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2012年第四季度案件情况分析及风险管控建议报告

    2012年第四季度,旅责险统保示范项目(以下简称“示范项目”)接报的游客失踪、溺水、旅程延误(取消)、财物丢失和游客自身疾病案件发生率均有所提高。我们希望通过相应的分析比较,从中找出风险的发生规律和有效的防控途径,提高旅游企业在经营活动中的风险防范和应急处理能力。
    
一、案件分析
(一)案件总体情况
   截至2012年12月31日,示范项目全年共接到旅行社报案8702起,其中人身伤害案件5916起,非人身伤害案件2786起,死亡479人,受伤17720人。
表1:2011、2012年度案件总体情况

 

2011年

2012年

较去年增长

总案件数

7746

8702

12.34%

人伤

5390

5916

9.76%

非人伤

2356

2786

18.25%

受伤人数

12602

17720

40.61%

死亡人数

415

479

15.42%

  2012年第四季度新增案件2036起,比去年同期增长5.38%;其中人伤类案件新增1376起,比去年同期下降1.01%;非人伤类案件新增660起,比去年同期增长21.77%。本季度新增案件涉及死亡、受伤共2976人,比去年同期(3067)减少91人,下降2.97%。
  四季度因受自然条件影响,旅游业务量较三季度有明显回落,旅游风险事件的发生量也较三季度有较大比例的下降。四季度新增案件2036起,比三季度(2920)减少884起,下降30.27%;其中人伤类案件新增1376起,比三季度(1836)减少460起,下降25.05%;非人伤类案件新增660起,比三季度(1084)减少424起,下降39.11%。
表2:2011、2012年各季度案件数与死伤数比较

 

一季度

二季度

三季度

四季度

 

2011

2012

2011

2012

2011

2012

2011

2012

总案件数

1254

1157

3335

3746

5814

6666

7746

8702

人伤

672

797

2182

2704

4000

4540

5390

5916

非人伤

582

360

1153

1042

1814

2126

2356

2786

死伤数

1212

2116

4486

8777

9950

15223

13017

18199

(二)案件分类分析
1、分类案件数变化
截止四季度末,全年共发生人伤类案件5916起,比去年同期(5390)增加526起,增长9.76%。其中:
1)一般意外事故3619起,比去年同期(3344)增加275起,增长8.22%;
2)交通事故605起,比去年同期(764)减少159起,下降20.81%;
3)自身疾病523起,比去年同期(455)增加68起,增长14.94%;
4)食物中毒665起,比去年同期(394)增加271起,增长68.78%;
5)猝死170起,比去年同期(167)增加3起,增长1.91%;
6)动物咬伤事故95起,比去年同期(84)增加11起,增长13.09%;
7)高原反应90起,比去年同期(64)增加26起,增长40.62%;
8)工作人员受伤57起,比去年同期(44)增加13起,增长29.54%;
9)溺水47起,比去年同期(37)增加10起,增长28.57%;
10)游客失踪45起,比去年同期(37)增加8起,增长21.62%。
表3:2012、2011年度分类案件比较

