏大或较小的旅游者应特别提醒和照顾,以减少旅游时自身疾病发生的概率。
3、开好行前说明会,做好安全提示。确保人人了解,并要求游客在安全告知书上签名。
4、带好接待计划、行程单、名单表等,核对游客身份信息。
(三)掌握交通工具状况
1、实时了解航班到达、延误、取消等信息,以避免错接、漏接。
2、核实、了解往返交通工具(大交通、小交通)实际状况,确认机、车票出发及中转间隔时间。避免因疏忽造成航班等延误。
(四)关注游客购买意外险
1、旅行社提示旅游者在出团前购买旅游意外保险是法定义务,随团领队、导游应了解和关注游客购买意外险情况,以便发生意外事故及时与意外险保险公司取得联系,加快事故处理。
2、意外险是游客自行购买的保险,游客在发生意外时只要属于条款保障范围,保险公司就可直接赔付给游客。旅行社责任险是旅行社购买的保险,只有当旅行社有责任或未尽到安全保障义务时,根据责任大小向旅行社承担相应的保险责任。意外险和旅行社责任险互相补充,不能相互替代。

重点提示:
据统计:自身疾病、一般意外所导致游客死亡的案件占比约59.51%,游客往往以旅行社未尽到安全保障义务为由进行索赔,即旅行社、履行辅助人在组织、接待旅游活动中未尽到谨慎选择合格的供应商义务;对产品和服务安全评估义务;旅游行程开始前说明告知警示义务;旅游行程中提示、防范义务、安排领队或导游义务(仅适用于组织、接待团队出境旅游或入境旅游时)、事后救助义务中的一项或者五项时,游客就有了索赔的理由。此两类案件当中,可能游客自身因素占比较大,故旅行社责任险难以承担100%的责任,会根据旅行社在事件当中应承担的责任大小承担补充赔偿责任或者按比例承担相应的保险责任。

温馨提示:
1、事故发生后,最好有其他游客书面证明事前导游人员已经尽到警示告知义务。
2、勿在旅游标准合同中针对游客是否愿意购买意外险一栏上填写“赠送旅行社责任险”。
案例1:某旅行社32位游客赴台湾旅游,领队忘记携带入台证,导致游客不能按时登船,由于领队和公司操作人员的过失,导致整个团队因领队原因而延误一天,在当地产生住宿费、用餐费及交通费,给旅行社带来了较大的经济损失。
案例2:某游客报名参加旅行社组织的西藏旅游,游客抵达拉萨后感觉身体不适,呼吸不畅,送至医院抢救无效死亡。而后了解,该游客有哮喘病史。但家属认为旅行社并没有在行前对游客的身体状况进行询问告知及警示、也未劝阻游客前往西藏旅游。以安全保障义务没有尽到为由,向旅行社提出索赔。
案例3:某旅行社组织的海南旅游过程中,一名游客在冲浪活动中意外摔伤,导游当即将游客送景区附近医院接受治疗,由于组团社为游客投保了江泰平安行意外险,因此当地发生的医疗费用在回到出发地后按照意外险条款得到赔付。
案例4:某旅行社为1日游游客刘某购买意外险,保费为2元/天,游客意外死亡保额为2万元。游客刘某在旅游过程当中因发生交通事故身故。刘某家属从律师处了解,相同的保费在市场上同类产品游客意外死亡保额为20万,因此,家属认为旅行社没有为游客选择合适的保险产品,要求旅行社按照20万承担赔偿责任,如旅行社不满足家属的要求,家属就要在旅行社门口摆花圈、拉横幅、设灵堂。
二、行程中防范
(一)交通
1、乘坐飞机
(1)提醒游客乘坐飞机要按旅行社规定的时间准时到达机场,一般要提前一小时以上抵达机场办理手续;而按国际惯例,乘国际航班的团队,要提前2-3小时到达机场办理登机、托运行李等手续。
(2)飞机起飞或降落时,要将座椅靠背竖直系好安全带,有晕机者提醒先服用晕机药物,呕吐时,必须使用清洁袋;另外,飞行期间注意安全、不能吸烟。
(3)到达目的地领取行李时,要认真核对,避免错拿,如发现行李损坏或丢失,要立即和领队联系,到航空公司相关部门投诉赔偿或办理寻找手续。
2、乘坐火车
(1)提醒游客提前半小时以上抵达车站进行候车。
(2)提醒游客上下铺位时注意安全,年老体弱者安排在下铺以便于照料。
