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《旅游者案件处理手册》

 

 

 

旅游者案件处理手册

 

       前  言

    

旅游是一件快乐的事,在我们游览祖国的大好河山时,在愉快的旅途中,没有人希望会出现意外和事故,但是风险是客观存在的,当意外和事故不幸降临,在您无助或需要帮助时,请您认真阅读本手册。本手册旨在从法律层面,帮您理清旅游事故的责任归属,介绍事故处理的途径,为您收集赔偿证据提供建议,介绍法律救济手段,希望可以帮助您、您的家人或朋友及时有效地处理事故并进行有效索赔。

 

 

 

目   录

 

 

第一部分  旅游事故赔偿主体和责任

 

一、旅行社承担责任的情形

 

二、旅游事故各环节常见责任主体

 

(一)行

 

(二)吃

 

(三)住

 

(四)游

 

(五)购

 

(六)其他

 

第二部分  旅游事故解决途径

 

一、协商

 

二、调解

 

三、仲裁

 

四、诉讼

 

第三部分  旅游保险及索赔

 

一、旅行社责任保险与旅游意外保险

 

(一)什么是旅行社责任保险

 

(二)什么是旅游意外保险

 

(三)旅行社责任保险和旅游意外保险的区别

 

二、旅行社责任保险索赔项目和证据收集

 

(一)伤害与赔偿项目

 

(二)证据的收集与赔偿金额的计算

 

三、旅游意外险赔偿项目和证据收集

 

(一)通用资料

 

(二)意外伤害身故

 

(三)意外伤害伤残

 

(四)公共交通工具意外伤害身故

 

(五)公共交通工具意外伤害伤残

 

(六)自然灾害意外伤害身故

 

(七)自然灾害意外伤害伤残

 

(八)急性病身故

 

(九)丧葬处理费

 

(十)意外伤害及急性病医疗、住院津贴

 

(十一)航班、轮船延误

 

(十二)行李延误

 

(十三)行李物品损失

 

(十四)旅行票证损失

 

第四部分  法律法规摘录

 

中华人民共和国旅游法(摘录)

 

中华人民共和国侵权责任法(摘录)

 

 

 

旅游者案件处理流程

 

 

 

 

    

第一部分  旅游事故赔偿主体和责任

    

 在事故发生后,您需要分辨事故的赔偿主体,是旅行社的责任,是履行辅助人的责任,还是第三人的责任或者是单纯的意外事故,明确赔偿主体后,您才能更快有效处理事故,以下列举了旅游中常见的责任主体和应该承担责任的情形,希望能帮助您快速找到赔偿主体。

 一、旅行社承担责任的情形

游客在跟团出游的情况下,旅行社作为旅游活动的组织者,在组织旅游活动中,致使游客人身、财产遭受损害的,若出现以下列举的常见情形,依法应由旅行社承担赔偿责任:

  (一)因旅行社的过失,未尽到谨慎选择合格供应商(如酒店、餐厅、旅游车等)义务,发生游客人身伤害事件的;

 (二)旅行社因过失,在行前未尽到询问游客与旅游活动相关的个人健康信息义务或对行程中可能危及游客人身、财产安全的事项未向游客做出必要的真实说明和明确的警示或未采取防止危害发生的必要措施,发生游客人身伤害事件的;

(三)发生危及游客人身安全事故时,旅行社因过失未采取必要的保护、救助措施,致使损害进一步扩大的;

(四)旅行社因过失,对旅游行程或旅游项目安排不当,发生游客人身伤害事件的;

(五)在游客自行安排活动期间发生游客人身伤害事件,旅行社未尽到安全提示、救助义务,旅行社应当承担相应的责任的;

(六)游客财产在旅行社的集中照管下损失的。

二、旅游过程中各环节常见责任主体

在旅游各个环节中,有些事故的发生,是由除旅行社之外的其他责任方承担赔偿责任,根据以往案件处理实践,我们总结了在吃、住、行、游、购个环节的旅游过程中主要常见事故的赔偿责任方,您可以根据您或您的家人朋友事故发生所处的环节,初步判断赔偿责任主体,希望能为您尽快弥补损失和伤害,提供一些帮助:

