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2013年第四季度案件情况分析及风险管控建议报告

前  言
   
   回顾2013年第四季度的旅游风险,仍维持在一个季度风险正常的状态。重大交通事故仍有发生、自身疾病事故的发生率仍处理于高位,以及游客因意外死伤人数三项,分别比全年平均数低14%、30%、29%,这从另一个侧面反映了旅游“淡季”,案件发生与旅游风险的下降程度。
   本期季度风险管控报告,结合2013年度的整体旅游风险事故发生状况提出管控建议,希望能通过本报告的汇总,提示大家分析比较国内旅行社企业,在组织接待游客旅游活动过程中的风险所在、风险特点,制定与落实旅行社经营风险的有效防范措施,提高“旅游安全”、快乐旅游质量指数的制度建设水平,强化全程旅游安全风险意识,贯彻旅游安全警示标准规范,在有效规避与减少同类旅游意外事故重复出现的同时,针对新的旅游业态的出现,建立新型旅游事故风险防范与预警机制,为国内旅游业的健康、快速发展提供全程、有效的保障。


2013年旅责险统保示范项目第四季度暨
年度案件情况分析及风险管控建议

截至2013年12月31日,全年参保旅行社责任保险统保示范项目旅行社达17,356家,统保率73.27%,其中连续参保示范项目的旅行社有14,644家,续保率94.54%。实收保险费14,709.94万元,单均保费8475.42元。其中广东、山东2省保费总额超过千万。

一、旅游风险现状
(一)旅游案件总体发生情况
 1、全年案件发生情况与上年度比较
    截止2013年12月31日,全年参保旅行发生旅游意外事故案件9,627起,同比增加925起,增幅为10.63%。其中人身伤害案件5,661起,占同期案件总数的58.8%,较去年同期5,916起减少255起;非人身伤害案件3,966起,占同期案件总数的41.2%,较去年同期2,786起增加1,180起。旅游案件涉及死亡人数计440人,比去年同期减少39人,降幅为8.14%;涉及受伤人数14,484人,比去年同期17,720人,减少3,236人,降幅为18.26%。2013年度案件发生数与去年比较,如下表所示:
2012、2013年度案件总体情况表

 

2012年

2013年

较去年同期相比增长

总案件数

8702

9627

10.63%

人伤

5916

5661

-4.30%

非人伤

2786

3966

42.35%

受伤人数

17720

14484

-18.26%

死亡人数

479

440

-8.14%

 2.第四季度旅游事故数与同期比较
     第四季度,新增旅游事故1646起,比去年同期2,036起减少19.16%;其中人伤类案件新增923起,比去年同期1,376减少453起,降幅为32.92%;非人伤类案件新增数量723起,比去年同期660增加63起,增幅为8.71%。本季度,新增旅游事故所涉及的死、伤人数共计1911人,比去年同期的2976人减少1065人,降幅为35.79%。
2012、2013年第四季度案件情况统计表

 

2012年第四季度

2013年第四季度

较去年同期相比增长

总案件数

2036

1646

-19.16%

人伤

1376

923

-32.92%

非人伤

660

723

8.71%

受伤人数

2849

1813

-36.36%

死亡人数

127

98

-22.80%

 

3、第四季度旅游案件数与上季度比较
 第四季度新增案件1646起,比第三季度新增案件3814起,减少2168起,降幅为56.84%。其中人伤类案件新增923起,比第三季度新增2124起减少1201起,降幅为56.54%;非人伤类案件新增723起,比第三季度新增1690起减少967起,降幅为57.22%。
四季度案件总数、分类与死伤人数比较

 

 

