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2014年度第四季度旅行社责任保险统保示范项目案件情况分析及风险管控建议报告

四季度案件情况
(一)案件总体情况
  2014年第四季度,旅行社责任险统保示范项目共出险1867起。其中,人身伤害案件1361起,本季度出险案件的72.90%,较2013年同期增长38.74%,受伤3282人,死亡107人;非人身伤害案件(包括财产损失、费用损失等)506起,占接报案总数的27.10%,较2013年同期减少35.29%。
  2014年第四季度案件数较本年第三季度案件数(3047起)有较大的回落,系旅游热潮回落,旅游出行人数较前一季度有较大幅度减少。2014年第四季度与2013年同期相比总体案件变动不大,仅增长5.90%,但人伤案件增幅高达38.74%,且受伤人数较2013年同期增长剧烈,主要的受伤人数增长案件为食物中毒、意外伤害和高原反应。今年本季度食物中毒人数达1462人,较2013年同期(361人)增加1101人,增长幅度高达304.99%,本季度食物中毒人数主要增加在云南、辽宁、湖南等地。2014年第四季度非人伤案件较2013年同期有较大幅度的下降,其中案件下降绝对数较多的案件类型为旅程无责延误和旅程无责取消,同时财物丢损案件也有较大比例的下降,但旅程有责延误和有责取消类案件较2013年同期有一定程度的上涨。
(二)案件分类情况
1、本季度案件分类变动情况:
2014年第四季度共发生案件1867起,其中人伤案件1361起,非人伤类案件506起,与去年同期对比详见下表:
表1:2014年、2013年第四季度各类案件同期数据比较

案件类型

2014第四季度

2013第四季度

同期增长

总案件数

1867

1763

5.90%

人伤类

一般意外

925

687

34.64%

交通事故

98

78

25.64%

自身疾病

102

95

7.37%

食物中毒

130

29

348.28%

猝死

32

36

-11.11%

动物咬伤

30

19

57.89%

高原反应

26

18

44.44%

工作人员受伤

1

5

-80.00%

溺水

10

9

11.11%

失踪

7

5

40.00%

合计

1361

981

38.74%

非人伤类案件

旅程无责延误

236

526

-55.13%

旅程无责取消

30

57

-47.37%

旅程有责延误

113

68

66.18%

旅程有责取消

46

14

228.57%

财物盗抢

50

58

-13.79%

财物丢损

31

56

-44.64%

证件丢失

0

3

-100.00%

合计

506

782

-35.29%

      如上表所示,人伤案件中除猝死和工作人员受伤类案件较2013年同期有所下降外,其余类案件均有不同程度的增长,案件增长绝对数较高的案件类型为意外伤害、食物中毒、交通事故、高原反应和动物咬伤类案件。2014年第四季度非人伤案件较2013年同期有较大幅度的下降,以旅程无责延误和旅程无责取消为主。2013年年底全国范围内异常天气较多,由此造成其第四季度旅程延误及取消案件数高于历年同期此类案件,而2014年第四季度全国范围天气良好,因而该类案件较2013年同期大幅度下降);同时财物丢损案件也有较大比例的下降,但旅程有责延误和有责取消较2013年同期均有较大幅度的上涨。据数据统计显示,本季度旅程有责取消案件主要为境外往来航班,约60%的境外旅程取消在于游客签证、护照等证件遗忘、过期等,导游应在出行前再三检查游客护照、签证是否存在问题,防范此类风险;而旅程有责延误类案件主要由于旅行社在航班时间等信息上出现问题及旅行社机票出错,这类问题引起的旅程有责延误占比高达52.11%,旅行社应加强对于此方面的管理。
  2、各地案件情况
2014第四季度新增案件1867起,各省、自治区、直辖市发生案件与2013年同期对比情况如下表所示。

表2:2014、2013年度第四季度各地区案件情况比较

 