(3)火车行驶过程当中不平稳,活动时注意人身安全。
(4)火车上人员较多较杂,提醒游客保管好随身财物。
(5)勿将杂物、烟蒂等垃圾丢在站台或丢出窗外。
3、乘坐轮船、快艇
(1)大型邮轮须凭票按顺序排队上船。在甲板上,要稳步行走,不可快跑或呼叫,不要随意舞动衣服或围巾。夜间不要用手电筒向外乱照乱晃,以免引起其他过往船只的误会。
(2)乘坐快艇时,注意穿好救生衣;帽子系牢,防被吹跑;在行驶过程中不要随意起身、扶好把手,以防颠簸摔伤。
4、乘坐旅游巴士
(1)上车时:提前守在车门口,提醒客人注意脚下,注意周边环境安全(特别是有可能对游客造成伤害或侵犯的来往车辆及人群),客人登车完毕后最后上车并清点人数。
(2)行车中:提醒游客系好安全带;避免将头手伸出窗外。劝告游客不要坐在旅游车的导游座或前排座位,以减轻或避免司机在处理事故时由于其下意识的规避行为而将游客置于险境,劝阻无效时应进行录音或请游客书面证明。车未停稳,不要着急取行李物品。
(3)下车时:提醒游客携带好贵重物品,注意下车安全、不要强行抢道、随意横穿马路, 提醒先下车客人不要走散,注意周边情况,注意安全,等游客聚齐后一同出发。导游应先于游客下车,同时注意旅游车周边情况。每次下车时应注意脚下是否有水(冰)或沟渠,注意自身安全,为游客下车提供应尽的帮助。
5、协助旅行社对旅游车辆进行监管
(1)查看是否有旅游运营资格等。
(2)旅游车辆如有黑车、套团、安全隐患等现象的,立即与旅行社进行沟通。
(3)发现司机交通违章、酒后驾车、超速行驶、疲劳驾驶等现象,及时提醒司机。
(二)住宿
1、抵达酒店前向游客简单介绍酒店情况及注意事项,办理入住的程序、需要提供的证件(提醒客人入住登记后索要自己的证件)。
2、抵达酒店后
(1)协助游客办理入店手续,介绍酒店内的就餐形式、时间、地点,酒店内需付费的项目,第二天的Morning call时
间,出发时间。
(2)提醒游客进入房间后先检查房间设施是否齐全、完备、完好;卫生间有无防滑设施、防滑安全提示,洗澡间有没有冷热水使用提示。如有设施坏损、缺失、不全等情况,导游人员应协助游客与酒店方进行沟通,对损坏设施进行维修,以便最大程度地维护游客和旅行社利益。
(3)督促行李员及时将行李送至游客房间。
(4)提醒客人加强防范意识,锁好门窗,不要让陌生人进入房间。
(5)告知游客该饭店的火灾报警系统的位置和功能、操作方法、及太平梯和安全出口的位置,熟悉饭店一旦失火时安全转移线路。
(6)告知晚上自由活动应注意事项:告知游客离开饭店前要携带一张记有饭店地址和联系电话的名片,夜间或自由活动期间宜结伴同行,带好有效证件;贵重物品放置酒店保险箱,如随身携带,注意保管,切勿离手;远离毒品,选择酒吧、俱乐部、舞厅、卡拉ok厅等娱乐场所时要慎重。发生意外情况及时通知导游或领队。
(7)酒店游泳(酒店内外泳池)安全提示:务必告知酒店内游泳池的水深,有无救生员,必须强调游泳的安全事项。
(8)地陪、全陪、领队、司机做好工作的交接。
3、离开酒店前
(1)提醒客人带好个人物品,特别是保险箱中的贵重物
品。
(2)与饭店行李员办好行李交接手续。
(三)游览
1、抵达景点时告知景点停留时间、景点游览的线路、游览结束后的集合时间、地点,旅游车的停放位置及景点游览的注意事项。
2、提醒游客注意人身、财产的安全,特别是雨雪雾天气对行程及道路的影响;及时发现及避免潜在的可能危及游客人身、财产安全的事项,尽量将危险消灭在萌芽状态。
3、提醒游客慎重参加带有刺激性的活动项目,服从安全人员指挥。
4、参观游览过程中,应自始至终与游客在一起,特别关照老弱病残者,随时清点人数,以防游客走失。
5、游泳和水上项目安全提示:
(1)强调水的深度、风浪对人、环境的影响及危害。要在规定的安全区域内活动。
(2)提醒游客游泳前要做准备活动,防止抽筋。
(未完待续)