一季度

二季度

三季度

四季度

2012年

2013年

2012年

2013年

2012年

2013年

2012年

2013年

总案件数

1157

1659

2589

2508

2920

3814

2036

1646

人伤

797

890

1907

1724

1836

2124

1376

923

非人伤

360

769

682

784

1084

1690

660

723

死伤数

2116

2097

6661

4205

6764

6711

2658

1911

   4、年度态势分析
   2013年度,旅游事故案件发生的总量,较上年度增加925起,增幅为10.63%。同期旅行社实际参保家数为17,356家,较上年度15,833家增加1,523家,增幅为9.62%。
   旅游事故的增加幅度,略高于参保旅行社数量增加幅度的1个百分点。
   同期实收保险费(衡量承担风险的程度)为14,709.94万元,较上年度12,554.28万元增加2155.66万元,增幅为17.17%。
   2013年度,旅游事故案件的发生总量的增长幅度,比统保项目所具风险承担能力的增长幅度(保险费增幅),低 6.5个百分点。案件发生数量增幅较低,统保项目抗风险能力的有所提高。
   上述分析,一方面反应了2013年度旅游案件发生情况,总体平稳,同时随着游客风险防范意识的提高和旅行社安全旅游风险管控水平的改善,反映出2013年度的旅游意外风险防控与改善向好的趋势;另一方面,本年度实际旅游事故发生总量的小幅上升,与年度事故增幅的小幅下降的良好趋势,仍经受不起发生大型事故损失赔偿可能所增加的风险预期。对此,应从事故损失程度的理赔风险准备角度,对年度旅游事故发生情况的趋好作用效率,进行适度的衡量与正确的分析评价,才能最大限度地防控旅游事故的发生与少减事故的经济损失程度。
   (二)分类分析
   1、年度人伤类事故
   2013年度,共发生9627起旅游事故,其中人伤类案件5661起,比去年同期的5916起,减少255起,降幅为4.31%。包括:
   一般意外事故为3813起,比去年同期的3619起增加194起,增幅为5.33%;
   交通事故为422起,比去年同期的605起,减少183起,降幅为30.25%;
   自身疾病事故525起,比去年同期的523起,增加2起,增幅为0.38%;
   食物中毒事故433起,比去年同期的665起,减少232起,降幅为34.89%;
   猝死事故的144起,比去年同期的170起,减少26起,降幅为15.29%;
   动物咬伤事故98起,比去年同期的95起,增加3起,增幅为3.16%;
   高原反应事故105起,比去年同期的90起,增加15起,增幅为16.67%;
   工作人员受伤事故37起,比去年同期的57起,减少20起,降幅为35.09%;
   溺水事故47起,与去年同期持平;
   游客失踪事故37起,比去年同期的45起,减少8起,降幅为17.78%。
   在上述十种类型的人伤事故中,年度事故比上年增长的有4类,其中幅较大的是高原反应,1类案件与上年除平。