(一)行

 1、道路交通事故的责任

如果在旅游过程中,您乘坐的旅游大巴或车辆发生交通事故,根据《中华人民共和国道路交通安全法》的规定,您可以根据道路交通事故责任划分,向肇事方进行索赔,您也可以依据承运合同,向您乘坐的旅游大巴或者车辆的经营者进行索赔。

    2、铁路交通事故中的责任

    火车、高铁等在运行过程中,发生铁路交通事故造成的伤害,您可以向铁路运输企业进行索赔。

    3、航空交通事故责任  

    因航空公司的原因发生在航空运输期间或在旅客上、下飞机过程中,造成游客人身伤亡、行李和托运货物损失的事故;您可以向航空公司进行索赔。

    4、水上交通事故中的责任

    您在船舶上发生水上交通事故,您可以根据水上交通事故责任的认定,向责任方进行索赔。

(二)吃

    在车站、餐车就餐时供应的食物不洁造成旅客食物中毒时,您可以向铁路运输企业进行索赔

    在餐馆、酒店等餐饮场所就餐时:因餐馆或者酒店供应的食物不洁造成旅客食物中毒时,您可以向提供餐饮服务的餐馆或酒店进行索赔

 (三)住

    在旅游过程中,如果在宾馆发生了游客遭受人身伤害和财产损失如果宾馆存在下列情形的,您可以向宾馆提出索赔

² 酒店未尽到对旅客的人身和财产安全的保障义务的;

² 酒店未履行保管责任的义务。

 (四)游

    在您游玩的过程中,因下列情形导致的游客人身和财产受损,您可以向景区经营者提出索赔:

² 没有必要的旅游配套服务和辅助设施;

² 没有必要的安全设施及制度,未经过风险评估,达不到安全运行的条件;

² 景区接到游客超过景区主管部门核定的最大承载量;

² 高风险旅游项目,未取得经营许可等情形。

  (五)购

 游客在旅游过程中购物的,因下列原因:

 经营者提供的商品不符合保障人身、财产安全的要求;

经营者对可能危及人身、财产安全的商品未向消费者作出真实的说明和明确的警示,或者并未说明和标明正确使用商品的方法以及防止危害发生的方法;

经营者提供的商品有缺陷的;

造成游客人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。请您了解,以避免销售者或者生产者推脱。

  (六)其他

    宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。因上述经营者未尽到安全保障义务造成游客人身和财产损失,应该承担相应的赔偿责任。

 

第二部分  旅游事故解决途径

    在您基本确定事故责任主体后,您可以通过协商、调解、仲裁、诉讼四种途径解决纠纷,我们根据以往旅游案件调解处理实践,建议您优先选择协商和第三方调解的方式处理您的纠纷,如协商不成再选择仲裁和诉讼正常途径来维护您的权益,以下是四种解决途径的一些简要介绍,供您参考:

一、协商

    协商是指当事人双方在平等自愿的基础上抱着公平、合理解决问题的态度和诚意,通过摆明事实,交换意见,取得沟通,从而找出解决问题、解决争议的一种方式。

    1、协商的好处

    首先是成本低廉、效率较高。协商通常是当事人双方直接商谈,不存在第三方,所以在协商过程中双方容易找到分歧点和解决纷争的关节点,从而快捷地解决争议,节省双方大量的精力和财力。

    其次是有利于双方当事人的和睦团结。旅游事故发生以后的赔偿纠纷往往会使双方当事人在思想上有抵触情绪,如果赔偿纠纷处理不好,就会加剧矛盾,更不利于受害人权益的保护,也不利于社会安定团结。而协商的基础是当事人之间的自愿,能够心平气和地进行,比起其它解决方式,能够减少敌意,扩大合作。