地区

2014年第四季度

2013年第四季度

同期增长

案件差

云南

461

334

38.02%

127

湖南

162

157

3.18%

5

海南

135

120

12.50%

15

广东

126

130

-3.08%

-4

四川

102

82

24.39%

20

浙江

87

91

-4.40%

-4

辽宁

82

60

36.67%

22

福建

80

70

14.29%

10

山东

64

86

-25.58%

-22

江苏

61

67

-8.96%

-6

河南

57

52

9.62%

5

新疆

51

41

24.39%

10

重庆

49

50

-2.00%

-1

湖北

43

30

43.33%

13

陕西

42

26

61.54%

16

北京

42

61

-31.15%

-19

山西

34

37

-8.11%

-3

江西

30

39

-23.08%

-9

安徽

29

38

-23.68%

-9

吉林

22

34

-35.29%

-12

河北

21

21

0.00%

0

宁夏

17

17

0.00%

0

广西

16

24

-33.33%

-8

贵州

13

30

-56.67%

-17

天津

12

7

71.43%

5

深圳

10

35

-71.43%

-25

黑龙江

7

15

-53.33%

-8

内蒙古

6

4

50.00%

2

甘肃

4

3

33.33%

1

青海

2

2

0.00%

0

  如上表所示,2014年第四季度全国有13个省(自治区、直辖市)的案件数较2013年同期有所增长,分别为河南、湖南、海南、四川、新疆、甘肃、辽宁、云南、内蒙古、天津、福建、湖北、陕西,其中云南省2014年第四季度案件数较去年同期增加127起,增长比例38.02%,其次增长案件数较多的为四川和辽宁两个省。宁夏、青海、河北三省2014年第四季度较2013年同期案件数无变动。其他省市、自治区2014年第四季度案件数较2013年同期有不同程度的下降。
二、风险分析及建议
(一)全国总体风险分析
2014年第四季度共发生案件1867起,出险旅行社773家,本季度案件在季初陡然增加,达到本年度最后一个案件小高峰,随后逐月下降,但总体案件数量较上季度大幅度下降,减少1275起。2014年第四季度人伤类案件较上季度减少28.14%;非人伤类案件较上季度减少59.46%,除自身疾病增长22.89%,高原反应和猝死类案件较上季度轻微上升外,其余类型案件均低于上季度相应类型案件数。

 本季度共发生重大案件103起,较上季度减少44起,较2013年同期增加17起。本季度发生的重大案件中自身疾病类案件最多,占比55.34%,其次为食物中毒类案件,占比16.50%,再次为一般意外和交通事故,分别占比11.65%和10.68%,最后为溺水类案件,占比5.83%。