2012、2013年度分类案件发生情况比较表

事故类型

2012年事故数

2013年事故数

13年比12年事故增加量

13年比12年增幅比例

一般意外

3619

3813

194

5.33%

交通事故

605

422

-183

-30.25%

自身疾病

523

525

2

0.38%

食物中毒

665

433

-232

-34.89%

猝死

170

144

-26

-15.29%

动物咬伤

95

98

3

3.16%

高原反应

60

105

15

16.67%

工作人员受伤

57

37

-20

-35.09%

溺水死亡

47

47

0

0%

游客失踪

45

37

-8

-17.78%

合计

5916

5661

 ——

——

2、人伤类旅游案件发生数变化态势分析
   人伤类旅游案件累计数5661起,较上年度的5916起减少255起,降幅为4.31%。人伤类案件中,除一般意外、自身疾病、动物咬伤与高原反应4种类的事故,比上年有不同的上升外(溺水事故持平),其他5种类型的事故,都比上年有一定的下降。其中游客高原反应事故,升幅为16.67%,在所有事故类型中同期上升幅度最大,在同一自然季节和自然环境条件下,高原反应事故的增量升幅最大,主要的应从旅行社组织旅游活动的事故防范与风险管控方面寻找原因和加强管理,非常值得引起旅行社企业的关注和管控;
   同期案件发生量下降的是交通事故、食物中毒、猝死、旅行社工作人员受伤及失踪,降幅普遍较大,分别为30.25%、34.89%、15.29、35.09%和17.78%。
   第四季度新增人伤类案件与第三季度相比,有较大的下降,总体下降幅度为56.84%;
   除猝死事故增加了1个,其它所有人伤案件增量与上季度相比,都有不同程度的下降且降幅普遍较大,其中降幅最大的食物中毒事故,降幅达90.36%,说明随着季节性的变化,食物中毒事故有较大幅度的下降。第四季度的溺水死亡事故,也随着天气转凉,下水活动项目的减少而有较大幅度的下降,降幅达70.83%。它从另一个侧面告戒我们,注意在春夏季节,须重点关注涉水旅游项目的“溺水”事故风险,防范与抑制该类事故发生量的季节性上升趋势,是旅游风险管理的一个工作重点。
   3、年度非人伤类事故
   2013年度,共发生9627起旅游事故中,非人伤类案件3966起,比去年同期的2786起,增加1180起,增幅为42.36%。其中:
   旅程无责延误事故2539起,比上年同期1613起,增加926起,增幅为57.41%;
   旅程无责取消事故328起,比上年同期212起,增加116起,增幅为54.72%;
   旅程有责延误事故420起,比上年同期332起,增加88起,增幅为26.51%;
   旅程有责取消事故95起,比上年同期98起,减少3起,降幅为3.06%;
   财物丢失事故282起,比上年同期254起,增加38起,增幅为14.96%;
   财物被盗抢事故293起,比上年同期263起,增加30起,增幅为11.41%;
   游客证件丢失事故19起,比上年同期14起,增加5起,增幅为35.71%;
   年度非人伤事故除旅程有责取消类事故的发生数较去年减少,降幅为3.06%外,其他6项分类事故的发生数均较上年有较大幅度的增加。
   4、第四季度非人伤类事故新增数季度分类分析
   旅程无责延误案件,第四季度新增481起,同比增加116起,增幅为31.78%;比上季度新增案件数减少637起,季度降幅为56.98%;
   旅程无责取消案件,第四季度新增50起,同比增加13起,增幅为35.14%;比上季度新增案件数减少127起,季度降幅为71.75%;
   旅程有责延误案件,第四季度新增71起,同比减少5起,降幅为6.58%;比上季度新增案件数减少85起,季度降幅为54.49%;
   旅程有责取消案件,第四季度新增14起,同比减少17起,降幅为54.84%;比上季度新增案件数减少19起,季度降幅为57.58%;
   财物丢损案件,第四季度新增50起,同比减少27起,降幅为35.07%;比上季度新增案件数减少50起,季度降幅为50%;
   财物被盗抢案件,第四季度新增54起,同比减少20起,降幅为27.03%;比上季度新增案件数减少44起,季度降幅为44.9%;
   证件丢失案件,第四季度新增案件3起,去年同期为0起、上季度为5起。
   第四季度非人伤案件发生数,与去年同期(季度)比较,增加的有旅程无责延误、旅程无责取消二类。此二类非人伤案件季度发生数与年度发生数同呈“增长”趋势。