    再次是有利于节约司法资源,促进社会稳定。

    2、协商的原则

    平等互利、协商一致原则

    自愿原则

    合法协商原则

  二、调解

    调解是指双方当事人以外的第三者,以国家法律、法规和政策以及社会公德为依据,对纠纷双方进行疏导、劝说,促使他们相互谅解,进行协商,自愿达成协议,解决纠纷的活动。  

    1、调解的分类

    因调解的主体不同,调解有人民调解法院调解行政调解仲裁调解以及律师调解等

    2、旅责险统保示范项目全国调解处理中心的设立

 用调解的方式解决旅游事故索赔纠纷,对于公平地解决纠纷,维持争议双方的良好关系,不失为一个较好的选择。

为了配合旅责险统保示范项目开展,该项目成立了全国调解处理中心,游客和投保该项目的旅行社可以通过全国调处中心对旅游事故纠纷进行调解。

 三、仲裁

根据《仲裁法》的受案范围的规定,旅游事故索赔纠纷也可采用仲裁方式解决。仲裁机构拥有规定的权限和专门知识的组成人员,按规定的程序、规则办事,仲裁裁决生效后,具有国家强制力保障执行的法律效力。

四、诉讼

    诉讼,是一种法律救济手段,游客将争议的事项诉至法院,法院通过开庭审理,依法做出判决,从而确定谁应当承担什么责任。旅游事故发生后,受害人要求赔偿的最终一个途径就是通过向人民法院提起民事诉讼,来保护自己的合法权益。

    游客在选择诉讼方式之前,一定要全面了解诉讼的优缺点以及整个诉讼过程的大体构成,结合自身实际来选择是否提起诉讼。

    1、诉讼时效

  (1)一般诉讼时效,是指在一般情况下普遍适用的时效,这类时效不是针对某一特殊情况规定的,而是普遍适用的。

   《中华人民共和国民法通则》第135条规定的:“向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为二年,法律另有规定的除外。”这表明,我国民事诉讼的一般时效为二年。

   (2)特殊诉讼时效

    法律对诉讼时效也有特殊的规定,以下简单摘录与旅游事故纠纷可能有关的事项,供您参考:

   《中华人民共和国民法通则》第136条规定:“下列诉讼时效为一年:1.身体受到伤害要求赔偿的;2.出售质量不合格的商品未声明的;

   《民用航空法》中规定,自航空器到达目的地点之日、应当到达目的地点之日或者运输终止之日起2年期间内未提起诉讼的,丧失对损害赔偿的权利。

    最高人民法院《关于审理铁路运输损害赔偿案件若干问题的解释》对承运中的货物、包裹、行李发生损失或者逾期,向铁路运输企业要求赔偿的请求权,时效期间适用铁路运输规章180日的规定,自铁路运输企业交付的次日起计算;货物、包裹、行李全部灭失的,自运到期限届满后第30日的次日计算;但对此期间内或者运到期限内已经确认灭失的,自铁路运输企业交给货运记录的次日起计算。对旅客伤亡,向铁路企业要求赔偿的请求权,时效期间为1年,自到达旅行目的地的次日或者旅行中止的次日起计算。对路外伤亡的,向铁路运输企业要求赔偿的请求权,时效期间为1年,自受害人受到伤害的次日起计算。

    2、诉讼管辖

   诉讼管辖就是应向哪个人民法院起诉。

   (1)级别管辖

    基层法院:一般的旅游事故索赔案件原则上由基层人民法院管辖

    中级人民法院:重大涉外案件、本辖区内重大案件、最高人民法院确定由中级人民法院管辖的案件。

    高级人民法院:只有在省、自治区、直辖市的辖区内有重大影响的案件才能由高级人民法院管辖

   (2)地域管辖

    一般地域管辖:《民事诉讼法》第22条规定:对公民提起的民事诉讼,由被告住所地人民法院管辖;被告住所地与经常居住地不一致的,由经常居住地人民法院管辖。对法人或者其他组织提起的民事诉讼,由被告住所地人民法院管辖。同一诉讼的几个被告住所地、经常居住地在两个以上人民法院辖区内的,各人民法院都有管辖权。