(二)针对性风险分析
1.特定类型案件分析:
(1)食物中毒
  2014年第四季度全国共发生食物中毒案件130起,约为2013年同期同类型案件数的4.5倍,占2014年第四季度人伤类案件的9.55%,较2013年同期同比增长348.28%。2014年第四季度食物中毒人数1462人,另有一人食物中毒致死,较2013年同期食物中毒人数翻了4倍。本年该季度食物中毒类案件云南旅行社报案最多,报案数高达94起,占总食物中毒案件的72.31%。
(2)旅程有责延误
  2014年第四季度全国共发生旅程有责延误案件113起,约为2013年同期同类型案件数的1.7倍,占2014年第四季度非人伤类案件的22.33%,较2013年同期旅程有责延误案件在非人伤类案件中的占比提高13.63个百分点。辽宁、广东、新疆、河南、四川为该类案件报案较多的旅行社,其中辽宁、广东、新疆2014年第四季度该类案件的报案较2013年同期增长比例均超过50%。
(3)旅程有责取消
2014年第四季度全国共发生旅程有责取消案件46起,约为2013年同期同类型案件数的3.3倍。2013年同期全国仅有9个省市接到该类案件报案,而今年接到该类案件报案的省市增加为21个。
2、地域风险分析:
2014年第四季度共接到报案1867起,相比于2013年同期,63.33%的省(自治区、直辖市)案件数量有不同程度的下降,宁夏、河北、青海今年本季度较2013年同期案件数无变动,海南、四川、新疆、甘肃、辽宁、云南、内蒙古、天津8省区市的案件数较去年同期有所上升。云南、湖南、海南为本季度案件数排名前三的省份,其案件总和占到全国总案件数的40.60%。现将本季度案件发生具有特点的地区风险分析如下:
(1)云南
  2014年第四季度云南省共接到报案461起,在全国排名第一位,较2013年同期案件数增长38.02%,在本季度全国大范围内案件数较上一季度大幅度下降的态势下,云南省本季度案件数较上一季度仅有轻微下浮,案件减少绝对值为26起,降幅5.34%。2014年第四季度全国出险案件数前十位的旅行社中,云南省的旅行社占40%,且这四家旅行社的高发案件类型为食物中毒案件。
  数据显示,与2013年同期相比,云南省2014年第四季度增长幅度较大的案件类型为意外伤害、食物中毒、自身疾病和高原反应,其中意外伤害案件较2013年同期增加99起,增长幅度为71.74%;食物中毒案件较2013年同期度增加90起,增长幅度为2250%;自身疾病案件较2013年同期增加19起,增长幅度为61.29%;高原反应案件较2013年同期增加5起,增长幅度为38.46%。
  2014年第四季度云南省接待的旅游团体中老年团居多。老年人身体机能较差,高血压、心脑血管疾病在老年人中极为常见,其在平常生活中发病风险就较高,在旅游活动中水土不服、旅游劳累、饮食不适等都会极大地增加老年人突发疾病的几率。
  云南特色饮食丰富,菌类为其中之一。云南特色菌种很多,烹饪方法多样,大多数游客为第一次尝试,对自己是否过敏并不知晓,且不同体质的人对于不同菌种的适应程度不一,易因此引发食物中毒事件。此外,云南当地饮食以辛辣为主,对于饮食习惯较为清淡和肠胃敏感的人来说,易引发急性肠胃疾病,老年人尤甚。
  基于此,旅行社在选择符合国家卫生标准餐厅就餐以保证食品安全的前提下,可对团中游客日常饮食习惯有所了解,并提醒游客云南当地特色食品的特点,叮嘱肠胃敏感的游客不要或少食用辛辣的食物。
(2)海南
  2014年第四季度海南共发生案件135起,较2013年同期案件数增长12.50%,且较今年第三季度案件绝对值增加60起,增长比例达80%。第四季度天气渐渐转冷,气候温暖的海南成为旅游热点省份,旅游案件数量也随之增长。海南省本季度案件中意外案件高发,占其全部案件的77.77%,远高于全国一般意外案件在总报案数的占比(49.54%)。海南省在景区出险的一般意外案件占海南省总一般意外案件的三分之一,多为游客在海边攀爬礁石或在出海游玩上下船时摔伤。导游应在游览过程中警示游客不要进行攀爬礁石等危险活动,当看到游客攀爬时应立即制止。此外,旅行社应在游客从海边玩耍归来上岸冲脚时提醒其注意脚下湿滑,以免滑倒摔伤。其次,因地滑等原因在酒店浴室、卫生间等地摔伤的一般意外为海南省一般意外案件的另一主要类型。
3、旅行社风险分析:
  2014年第四季度共有773家旅行社报案,其中案件数达到20起及以上的旅行社有11家,其中云南省4家,湖南省3家,海南省2家,四川、辽宁各1家,这11家旅行社在报案旅行社中占比1.42%,其案件量占总报案数的16.71%。