2013年、2012年第四季度案件新增数同期比较

案件类型

2012年第四季度

2013年第四季度

同比增长率

总案件数

2036

1646

-19.16%

人伤类案件

一般意外

910

637

-30%

交通事故

136

76

-44.12%

自身疾病

140

92

-34.29%

食物中毒

63

27

-57.14%

猝死

51

35

-31.37%

动物咬伤

15

19

-26.67%

高原反应

23

18

-21.74%

工作人员受伤

16

5

-68.75%

溺水

7

7

0%

失踪

15

5

-66.67%

小计

1376

921

-33.07%

非人伤类案件

旅程无责延误

365

481

31.78%

旅程无责取消

37

50

35.14%

旅程有责延误

76

71

-6.58%

财物丢损

77

50

-35.06%

财物盗抢

74

54

-27.03%

旅程有责取消

31

14

-54.84%

证件丢失

0

3

0%

小计

660

723

——

5、非人伤类旅游案件发生趋势分析
   2013年,非人伤类旅游案件累计数,为3988起。较上年度非人伤案件增加1202起,增幅为43.14%;在7种非人伤事故类型案件中,2013年度分种类事故发生数,除有责取消外,其余分类均比上年度有一定幅度的上升。其中,案件绝对数量增长最多的,是旅程无责延误事故,案件数比2012年增加916起;与上年同种类事故比,增长幅度在50%以上的,分别有:旅程无责延误事故增幅为57.41%;旅程无责取消事故增幅为54.72%;这两种类型的案件数占非人伤事故总数的71.74%。
   在旅程有责与无责延误、取消类事故中,无责事故的发生数,大于有责类事故的发生数,这从客观上分析,说明旅行社可控风险发生量小于不可控风险的发生量,但从实际发生事故的原因分析,有相当一部分有责事故,被人为的归入“无责”事故类型的也时有发生。同样,在延误与取消类事故中,相对延误事故的增幅,要远远大于取消类事故的发生数。究其原因,一是在条款设置上,对延误与取消事故的形式区分界线存在模糊区域,在有责与无责的事故的责任区分上存在技术缺陷。同时,在不同类型事故的责任与损失认定以及索赔材料要求方面,可塑性较大,被保险人更倾向于将相关损失事故归类于“容易”得到更多赔偿的案件类型的缘故。
   非人伤类事故发生后,还存在一种新的风险,即该类事故的处理风险已逐渐显现。这主要是在于对此类事故承保责任与理赔处理过程中,包括材料要求方面的技术界定风险。对事故损失材料的要求以及定责定损方面的技术处理,既要齐全、正确、有效;又要确保最大限度地符合统保条款的约定,包括附加险条款所设定的承保内容的要求,减少在事故的定责与理赔处理时,在对材料与承保条款理解上产生歧义,从而使被保险人减少人为地作案件类型方面调整现象的发生。对相关的案件索赔材料,也要通过可行性论证后进行必要的调整与明确。使该类事故的理赔,既要保证做到“赔得其所”,对实际损失部分,在保险限额内,及时、合理、足额的给予赔付;又要有效规避其中的“道德风险”,预防与杜绝“假赔案”的发生。
   第四季度新增非人伤类案件与去年同期增量比,有小幅度的上升,升幅为9.55%。在7种非人伤事故类型案件中,仅有旅程无责延误、旅程无责取消二种类型的事故,较上年同期的新增事故数量有一定的上升,上升幅度分别为31.78%和35。14%。
   第四季度新增非人伤案件总数与第三季度比,总体下降133%。所有7种类型的非人伤案件发生量,较上一季度均有不同程度下降。这主要是由旅游旺季转入旅游淡季因素作用的结果。
   对于四季度非人伤类事故发生总量较上年同期增长9.55%的事实,可以看出2013年第四季度非人伤事故的风险有所增加,或者说,2013年第四季度的非人伤类事故的风险管控能力有弱化的趋势。其中,第四季度的旅程无责延误类事故及旅程无责取消类事故增长较大,必须引起旅行社企业经营者的重视。此类事故的风险,仅通过旅行社自身很难管控,侧面反映出旅行社有增加此方面保障的必要。同时,旅行社也绝不能忽视加强自身经营管理和及时采取合理、必要的措施规避风险。尽管旅行社在投保相关保险后,可控事故风险的损失,可从保险承保人那里获得相应的经济赔偿,但失控的风险损失,会加大风险转移的成本负担,同时,也会增大旅行社企业的绝对风险负担,会不断增长风险损失(不可保风险损失以及超额事故风险损失负担),同时还会波及其他风险的产生与严重化。这种风险聚集效应的后果,最终会将旅行社拖至“巨灾”风险损失的深渊。
   (三)旅游案件地区分布
     1、总体分布
     参保统保示范项目的31个省、市、自治区中,有17省市年度案件数在200起以上(参见表7),其中,有12省市案件数在300起以上,有8省市案件数在400起以上,它们分别是:云南(1575起)、湖南(965起)、广东(894起)、山东(565起)、福建(497起)、浙江(481起)、四川(407起)和海南(401起)。
2013年度统保旅行社案件数在200起以上的地区

地区名称

案件数

地区名称

案件数

地区名称

案件数

云南

1575

四川

407

重庆

258

湖南

965

海南

401

湖北

241

广东(包括深圳)

894

江苏(包括地区)

380

山西

225

山东(包括青岛)

565

辽宁(包括大连)

353

陕西

209

福建(包括厦门)

497

北京

345

河北

203

浙江(包括宁波)

481

河南

331

—— 

—— 

    案件发生数在400起以上的八省,都是国内旅游热点地区,其中,除四川、云南二省地处我国西南地区外,其他6省均在我国东南沿海地区。这些地区,也是旅游交通事故、游客自身疾病事故以及食物中毒事故的高发区。
    2、案件总损失(包括估损)分析
   2013年度,统保示范项目总赔款约为6000万元,其中,已支付赔款2100余万元,获赔旅行社数达1581家次。
   赔款金额超过50万的有18个省市,估损金额超过百万的有15省市。
   已决赔款在50万元以上省市