案件类型

2011年案件数

2012年案件数

增量

增长率

一般意外

3619

3244

375

11.55%

交通事故

605

764

-159

-20.81%

自身疾病

523

455

68

14.94%

食物中毒

665

394

271

68.78%

猝死

170

167

3

1.79%

动物咬伤

95

84

11

13.09%

高原反应

94

64

10

40.65%

工作人员受伤

57

44

13

29.54%

溺水死亡

47

37

10

27.03%

游客失踪

45

37

8

21.62%

合计

5916

5390

526

9.75%

2、第四季度新增案件
  四季度新增案件2036起,较去年同期增加104起;占全年案件数(8702)的23.39%,低于当年季度案件发生平均数1.6%,其中:
  人伤类案件1376起,占四季度新增案件(2036)的67.58%,比去年同期(1390)减少14起,同比下降1.01%,比2012年三季度(1836)减少460起,环比下降25%;
  非人伤类案件660起,占四季度新增案件的32.42%;比去年同期(542)增加118起,同比增长21.77%;比2012年三季度(1084)减少424起,环比下降39.11%。
3、第四季度新增人伤案件分类变动情况:
  一般意外新增910起,同比减少51起,下降5.93%;比上季度减少224起,环比下降19.75%;
  交通事故新增136起,同比减少79起,下降36.74%;比上季度减少53起,环比下降28%;
  食物中毒新增63起,同比减少14起,下降18.18%;比上季度减少182起,环比下降74.28%;
  猝死新增51起,同比减少3起,下降5.55%;比上季度增加2起,环比增长4.1%;
  动物咬伤新增15起,同比减少4起,下降21%;比上季度减少21起,环比下降58.33%;
  高原反应死亡新增23起,同比增加7起,增长43.75%;比上季度减少9起,环比下降28.12%;
  工作人员受伤新增16起,同比减少1起,下降5.88%;比上季度减少7起,环比下降30.4%;
  游客溺水新增7起,同比增加1起,增长16.67%;比上季度减少16起,环比下降69.56%;
  游客失踪新增15起,同比增加5起,增长50%;比上季度增加7起,环比增长87.5%。
4、第四季度新增非人伤类案件分类变动情况
  旅程无责延误新增365起,同比增加144起,增长65.16%;比上季度减少321起,下降46.79%;
  旅程无责取消新增37起,同比减少25起,下降40.33%;比上季度减少60起,下降61.85%;
  旅程有责延误案件,第四季度新增76起,同比减少18起,下降19.15%;比上季度减少39起,下降33.91%;
  旅程有责取消案件,第四季度新增31起,同比减少3起,下降8.82%;比上季度增加3起,增长10.71%;
  财物丢损案件,第四季度新增77起,同比增加34起,增长79%;比上季度减少17起,下降18%;
  财物盗抢案件,第四季度新增74起,同比减少8起,下降9.76%;比上季度增加12起,增长19.35%;
  第四季度证件丢失案件,去年同期6起、上季度2起。
表4:2012年、2011年第四季度同期数据比较

案件类型

2012年第四季度

2011年第四季度

同比增长率

总案件数

2036

1932

5.38%

人伤类

一般意外

910

859

5.94%

交通事故

136

215

-36.74%

自身疾病

140

117

19.66%

食物中毒

63

77

-18.18%

猝死

51

54

-5.56%

动物咬伤

15

19

-21.05%

高原反应

23

16

43.75%

工作人员受伤

16

17

-5.88%

溺水

7

6

16.67%

失踪

15

10

50.00%

合计

1376

1390

-1.01%

非人伤类案件

旅程无责延误

365

221

65.16%

旅程无责取消

37

62

-40.32%

旅程有责延误

76

94

-19.15%

财物丢损

77

43

79.07%

财物盗抢

74

82

-9.76%

旅程有责取消

31

34

-8.82%

证件丢失

0

6

-100.00%

合计

660

542

21.77%

(三)旅游风险发生趋势分析
  2012年示范项目全年旅游风险事件较上年度增加956起,增长12.34%;同期参保旅行社15833家,较上年度增加2014家,增长14.57%;同期实收保险费(衡量承担风险的程度)12554.28万元,较上年度增加1881.73万元,增长17.63%。全年旅游风险事件发生频率趋于平稳,并随着旅行社风险管理水平的改善而逐步下降,但并不表示风险损失总量已得到有效控制,仍需全行业不断提高防范风险的主动性和自觉性。
1、人伤类旅游案件发生数变化趋势分析
  2012年人伤类案件5916起,较上年度增加526起,增长9.75%,除交通事故同比下降20.8%,其他类型的人伤案件均比2011年有不同程度的上升,其中食物中毒案件增长68.78%,游客因高原反应死亡案件增长40.6%。第四季度新增人伤类案件与去年同期相比下降1.01%。其中高原反应、一般意外、溺水等五种案件的发生数均有所上升,高原反应增长率高达43.75%。另有五种人伤类案件的发生数有所减少,降幅最大的为交通事故,下降36.74%。在同一自然环境条件下,高原反应与失踪案件频发,而随着季节变化,食物中毒和溺水案件减少,提示旅行社需根据季节情况加强不同类型的风险防范和管理。
2、非人伤类旅游案件发生情况分析
   2012年非人伤类案件2786起,较上年度增加430起,增长18.25%;其中旅程无责延误增长65.43%、财物丢失增长10.09%,旅程无责取消下降48.79%。
   第四季度新增非人伤案件比第三季度下降35.54%,其中,财物盗抢增长19.35%、旅程有责取消增长10.7%,旅程无责取消下降61.85%、旅程无责延误下降46.79%,这与旅游进入相对淡季、旅游业务量的下降有直接的关系。
表5:2011、2012年第四季度分类案件同期比较

