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杭州领队未带证件游客延误案

◆◆案情描述
    2013年9月17日,杭州某旅行社组织19名游客由杭州出发前往台湾六日游,领队到机场发现自己的台湾通行证没带,导致团队无法如期出发,整团延期一天改乘18日航班飞往台湾,产生机票、住宿、交通费用共计2.9万元。
◆◆调处经过
    调处员接到报案后,告知旅行社需提供机票、住宿和交通费用证明,向保险公司通报了案件损失情况,确定理赔单证明细并帮助旅行社整理,向保险公司提供游客信息以供核实。该案证据链完整充分且游客核实无误,保险公司全额赔付。
◆◆案例启示
    领队失误造成旅游团队行程延误一天,给旅行社造成了经济损失、信誉损失,旅行社要建立健全过程管理和标准化操作管理机制,加强人员管理,把差错率降到最低。
    因旅行社管理不善造成的延误和取消,证明发生原因、损失情况是关键。该案件因报案及时、证据链完整,损失金额得到全额赔付,但如果因管理失误造成的损失超过两次,将增加赔偿免赔额,且其间接费用无法赔偿,旅行社需做好内部风险管理和损失防范。
◆◆专家点评
    旅行社工作人员要以行业专家的注意标准履行合同,所提供的信息是专业途径才能获取的信息,法律法规、政策管制、商业价格、供应商渠道等都要高于普通人的了解程度。本案中领队忘带证件,连普通人的注意义务标准都没有达到,因此导致的损失属于违约造成损失,旅游经营者应当承担违约责任。
    因此违约行为造成的损失,应有书面材料证明,包括费用支出票据、供应商不退款声明等。不能提供书面证明的,不视为发生损失,不能获赔。
◆◆法律链接
《中华人民共和国合同法》第一百零七条。