(1)四川某旅行社有限公司
  四川某旅游有限公司2014第四季度报案40起,在本季度中案件数位列全国第一,且其本季度案件数与其他三个季度相比增长巨大。其高发类型案件为意外伤害案件,占比70%,全部为摔伤、扭伤类意外。阿坝州为该社今年本季度案件高发地区,其出险案件占其总案件数的75%。该社2013年同期报案21起,仅有5起案件的出险地在阿坝州景区。第四季度汛期过后,阿坝州景区路面积水较多,路面湿滑易发生滑倒摔伤类意外伤害事件,今年十一期间九寨沟景区有雨雪天气,路面有暗冰增加了旅游的意外风险。此外今年阿坝州地区因地质灾害造成路面塌方,造成了一些旅程延误类案件的发生。旅行社应加强管理,成立应急预案管理部门应对类似突然出现的地质灾害、异常天气造成的旅游计划变更及旅游途中的风险。此外,对于阿坝州景区来说,今年第四季度的雨雪天数与2013年同期无较大差异,非异常天气,该社对该线路旅游业有一定的经验,对于2014年第四季度案件异常应深刻反思,查找风险漏洞,做好风险管理工作。
(2)昆明某旅行社
  昆明某旅行社本季度发生案件33起,其中食物中毒案件25起,意外伤害6起,自身疾病2起。从上述案件类型分布可以看出,该旅行社在2014年度第四季度中高发食物中毒类型案件,案件的出险地点均在昆明市。云南为旅游地接大省,且地处高原,少数民族聚居,特色饮食较为丰富,菌类资源丰富,游客餐饮中常见菜肴,不同体质的人对于不易因此引发食物中毒事件。除上述因素之外,旅行社若在履行辅助人——餐饮供应者的选择上具有足够的审慎性,并且在前几起食物中毒案件发生后提高其对于此类风险的重视程度,重新审查其餐饮提供者资质、跟餐饮提供者沟通督促其对于自身食品安全进行检查或者将相关情况反应给卫生部门对其进行卫生安全整顿,或许就不会在本季度有如此多的食物中毒类案件发生。
三、重大案件总结
  2014年第四季度发生重大案件147起,较上季度增加23起,较2013年第四季度重大案件数减少8起。本季度发生的重大案件中交通事故及自身疾病类案件占据比例较多,其中交通事故占比30.61%,自身疾病占比38.09%。
  2014年十一假期,由A旅行社组织的12名游客和B旅行社组织的6名游客交由C旅行社操作,由当地的D旅行社地接的赴南非旅游团于2014年10月1日当地时间16时30分许,游客乘坐的旅游大巴车行至在R556距太阳城60公里处与一辆驶入逆行的小型货车相撞,造成3名游客死亡,多名游客不同程度受伤,其中6人重伤。
  根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用若干问题的解释》,本次事故中每名死者家属应获得各项赔偿金约100多万元,3名死者共计300多万元。重伤游客因伤势原因在南非当地治疗共花费治疗费380余万元,其余人员已回国治疗静养,因治疗未结束最终花费尚未确定,加之伤者家属往来及食宿费用,本次事故经济损失惊人。
  风险管理是一个贯穿始终的系统工程,不仅仅是事前风险防范,还应包括事后损失分担及转移。旅行社往往关注事前预防,希望将风险扼杀在萌芽阶段,而对事故发生后的损失转移的重视程度不足。
  本次事故发生在境外,死亡人数较多,医疗费用高昂,旅行社面临医疗救护资金缺口,同时本次事故涉事旅行社较多,事故处理需要统筹安排,统一处理。据了解,涉事的三家中方旅行社中,A、B旅行社均参保了旅责险统保示范项目,C旅行社未参加统保,其意外险限额为每人每次25万元,覆盖力度不足。本案中重伤人员转移回国及死者遗体运回涉及到的医疗包机将面临高额费用,而从涉事的三家中方旅行社的保险情况来看,均未投保对保险事故保障性极强的紧急救援保险,缺少救援方面的有力保障。统保示范项目虽然设置了该附加险,但该险种往往得不到被保险人的重视,只有不到10%的出境社投保。在类似的案件处理中,紧急救援附加险涉及的“紧急医疗转运”、“医疗遣返”及“遗体骨灰运返费用”问题,往往会对事故处理带来一定障碍。
  由此可以看出旅行社虽然都投保了旅行社责任保险,但对于紧急救援方面,由于被保险人考虑的侧重点不同,很多旅行社对风险估计不足。一旦发生重大事故,旅行社将承担巨大的经济损失。
其实,旅行社在选择旅游保险时应充分考虑紧急救援服务。本次南非事故如有救援保险,专业的国际化救援团队可及时对游客进行援助,并对医疗情况进行评估,救援费用也可转嫁给保险公司承担。建议旅行社选择旅行社责任保险时应全面考虑保险保障内容,弥补因出险救援而产生的损失。旅责险统保示范项目的紧急救援附加险就可为转移该项风险提供保险保障。