类型

2011年

分类占比

总数占比

2012年

分类占比

总数占比

一般意外

859 

61.80%

44.46%

910

66.13%

44.70%

交通事故

215 

15.47%

11.13%

136

9.88%

6.68%

自身疾病

117 

8.42%

6.06%

140

10.17%

6.88%

食物中毒

77 

5.54%

3.99%

63

4.58%

3.09%

猝死

54 

3.88%

2.80%

51

3.71%

2.50%

动物咬伤

19 

1.37%

0.98%

15

1.09%

0.74%

高原反应

16 

1.15%

0.83%

23

1.67%

1.13%

工作人员受伤

17 

1.22%

0.88%

16

1.16%

0.79%

溺水

0.43%

0.31%

7

0.51%

0.34%

失踪

10 

0.72%

0.52%

15

1.09%

0.74%

人伤合计

1390

   

1376

   

旅程无责延误

221 

40.77%

11.44%

365

55.30%

17.93%

旅程无责取消

62 

11.44%

3.21%

37

5.61%

1.82%

旅程有责延误

94 

17.34%

4.87%

76

11.52%

3.73%

财物丢损

43 

7.93%

2.23%

77

11.67%

3.78%

财物盗抢

82 

15.13%

4.24%

74

11.21%

3.63%

旅程有责取消

34 

6.27%

1.76%

31

4.70%

1.52%

证件丢失

1.11%

0.31%

0

0.00%

0.00%

非人伤合计

542

   

660

   

总计

1932

   

2036

   

(四)重大案件发生数比较分析
   2012年发生重大案件430起,主要涉及交通事故、游客自身疾病、一般意外伤害、食物中毒、高原反应等五类死亡或群伤案件。第四季度新增重大案件90起,比上季度(139)环比减少49起,下降35.25%。

表6:第三、四季度重大案件分类

 

第三季度

占比

第四季度

占比

增长率

交通事故

17

12.23%

9

10.00%

-47.06%

自身疾病

56

40.29%

66

73.33%

17.86%

一般意外

22

15.83%

5

5.56%

-77.27%

食物中毒

29

20.86%

3

3.33%

-89.66%

高原反应

0

0.00%

5

5.56%

500%

溺水

15

10.79%

2

2.22%

-86.67%

总和

139

100.00%

90

100.00%

-35.25%

  2012年四季度重大案件比三季度有所下降,食物中毒、溺水死亡受季节性影响因素明显,下降幅度分别达89.66%和86.67%,仅游客自身疾病比上季度增加17.86%。

二、垫付、预付情况
  2012年,专项保证金垫付199万元,其中四季度垫付40万元,略低于前三季度的平均水平。与上年度专项保证金垫付、预付总额521万相比,下降61.8%。保险公司预付赔款102万元。经二级分中心协调,由侵权方预付70万元。
表7:2012年垫付、预付情况(单位:万元)

序号

旅行社名称

出险时间

事故类型

垫付

预付

方式

1

湖南海联国际旅行社

2.15

交通事故

 

15

预付

2

陕西中超旅行社

3.28

交通事故

10

20

垫付20

预付10

3

长沙湘辉国际旅行社

4.1

交通事故

 

10

预付

4

张家界华语旅行社

4.9

交通事故

 

10

预付

5

青岛铁路国际旅行社

4.24

交通事故

39

 

垫付

6

张家界康辉国际旅行社

4.16

交通事故

20

 

垫付

7

湖南海外国际旅行社

4.24

交通事故

 

30

预付

8

绵羊快乐生活旅行社

4.10 

交通事故

 

10

预付

9

重庆新干线国际旅行社

5.28

交通事故

10

5

预付

10

石家庄爱民国际旅行社

5.30 

交通事故

 

2

预付

11

呼伦贝尔草原旅行社

9月

交通事故

5

 

垫付

12

四川新东方

9月

交通事故

75

 

垫付

13

威海龙威旅行社

10月

交通事故

40

 

垫付

合计

199

102

 