地区

基本险赔款

附加险赔款

地区

基本险赔款

附加险赔款

广东

1059902

1288725.01

浙江

719256.6

1141680.96

湖北

1574888

119776.5

云南

1609899

0

北京

230089

904091.73

福建

21747.9

906912.98

重庆

840534.6

190836

山东

555139.8

474985.16

海南

803497.5

100093.85

陕西

477404.7

404564

河北

485070.7

372047.44

河南

231181.1

606920

湖南

365415.5

364346.91

贵州

154132.7

527164.09

内蒙

590437.5

12000

四川

268967.3

322589.7

江苏

422077.4

142049.2

辽宁

286407.3

256870.5

合计

6371912.2

3493966.64

 

4324136.4

4641687.39

注:上述18省市同期已决赔款总额达1880多万元。
估损总额在百万元以上省市

地区

基本险估损

附加险估损

地区

基本险估损

附加险估损

广东

1557015

2716710

云南

3676529

0

湖南

3101700

395500

浙江

1818200

700500

北京

1762900

694310

新疆

2028000

373000

福建

1693500

702667

辽宁

228500

1816000

江苏

1429770

160420

广西

90000

1356350

山东

858100

547560

山西

996000

397100

天津

1050000

100000

河南

914800

227500

江西

931800

100900

 ——

 ——

 ——

 

  四季度分类案件占比情况中,人伤类案件中占比最大的是一般意外类事故,为38.82%,较上年44.7%下降5.88%;非人伤类案件中占比最大的旅程无责延误案件的占比为29.22%,较上年的17.93%增加了11.29%。
2013年第四季度分类案件同期占比分析
   

案件类型

12年第四季度

人伤/非人伤占比

总数占比

13年第四季度

人伤/非人伤占比

总数占比

一般意外

910

66.13%

44.70%

639

69.23%

38.82%

交通事故

136

9.88%

6.68%

76

8.23%

4.62%

自身疾病

140

10.17%

6.88%

92

9.97%

5.59%

食物中毒

63

4.58%

3.09%

27

2.93%

1.64%

猝死

51

3.71%

2.50%

35

3.79%

2.13%

动物咬伤

15

1.09%

0.74%

19

2.06%

1.15%

高原反应

23

1.67%

1.13%

18

1.95%

1.09%

工作人员受伤

16

1.16%

0.79%

5

0.54%

0.30%

溺水

7

0.51%

0.34%

7

0.76%

0.43%

失踪

15

1.09%

0.74%

5

0.54%

0.30%

人伤合计

1376

——

——

923

——

——

旅程无责延误

365

55.30%

17.93%

481

66.53%

29.22%

旅程无责取消

37

5.61%

1.82%

50

6.92%

3.04%

旅程有责延误

76

11.52%

3.73%

71

9.82%

4.31%

财物丢损

77

11.67%

3.78%

50

6.92%

3.04%

财物盗抢

74

11.21%

3.63%

54

7.47%

3.28%

旅程有责取消

31

4.70%

1.52%

14

1.94%

0.85%

证件丢失

0

0.00%

0.00%

3

0.41%

0.18%

非人伤合计

660

——

——

723

——

——

总计

2036

——

——

1646

——

——

(四)重大案件(注:单次发生死亡或重伤5人或食物中毒超过20人的事故)发生情况分析
   2013年共发生重大案件401起,比上年445起减少44起,降幅为9.89%。 主要有:交通事故,48起,死亡82人;游客自身疾病死亡事故193起,死亡193人;一般意外伤害死亡事故39起,死亡39人、食物中毒事故69起,受伤害人数2436人、溺水事故31起,死32人等五种类型的死亡或群伤事故。
   本年度重大交通事故发生数,比上年度减少17起,降幅为26.15%,但重大交通事故所造成的游客死亡人数,仍与上年保持相同数(死亡82人);另外,年度一般意外死亡事故较上的32起增加7起,增幅为21.87%;弱水死亡事故较上年同类事故31起增加3起,增幅为9.67%;高原反应事故较上年的8起增加3起,增幅为37.5%。2013年度,游客自身疾病死亡事故高达193起,死亡193人,仍是年度游客死亡事件高发的一种事故类型,是因交通事故造成的游客死亡人数的2.35倍,占当年度游客死亡总人数353人54.67%,值得引起高度重视与防范。
2012-2013年重大案件分季度发生情况汇总比较表

