旅游安全>> 风险管控>> 2012年一季度旅行社责任保险统保示范项目风险管控建议

2012年一季度旅行社责任保险统保示范项目风险管控建议

前言
  旅行社是发展旅游业最有力量的实体,它是把一个复杂的旅游产业连成一体的纽带。它的旅游资源整合能力、联系能力和执行力是所有经济组织中最为出色的,然而它的出色表现也时常为行业的固有模式和外来风险所破坏。
  无论组团社、地接社还是旅游者,在组织、接待或选择旅游活动时,往往把焦点放在了价格上,其实风险成本才是付出的最大旅游成本。认识这种不确定性的成本,需要树立全产业的视野,构建一个共同的风险观察平台,让风险信息跨边界迅速传播,共同管理旅游业面对的安全风险,并从风险观察中创新管理风险的思维。
  旅游产业如同一大网络,把组团社、地接社和旅游服务辅助者及行业管理者链接在一起。在这个网络化的世界里,在风险面前,形成管理伙伴关系,提升对零负团费及低价团、高物价、不确定的外部环境、日益凸显的社会矛盾等风险的管控能力,在各级行管部门的领导下,全行业朝着持续、健康发展的方向前进。
  2012年第一季度,旅行社责任保险统保示范项目在整体运行平稳中,重大交通事故有所抬头,自身疾病和食物中毒案件偏多,各类事故导致的死亡人数增加,延误、取消类案件有较大幅度下降(同比228起,下降幅度达44.8%)
  兹对一季度风险状况进行汇总分析,加强风险观察能力,以便各级行管部门和广大旅行社了解整体风险变化情况,更好地指导行业发展和完善企业风险管理体系。

一、一季度案件情况
(一)案件总体情况
  2012年第一季度,全国13,215家参保旅行社中有655家发生旅游事故,占参保旅行社数的4.96%,共发生各类旅游意外事故1,157起,其中人伤类事故797起,占案件总数的68.89%,比2011年同期上升15.15%;死亡48人,比上年度同期死亡52人减少7.7%。非人伤类事故(包括财产损失、费用损失等)360起,占案件总数的31.11%,其中延误、取消类事故258起,盗抢类事故68起,发生1起重大交通事故,死亡9人、受伤24人。
   与去年同期相比,本季度案件数量减少97起(去年同期为1,254起),降幅8.3%,如剔除2011年一季度国际政治动乱及日本地震、核泄漏等不可比因素所引发的旅程延误与取消案件数(200多起),则2012年一季度常规案件发生数比去年同期高10%左右。
一季度全部事故的估损金额为12,753,483元,比2011年的7,847,510元净增4,905,973元,增幅为62.5%,具体如下表所示:

年份

案件总数

人伤

非人伤

死伤人数

估损金额(元)

2011

1254

674

580

1212

7,847,510

2012

1157

797

360

2116

12,753,483

变化率(%)

-7.74

18.25

-38

74.58

62.51

说明:剔除2011年因火山灰、日本地震/核泄漏、红衫军等境外自然灾害、社会因素等特殊事故外,2012年一季度旅游案件总数实际增长约10%。
(二)人伤案件分析
1、意外伤害:一季度为475起,较上年同期431起,净增44起,增长10.2%。
2、交通事故:一季度为66起,较上年同期84起,减少18起,下降21.4%;但交通事故的死亡人数为18人,比去年同期2人增加16人,增长800%。
3、自身疾病:一季度为98起,较上年同期62起净增36起,增长58%。2012年一季度因自身疾病死亡人数达27人,为上年同期12人的2.25倍。

4、死亡人数:自身疾病和交通事故成为威胁旅游者和导游、领队生命安全的两大主要风险。一季度自身疾病死亡案件数27起,是同期交通死亡案件数(9起)的3倍;自身疾病死亡27人,是同期交通事故死亡人数(18人)的1.5倍。仅三月份自身疾病死亡案件数高达17起,占一季度同类案件的63%,占当月死亡案件数(21起)的81%,占当月死亡人数(22人)的77%。如表2、3所示:

表2:人伤类案件数同期比较

事故类型

2011年第一季度

2012年第一季度

增减变化

案件数

占比(%

案件数

占比(%

案件数

增跌幅%

意外伤害

431

63.9

475

59.6

44

10.2

交通事故

84

12.46

66

8.28

-18

-21.4

自身疾病

62

9.2

98

12.3

36

58

食物中毒

29

12.42

99

12.42

70

241

表3:死亡类案件同期比较

 

事故类型

2011年第一季度

2012年第一季度

增减变化

 

案件数

死亡人数

案件数

死亡人数

死亡人数

增跌幅%

意外伤害

5

5

4

4

-1

-20

交通事故

2

2

9

18

7

350

自身疾病

12

12

27

27

15

125

(三)非人伤案件
非人伤案件数:2012年第一季度共发生非人伤案件360起,占总案件数31.1%;比2011年的580件减少220件,降幅为38%。案件数量总体少于去年,但延误类案件,仍占非人伤附加险总案件数的78%以上。