三、典型案例分析与事故风险防范建议
  第四季度共发生90起重大案件,死亡84人,其中游客自身疾病66起,占比73.33%,交通事故导致12人死亡、31人受伤。
(一)交通事故
  案例1:京津塘高速10.1交通事故
  10月1日上午,由浙江某旅行社组团、北京某旅行地接的19名德国籍游客入境团乘坐的北京某汽车集团旅游中巴在从北京首都机场前往天津途中与前方大型集装箱货车(豫P06119)发生追尾事故,致使中巴车起火,造成6人死亡(5名德国游客和1 名中巴车司机),包括导游在内的14人受伤。
  事故发生后,天津市委市政府高度重视,对救治伤员、处置事故提出明确要求,分管领导和相关部门负责人立即赶赴现场指挥事故处理。统保示范项目北京调处分中心、人保公司北京分公司等相关单位第一时间到场参与处理。受伤游客返回德国接受治疗,相关理赔方案仍在协商中。
  根据中国经济网报道,2012年国庆期间,全国共发生道路交通事故68,422起,涉及人员伤亡的道路交通事故2,164起,造成794人死亡、2473人受伤,直接财产损失1,325万元。旅游交通事故往往造成群死群伤和重大经济损失,应引起行业的足够重视与防范。
   案例2:湖南游客停车场被撞至死事故
  10月16日17时左右,张家界某旅行社组织游客赴湘西旅游,当车停在目的地停车场后,一位58岁的游客王某从厕所出来时,不幸被对面路过此地的货车撞击而死。游客家属坚持索要近80万的赔偿,事故理赔纠纷难于协调,双方拟通过诉讼解决。
  本季度交通事故主要分为两类,一是因车辆速度过快,遇道路情况处置不当造成车辆侧翻或追尾事故;二是游客下车后被车辆撞击,甚至有游客在旅游车倒车时被轧死。
  此类事故除车方驾驶人员提高安全意识、加强防控外,旅行社的导游人员要时刻尽到安全保障义务。十次事故九次快,上述10.1交通事故疲劳驾驶是主因,但导游未能阻止或提醒司机控制车速也是造成事故的重要因素,需要旅游车公司、旅行社加强对司机、导游和领队的培训,提升责任意识和安全意识。
  游客车下被撞或被车辆辗压致死事故,导游领队有提醒义务,停车位置或集合地点应考虑安全可行,尤其应关注横穿马路或停车场混乱情形,严禁游客在车后面休息或停留。
(二)游客自身疾病
  案例1:河南游客下车时晕倒死亡案件
  11月24日,河南商丘某旅行社组织游客赴浙江旅游,安排夜间长途行车。早上7点30分到达杭州下车时,79岁的游客付某突然晕倒,紧急送往医院抢救,上午10点30分左右因抢救无效死亡。
  案例2:广东游客酒店休息时突发疾病死亡案件
  2012年12月12日,广东佛山某旅行社的52岁游客陈某在酒店棋牌室打牌时突然晕倒,送医院抢救无效死亡。
  案例3:江苏游客宾馆猝死案件
  10月29日,江苏连运港某旅行社组织游客赴山东威海旅游,68岁游客潘某入住酒店后突然发生呕吐,后送附近医院抢救无效死亡。
  四季度游客因自身疾病死亡共66起,占全年同类案件的30.1%;占本季度死亡人数的77.64%。
  本季度游客自身疾病高发原因有三:
  一是游客自身患有不同程度的急性疾病,当旅游活动过度劳累或环境、气候变化时突发疾病致死,有些疾病突发的征兆被忽略了,未能得到及时有效的救助而造成死亡。
  二是受旅游活动组织的适应性因素的影响。旅行社缺乏对不同年龄、不同身体特征的游客设计合适的旅游线路、游览密度过高和时段安排过紧是触发游客自身疾病致死的一个关联因素。事前缺乏对游客身体疾病与适游状况的询问,在游览过程中缺乏对游客的了解、关照,和在发现游客身体异常时的高度警觉、重视与采取措施,延误了最佳救助时机等等,都是游客自身疾病致死的一个外界可控因素。
  三是旅游气候、环境变化对旅游活动的影响。天气转凉,人体的抵抗能力相对减弱,再加上人们在旅游活动中不断改变所处的地理环境,这些都直接影响到游客身体“适应性”的变化,极易刺激或触发患病游客(包括某些隐性疾病)的某种病照而引发死亡。
  为避免悲剧发生,旅行社要尽量做到:
  一,完善季节性风险防范措施。进入第四季度,旅游逐渐进入淡季,但旅游活动安全防范仍须常抓不懈。特别应考虑季节气候的影响和特点,对游客的身体适应,作出更为全面的了解与安排,包括对游客身体情况的询问,善于劝阻有病、高龄游客参加长时间、长途旅游活动或赴高原、山区旅游;对明显有不适应某类旅游线路或旅游项目的游客应果断拒绝,并做好解释工作;对某类特殊旅游群体(老年团)应制订完善的风险防范与管控措施,做好充分的应急预案和准备工作。既要努力做到不将身体危险游客带进旅游团队,不抱侥幸心理,不为“业绩”而揽入风险;更要提高对游客身体状况的敏感度,提高发现游客身体异常时的快速应对和处理能力。