案件类型

全年总数

一季度

二季度

三季度

四季度

12年

13年

增、降幅

12年

13年

增幅%

12年

13年

增幅%

12年

13年

增幅%

12年

13年

增幅%

交通事故

65

48

-26

11

8

-27

24

13

-46

21

14

-33

9

13

44

自身疾病

227

193

-15

28

33

18

71

55

-23

62

52

-16.1

66

53

-19.2

一般意外

32

39

21.8

4

2

-50

5

16

220

19

17

-11

4

4

0

食物中毒

76

69

-9.2

3

5

67

41

13

-68

29

46

59

3

5

67

溺水

31

34

9.7

3

3

9

5

-44

17

18

5.9

2

8

300

高原反应

8

11

37.5

0

1

3

4

33.3

0

4

3

2

-50

坠落

5

4

-20

3

2

-33.3

1

2

100

1

其他

1

3

 

1

1

合计 

445

401

-14.16

50

52

4

156

108

-30.8

149

155

4

88

86

-2.27

注:其他栏,指游客失踪、被他人杀害事故

  第四季度新增重大案件86起,比上季度155起减少69起,降幅为44.51%;比上年同期下降2.27%。其中,交通事故比上季度减少1起,降幅为7.1%;比上年同期增加4起,增幅为44%。自身疾病事故比上季度增加1起,增幅为1.92%;比上年同期减少13起,降幅为19.69%。一般意外事故比上季度减少13起,降幅为75.3%;与上年同除平。食物中毒事故比上季度减少54起,降幅为92.8%;比上年同期增加2起,增幅为67%;溺水事故比上季度减少10起,降幅为55.6%,比上年同期增加6起,增幅为300%。

  第四季度,进入旅游淡季,一般意外事故与食物中毒事故,较上季度有较大幅度的下降,但重大交通事故、游客自身疾病以及溺水死亡事故,相对仍处于高位;高原反应死亡事故,本年度每季都有不间断的发生,并呈小幅增长的趋势,值得关注。
    二、2013年第四季度暨年度垫付/预付情况
   2013年度,专项保证金垫付旅游交通事故紧急救助资金127万元、保险公司预付136.2万元。年内总共垫、预付263.2万元,与上年度专项保证金垫付、预付总额521万相比,下降49.48%。。其中第四季度专项保险金直接垫付20万元,第四季度的旅游案件专项保证金垫付需求随着重大事故量的下降而减少。另外还有一部分经调处分中心协调,由当地出单公司直接预付或由侵权方对事故处理作出预付的情况,也相应减少了统保项目意外事故损失对项目本身的垫付、预付需求。

 

2013年度专项保证金垫付预付统计表

序号

旅行社名称

出险时间

事故类型

专项保证金垫付(万元)

出单公司预付(万元)