表4:一季度非人伤分类案件统计汇总表

 

 

损失原因

2011年第一季度

2012年第一季度

案件数(起)

占比(%

案件数(起)

占比(%

旅程有责延误

80

13.8

53

14.7

旅程无责延误

200

34.5

173

48

旅程有责取消

14

2.4

16

4.4

旅程无责取消

215

37

39

10.8

财物丢损

38

6.59

33

9.17

财物盗抢

31

5.31

41

11.39

证件丢失

4

0.73

5

1.39

(四)重大案件
      2月18日,云南金桥国际旅行社、昆明康辉旅行社的37位游客租乘石林兴利达旅游客运有限公司的金龙47客大型普通旅游客车(云AL2464),行至楚雄至大理33公里处(沙桥附近)下坡左转弯路段,因车速过快冲出公路右侧,沿途翻滚,最后四轮朝天倾覆在公路20多米的山下,造成游客10死(其中一人重伤经抢救无效死亡)、23伤。
二、垫付/预付情况
     2012年第一季度垫预付案件2起,专项保证金垫付20万元,保险公司预付25万元,垫付、预付总金额为45万元。去年同期,专项保证金垫付预付2起,垫付预付总金额为30万。

表5:2011年第一季度垫付预付款汇总表

 

序号

旅行社名称

出险时间

事故类型

垫付/预付金额

单位:万元

方式

专项保证金垫付、保险公司预付)

1

青岛海天国际旅行社

2.25

交通事故

10

专项保证金垫付

2

北海温情国际旅行社

3.5

交通事故

20

预付20

表6:2012年第一季度垫付预付款汇总表

 

序号

旅行社名称

出险时间

事故类型

垫付/预付金额

单位:万元

方式

专项保证金垫付、保险公司预付)

