旅游安全>> 案例分析>> 浙江游客南非被抢案

浙江游客南非被抢案

◆◆案情描述
    浙江省某旅行社组织29名游客赴南非阿联酋九日游,旅游车于2011年11月3日18点左右在约翰内斯堡遭武装拦截抢劫。3名黑人冒充警察,拦停旅游大巴,实施持枪抢劫。领队应变机智,用汉语告知游客把贵重物品收好,把装随身衣服、零食的包给劫匪。在持枪劫匪的威胁下,游客将随身物品(非贵重物品)、背提包等主动给了劫匪,抢劫大概持续了5分钟,劫匪双手抓满了包无法再抢,便跳下车逃走。
    司机随即向当地警方报警,大巴抵达机场后,整团人员与警方完成了取证、问询笔录、对损失清单盖章留存等工作。涉及被抢人员16名,被抢物品包括3本护照、一颗钻石、一部单反相机、手机、现金、随身物品若干,合计损失20余万元。
    护照未被抢的27名游客按原计划登机回国,领队及两名游客因护照被抢,被迫滞留一天。
◆◆调处经过
接到报案后,江泰公司杭州分公司总经理和调处员立即赶到旅行社了解情况并协助处理。因出险在海外,损失大、影响广,国内许多媒体都有报道,旅行社舆论压力很大,希望能尽快解决。调处员一方面指导旅行社整理索赔资料,一方面与保险公司沟通案情。起初,保险公司以持枪抢劫类似恐怖活动,旅行社无能力尽到安全保障义务为由,认为不属于保险责任。调处员指出在劫匪登车前,司机并未要求提供证件就开门放劫匪上车,明显未尽到安全保障义务,属于示范项目保险条款约定的“集中照管下的旅游者财产损失”,保险公司最终赔偿游客财产损失和旅程延误费用共计17.3万余元。
◆◆案例启示
    发生抢劫案件时,随团导游和领队一定要立即报案,引导游客实事求是地登记损失,留存报警回执以确保损失的可靠性,避免游客夸大损失、漫天要价。
    示范项目保险经纪人曾向该旅行社做过风险管控培训,加之旅行社管理较为规范、领队应急处置能力较强,减少了财产损失和延误费用支出。此外,该团游客希望通过调解尽快解决,避免媒体过多报道扩大事态影响,也对协商起到了促进作用。
◆◆专家点评
    保险业的根本价值在于分担、消除被保险人的风险,现代保险服务已经不单纯是保险理赔服务,还包括风险管控培训、安全提示等服务,且风险防范服务质量也日益得到广大参保人的重视,毕竟不出险总要好于出险后得到赔偿。我国《保险法》中也规定,保险公司有权向被保险人提出消除不安全因素和隐患的书面建议;经被保险人同意,可以采取安全预防措施。本案中,领队的机智表现让人印象深刻。而领队在遇到危机事件的得当表现,得益于旅行社的风险管控培训。
◆◆法律链接
《保险法》第五十一条。