1

湖南华天国际旅行社

2013.4.29

交通事故

95

—— 

2

内蒙古春秋国际旅行社

2013.8.8

意外伤害

5

—— 

3

贵阳中国行社

2013.8.30

交通事故

7

 ——

4

河南新华飞扬国际旅行社

2013.11.8

交通事故

20

—— 

5

中国国旅(辽宁)国际旅行社

2011.11.26

交通事故

—— 

4

6

海盐县辰信旅行社

2013.8.5

交通事故

—— 

7.2

7

河南省中国旅行社

2013.4.3

交通事故

—— 

50

8

太原幸运旅行社

2013.7.15

交通事故

—— 

10

9

福建省康辉国际旅行社

2013.9.22

交通事故

—— 

60

10

新疆山水旅行社

2013.7.25

交通事故

—— 

5

合计

127

136.2

案例1:河北某旅行社10.21旅程延误案件
    2013年10月21日,由河北某出境社组织的19名游客赴泰新马十日游,按照行程约定10月21日16:50分从石家庄正定国际机场乘坐MU5152次航班飞上海浦东机场,然后由上海浦东机场乘坐21点40分MU547次航班飞曼谷,因天气原因石家庄飞上海的航班延误至当天晚上23:00起飞,导致上海飞曼谷的航班改签至7月22日MU541。由此损失10月21日晚住宿费和餐费共计9500元。
    案例2:广州某旅行社5.31旅程延误案件
    广州某旅行社于2013年5月31日由于旅行社工作人员原因导致游客签证出现问题,无法正常乘坐由因斯坦布尔到索菲亚tk1027航班。致使在因斯坦布尔时会发生了一些费用,而原行程订好的酒店无法按时入住,旅行社估损30万元左右。
      案例3:广东某旅行社8.14旅程延误案件
      广东某旅行社于2013年8月14日,由于天气原因,导致澳门到曼谷FD2543的航班延误延误10小时,延误涉及人数32人。台风导致前往澳门的大桥封闭,大巴停运,只能通过出租车走涵洞前往机场,增加关口到机场的交通费1232元,餐费1600元。
   非人伤类事故风险分析与防范建议
   第四季度,非人伤类案件较上季度有交大幅度的下降,但旅程无责延误事故与财物被盗抢事故,仍居高不下。虽然旅程延误案件、财物被抢案件不会涉及人伤,损失金额相对较小,但是由于气候异常变化与旅游地治安环境等客观因素的影响,此类案件的发生量,仍占非人伤类案件较大比重。本季度,此二类案件,与去年同比和与上期的环比数据,都有较大的上升幅度。这类事故虽然客观原因居多,但还须引起旅游企业及承保方的重视,如何设计一种既对延误类案件有全面保障的保险条款,又能建立限制与督促被保险人加强风险防范的有效制约机制,是全面强化旅游行业风险管控的重要标志之一。
   旅程无责延误类案件的频发,主要原因有二个方面,一是客观原因。主要是指气候变化变化异常或旅游辅助服务者的原因造成旅程延误,旅行社把控能力薄弱;二是旅行社的经验积累较少与缺乏风险预测,风险管控手段落后。旅行社应加大与合作承运方的沟通与合作力度。尽早了解与掌握直接或间接影响旅游行程的各种可能的风险因素,筛选这些客观因素中的可控部分,及时采取相应措施加以防范。如极早了解临近出游日期的天气情况,对有可能影响本次旅游活动的天气异常变化可能作出判断、作出预案。比如国内游,如遇会影响航班的天气时,则是否就作好乘座火车或其他交通工具的补救准备;应与航空公司签订相关的风险承担协定,如果系航空公司的原因(如本航班飞机故障、延误等),影响行程时,确保优先换乘,并给予充足的损失补偿;在与酒店的合作协议中,要加上可在入住前退订的约定,以减少因延误而造成的不应有的损失等等。还要做好与游客的相关告知与安抚工作。旅行社应对可能的延误风险,在行前有明确的告知义务,并商定解决方案,从而减少延误事故发生时的纠纷与緾闹矛盾。同时,这也能让游客更易接受导游在发生延误事故时的积极处置措施,有利于事故的处理。所谓风险预测,就是要依靠常年积累的造成旅程延误的相关风险影响因素资料,通过建立一定的风险模型,分析那些可控因素(包括自主可控与委托可控),寻找对策和制定解决方案,以最大的可能和最为有效的控制措施与解决方案,避免延误事故的发生或有效减损。
   由于利益趋势的影响因素,在许多旅行社选择性投保旅程延误类保险后,对此项风险的避免积极性会有所减弱,此项风险管控的重心就可能转向了承保公司,这就要求承保公司在承保责任、除外责任等方面,有一个合理的分配与约定,一方面能切实有效保障被保险人的合法保险利益;另一方面,也要有效调动被保险人的防范风险的积极性。对被保险人风险管控得力,风险规避有效的,要给予一定的奖励。还要开展相关专业风险管控研讨活动,集保险双方的智慧与力量,有效提高旅游行业全面的专业风险管控水平。
财物盗抢风险,在旅游活动中经常出现。特别是境外游,因对境外国家的社会治安状况不清,很容易发生这种“抢窃”犯罪案件。据现有的资料反映,有的境外地区,是境外导游与旅游车司机相互勾结,联合作案,让游客防不胜防。这就要求旅游活动的组织者,一方面要随时提醒游客注意安全防范,看管好自己随身携带的钱财与物品,安排好遭遇此种情况的处理预案,做到有防无患。另一方面,旅行社一定要选择有诚信、服务可靠、安全系数高的合作伙伴,同时,双方约定一旦发生类似事故的处理方案与责任承担方式,以降低事故的发生率和减少事故处理的矛盾纠纷。