1

湖南海联国际旅行社

2.15

交通事故

15

保险公司预付

2

陕西中超旅行社

3.28

交通事故

10+20

垫付10、预付20

三、风险管控建议
一季度旅游死亡事件中,事故发生量占前二位的分别是游客自身疾病与旅游交通事故,现就此提出风险管控建议,供参考。
(一)游客自身疾病风险管控建议
   第一季度,在超常规频发的旅游死亡案件中,游客自身疾病的死亡案件,无论是从案件数量上,还是从死亡人数上,都比2011年同期有较大幅度的上升。本季度因旅游交通事故死亡16人,占本季度旅游死亡人数的33%,同期游客自身疾病死亡27人,占本季度旅游死亡人数的56%。
  我们认为,自身疾病类案件的多发性应引起各方高度重视。表面上,自身疾病与旅行社关系不大,但“关系不大”不是“无关”,旅游者往往以旅行社未尽到安全保障义务为由提出索赔,或直接以在旅游途中死亡为由索赔。建议从以下三方面进行关注。一是人类健康整体状况的恶化(数据显示,我国每年死于心脏性猝死的人数多达55万,每天至少1000多人猝死);二是旅游大发展所追求的规模经济、人们传统的观光旅游意识及尚未改变的零负团费经营模式等现象所导致的风险因素,如长距离的一日游、红眼航班、老年团增加等;三是行业对环境风险变化的认知程度。引起猝死的根本死因为自然性疾病,但猝死的发生往往是有条件的,如过度兴奋、疲劳等则与旅游行程的设计安排及对旅游者健康信息的关注程度、所采取的防范措施有关,即涉及旅行社的安全保障义务的履行程度。这方面需要从旅游合同当地规范性和旅行社的内部管理、健康教育的强化做起。关注与防范游客因自身疾病引发的死亡事故,强化旅行社的防控与旅游行业管理部门的监控,二者缺一不可。提请各方重点做好以下三个方面的风险防范与管控工作:
(1)防范旅游行程过于紧张、游客身体条件与生活习惯难于适应的风险。
  旅行社为了增加旅游景点,提高旅游活动的性价比,往往将旅游活动的行程安排得十分紧张,每日旅游活动安排的时间长达10个小时以上。有的旅行社还为能多挤出些时间安排“购物",将旅游行程安排得更为紧凑,使旅游活动的体力强度进一步升高。对此,身体健康的年青人还可以承受,但如果是年长者,或患有某些老年性疾病的老年旅游者,就难以适应了。旅游活动不仅改变了原有的生活习惯与节奏,还超常规支出“体能”,这使本来作为娱乐与享受的旅游活动,变成了一次紧张的“体育运动”。本季度有36%的游客因“身体不适”而引发自身疾病死亡,都与旅游行程安排紧张有一定关系。
  鉴于此,建议从大处着眼,小处入手。旅行社在设计线路时,应根据不同人群的身体特点,放松旅游行程的步伐,真正使游客休闲、享受旅游。市场营销阶段,下大力气减少零负团费、低价对行程管理的影响,减少增加景点、购物的负面影响。在具体的行程中,旅行社不妨通过逐步实施的电子行程单来控制行程安排,防范风险。
(2)旅游项目的设置与参游人群的适应性相结合。
  随着我国旅游业的快速发展,旅游活动的空间也随之举不胜举。显然,有不少旅游项目,不是完全适合所有的旅游人群的,如登山、高原旅游等。本季度自身疾病死亡的案件中,在云南昆明、丽江、西双版纳等高原地带所发生的案件就有12起之多。注意加强对特殊旅游地区与高风险旅游项目对旅游人群身体状况的特殊需求管理,作好事前的控制与安全提示工作,确保参游旅客的身体适应性,最大限度地减少游客因不适应特殊地区或特殊旅游项目而引发自身疾病或死亡案件,是每个旅行社都必须做到的旅游安全管理职责。
(3)做好游客自身疾病案件的分析,寻找更好的解决方案。
加强游客自身疾病案件的分类分析,找到防范与规避旅游过程中游客突发自身疾病事故的原因,有效控制事故发生率。
从一季度的游客自身疾病死亡案件死亡原因分析,主要有以下几类:
一是身体不适,占19%;
二是原因不明,占自身疾病死亡事故的30%;
三是心脏病、高血压引发脑溢血死亡的,占37%;
四是呼吸困难等其他原因造成死亡的,占14%左右。
  自身疾病死亡人群的平均年龄为59岁。其中60岁以上的超过50%,50岁以上的超过90%;因游客高血压、脑溢血、心脏病等心血管疾病所引发的死亡事故,有10起之多。在做好传统的风险提示、合同约定、体检和家人陪同等工作的同时,组团社应向地接社进行“安全交底”,并进行书面化,对自身疾病风险进行全程监控,实施重点照顾和关注,防患于未然。
(二)旅游交通事故风险管控建议
  交通事故猛于虎,是旅游安全必须面对的一大风险。尽管一季度旅游交通事故的发生总数较上年有所下降,但造成的死亡人数和经济损失直线上升。
  2·18楚雄交通事故所造成10死、23伤的恶果,不仅仅是数百万元的直接经济损失,对死伤家庭、旅行社和车方等的间接影响无法用货币衡量,也不仅仅对云南一省二社产生影响,其他省市引以为戒,才是共同的福音。
  本季度旅游交通事故66起中,有56%(37起)是驾驶人员路况处理不当,速度过快,造成车辆颠簸或侧翻(12起侧翻死亡事故)。面对这些看似可以规避但未能避免的风险,首先是提高旅游交通服务的驾驶人员的素质、技能以及从业责任心。这是一项长期的系统工程,加强旅行社与车方、旅游行管部门与交管部门的定期沟通,加强导游领队行中的安全提示,共同应对交通事故风险。
  其次,应进一步认知旅游交通事故的局部性、偶发性和案件影响的全国性和严重性。“十次肇事九次快”揭示的是表面原因,遏制“超速”行驶是根本,需从路线的设计、行程的安排、车辆的管理和途中的安全警示等环节做起、做好。
  对待旅游交通事故,我们的看法是,不能简单地从责任归属(交通部门或旅游行管部门、车方或旅行社)和保险赔偿(出险后有保险支撑)来认知和对待,更需要从制度层面(如将旅游车辆纳入统一管理、旅游车辆的保险和旅行社的保险统一管理等),从安全防范的层面做起。示范项目将在2011年度的行业白皮书和后续服务中进一步揭示旅游交通事故的各类风险因素,从而协助行管部门和旅行社更好地管理旅游第一大风险。
  再次,应进一步加强旅游交通服务合同管理,提高双方风险意识。加强旅游交通服务的合同管理,特别是对临时租赁旅游车辆的管理,提高双方的风险意识,是建立旅行社与旅游车辆服务方稳定的合作关系的重要手段。
  旅行社由于没有可确保旅游交通的车辆,临时租用、借用,甚至求助于一些非专业的挂靠公司的车辆,“病急乱投医”,随意租赁车辆,忽视客运资质、车辆年检状态、驾驶人员适驾性等,形成旅游交通安全隐患。
  一季度由于车辆未经年检、驾驶员没有资质、挂靠车辆没有保险、没有运营资质以及疲劳驾驶发生的旅游交通事故,占旅游交通事故总发生数的60%左右。 因此,建立稳定的旅游交通服务合作关系,确保旅游交通车辆的合规经营,了解与检查司驾人员的资质及适驾状况,组团社将旅游交通服务的合同管理纳入工作日程,并强化对地接社车辆安排、行程安排的合同服务管理要求。建议旅游行管部门进一步加强用车合同的规范化管理,通过规范旅行社及其导游领队的行为,进而约束车方,形成完整的风险管控体系,防微杜渐,从根上提高旅游交通安全保障能力。