四、2015年第一季度风险提示
通过对四年各季度案件情况的观察2015年案件在第一季度内将呈逐月上升趋势,但该上升进程较为平缓。根据对全国四年来第一季度数据分析可将全国各省区市第一季度案件情况进行如下分类:
第一类:云南;
第二类:广东、海南、湖南、北京;
第三类:山东、福建、四川、浙江、辽宁、江苏、河南、重庆;
第四类:贵州、广西、安徽、湖北、黑龙江、吉林、新疆、陕西、山西、深圳、河北、青海、甘肃、江西、宁夏、天津、内蒙古。
  如上分类,第一季度风险等级逐级降低,第一类地区仅包含云南省一个省,是由于云南省的案件数在一年四季中一直位列全国第一的位置,但这并不足以有效评价其风险管理程度及水平,原因在于云南省地接旅游人数众多,无鲜明的季节旅游特色,其出险案件以意外伤害为主,但其意外伤害多为游客游览过程中疏忽摔伤,案件数量多但伤害程度较轻,对于此类风险导游可增加对游客的安全提示频率,提醒游客在游览过程中不要只顾游览而忽视脚下。自身疾病为云南省第一季度第二高发案件,这与云南省第一季度接待游客团体中老年团较多有一定原因,同时云南省平均海拔约2000米,可能会加大心脑血管疾病或其他隐性病患者发病几率。
  第二类地区的风险等级虽略低于第一类地区,但却是2015年第一季度中最应重点关注的地区。第二类地区在第一季度的旅游目的地中属于热点地区,采取有针对性、到位的风险管理措施可以十分有效地降低第二类地区的风险程度。其中海南省旅游具有十分鲜明的季节特色,其出险案件中因攀爬海边礁石、出海游玩时在船上发生的意外伤害案件较多,浮潜溺亡类案件较上述意外伤害类案件虽数量较少,但其后果严重程度更甚。旅行社在尽到基本的安全警示告知义务的基础上,可以采取更为多样的有针对性的风险防范手段。此外,第一季度中海南省财物丢损、盗抢类案件亦较为高发。导游应加强对此类风险的提醒频次,提高游客对于自身财物的关注度。区别于海南出险案件的特点,广东、北京在第一季度的出险案件中主要以旅程延误和取消居多。因此,旅行社应提高对此类风险的认识程度及管控力度。此外,北京市在第一季度接到的溺水报案超过海南省溺水案件数,这一点应引起重视。相比于海南省溺水多发生在本地,北京多为在境外出险,因此领队应对于溺水类风险应提高重视程度并加强管理。湖南一季度的出险案件中意外伤害、旅程延误较多,旅行社应加强自身责任意识,防范此类风险。
 第三类地区出险案件中除意外伤害外,旅程延误类案件占主要地位。旅行社应注意对于此类风险的防范,可采取保险分担的方式来规避此类风险。
 第四类地区在全国中风险级别最低,其出险案件较少,出险原因较为分散,不宜采用针对性的风险管控方式,基本风险管理,如尽职履行安全警示、谨慎选择合格供应商等义务主动规避风险,采购适合的保险产品等基本风险管理方式较为适用。
此外,一、二月份境外游较为火热,对于出境业务的旅行社应注意除意外伤害外境外高发风险,如:旅程延误、溺亡、财物丢损等风险的防范。