  二、加强旅游活动过程中的风险管理。相当数量的旅行社往往在旅游活动中难以尽到风险防范责任,或对安全重视不够,如安排深夜长途行车,白天高密度游览,是引发游客自身疾病的不可忽略的因素之一。在旅游活动中,因自身疾病原因而死亡的游客在前期是有征兆的。最为常见的是头晕、胃肠不适等,这些引发游客猝死的高危病照信号,没有引起导游人员足够的重视并及时处置,反而往往被误解为小事、小病,所谓的应对也只是吃些止泻、止痛药,有的甚至为赶行程还要游客加快速度,错过了最佳的发现与施救时机。旅行社应不断总结经验教训,自觉提高专业服务能力,在行程安排与时间控制方面确保安全,及时关注游客在旅途中发生的异常症状,对反复出现的异常症状一定要停游观察;对患有心血管疾病的高龄游客要多安排休息,宁愿退回未游项目的团费,也不能要求其“尽量”参游至结束。
  三、开展对游客自身疾病死亡的原因分析与研究。每年数百游客在旅游活动中因自身疾病死亡,是旅游安全的一个重大隐患,它不仅会造成巨额的直接经济损失,还会引发旅游纠纷,应引起行业重视与防范。
  针对游客自身疾病风险防范的研究可包括游客身体素质与旅游活动的关系,分类区别旅游活动的适游人群、控制人群与不适游人群,将可能引发“自身疾病”事故的游客,合理“拒之”。开展旅游线路、时间、密度、季节、地区、项目对游客旅游适应性等多维度的风险研究,分析认知旅游风险及其严重程度,找出合理可行的风险防范措施加以制度化。同时,就游客自身疾病的类型与治疗救助需要,进行药物器械准备、救助知识与技巧培训、旅游途经地、目的地、施救地有效便捷的联系方式方面的研究与考察,确保在游客发生自身疾病时能得到及时、快速、专业、有效的救治服务,力争将损失降到最低。
(三)非人伤类案件
  案例1:河北某出境社旅程延误案件
  2012年10月21日,河北某出境社组织的19名游客赴泰新马十日游,按照行程约定10月21日16:50分从石家庄飞往上海,由上海飞往曼谷。因天气原因,石家庄飞上海的航班延误起飞,导致上海飞曼谷的航班改签,损失住宿费和餐费近万元。
  四季度非人伤类案件较三季度有较大幅度下降,但由于气候异常变化与旅游地治安环境等客观因素的影响,旅程无责延误与财物盗抢案件依然多发,如何设计一种既对延误类案件有全面保障的保险产品,又能建立限制与督促旅行社加强风险防范的有效制约机制,特别是与旅游者共担不可抗力造成的损失,是全面强化旅游行业风险管控的重要内容。
  旅程无责延误频发,主要原因有三。一是进入冬季,雪、雾、霾天气多,导致航班延误。二是机场应对不力,事先不预报,事后不道歉,造成游客情绪失控,转而对旅行社索赔期望提高。三是旅行社缺乏风险预测,旅游合同中未对此类风险造成的损失分摊进行约定。
  从行业整体风险管控来看,可通过建立天气预警系统、完善延误取消风险防范和应急预案等多种方式尽早了解与掌握影响旅游行程的风险因素,及时采取相应措施加以防范。如极早了解临近出游日期的天气情况,对有可能影响本次旅游活动的天气异常变化作出判断。如遇到影响航班的天气,是否做好改乘其他交通工具的补救准备。旅行社应与航空公司签订相关的风险承担协定,如果系航空公司的原因(如飞机故障等)影响行程时,确保优先换乘,并给予充足的损失补偿;在与酒店的合作协议中,要加上可在入住前退订的约定,以减少因延误而造成的损失。还要做好与游客的告知与安抚工作,共同商定解决方案,从而减少延误时的纠纷,也能让游客更易接受导游在发生延误时的积极处置措施。
  风险预测需要依靠常年积累的资料,通过建立风险模型,分析风险因素,对可控风险(包括自主可控与委托可控)寻找对策,制定解决方案,以便有效减损,统保示范项目将在这方面不懈努力。
  财物盗抢风险也是造成本季度经济损失的一大原因。特别是对国外社会治安状况不清,有的甚至是境外导游与旅游车司机相互勾结,联合作案,让游客防不胜防。这就要求组团社既要随时提醒游客注意安全防范、注意保管贵重物品,更要选择有诚信、服务可靠、安全系数高的合作伙伴,并约定发生类似案件时的处理流程与责任分摊方式,降低盗抢发生率,减少案件处理的矛盾纠纷。