     特殊地域管辖:针对特别类型的旅游事故索赔案件的诉讼管辖,根据《民事诉讼法》第24条至33条及《最高人民法院关于运用<民事诉讼法>若干问题的意见》

    旅游过程中因合同纠纷提起的诉讼,由被告住所地或者合同履行地的人民法院管辖。

    旅游过程中因保险合同纠纷提起的诉讼,由被告住所地人民法院管辖。

    旅游过程中因铁路、公路、水上、航空运输和联合运输合同纠纷提起的诉讼,由运输始发地、目的地或者被告住所地人民法院管辖。

    因侵权行为引起的旅游事故索赔纠纷案件的管辖的确定,可以向侵权行为实施地、侵权结果发生地或被告住所地的法院起诉。

    旅游过程中因铁路,公路、水上、航空事故请求损害赔偿提起的诉讼,由事故发生地或车辆、船舶最先到达地、航空器最先降落地或被告住所地人民法院管辖。

    因船舶碰撞或者其他海事损害事故请求赔偿提起的诉讼,由碰撞发生地、碰撞船舶最先到达地、加害船舶被扣留地或者被告住所地人民法院管辖。

 

第三部分  旅游保险及索赔

      

    事故发生后,初步判断事故属于旅行社责任,鉴于您参团的旅行社普遍投保了旅行社责任险或如果您行前投保了旅游意外险,请您简单了解以下一些旅游保险基本知识,根据本手册列明的主要所要赔偿项目及要求提供的索赔单证,建议您和旅行社共同整理,尽快通过保险的途径,补偿您的损失,弥补您的伤害。

一、旅行社责任保险与旅游意外保险

 (一)什么是旅行社责任保险

    旅行社责任保险是财产保险一种,是指保险公司承保旅行社在组织旅游活动中,致使游客人身、财产遭受损害应由旅行社承担的经济责任的保险。

(二)什么是旅游意外保险

    旅游意外保险,是人身保险的一种,指投保人与保险公司约定人身伤害的范围,在保险期间内,只要发生了意外伤害或者约定的保险事故,被保险人就可以按照保险合同的约定获得保险金的一种保险。

(三)旅行社责任保险和旅游意外保险的区别

   (1)保险标的不同

    旅行社责任保险的标的是旅行社依法应承担的对游客的经济赔偿责任。

    旅游意外保险的保险标的是特定被保险人的身体和生命,仅仅是游客的人身责任。

   (2)保险合同的主体不同

    旅行社责任保险的被保险人是旅行社。

    旅游意外保险的被保险人是游客。

   (3)赔偿依据不同

    旅行社责任保险以有关法律、法规为或者合同约定的依据承担相应的赔偿责任。

旅游意外保险的赔偿依据是保险合同中约定的意外伤害发生并造成了游客的伤亡的事实或游客突发急性病,保险人按约定承担给付保险金的责任。

二、旅行社责任保险索赔项目和证据收集

以下向您介绍一下属于旅行社责任保险赔偿范围的事故,旅行社可以向您赔偿哪些项目,赔偿金额如何确定,以及需要您配合提供的证据材料。

   (一)伤害与赔偿项目

    1、一般伤害赔偿项目

游客遭受人身损害,一般赔偿项目有:医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费。

2、造成伤残的赔偿项目

游客因伤致残的,一般赔偿项目有:医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费、残疾赔偿金、残疾辅助器具费、被扶养人生活费、护理费、继续治疗实际发生的必要的康复费、后续治疗费。

3、造成死亡的赔偿项目

游客死亡的,赔偿义务人除应当根据抢救治疗情况赔偿本条第一项

规定的相关费用外,还应当赔偿丧葬费、被扶养人生活费、死亡赔偿金、受害人因办理丧葬事宜支出的交通费、住宿费和误工损失等其他合理费用。

  (二)证据的收集与赔偿金额的计算

    1、医疗费

医疗费,是指旅游事故发生后,由于造成一定的人身伤害,为恢复健康而需要就医诊疗,按照医院对当事人的旅游事故创伤治疗所必须的费用。

证据的收集:

游客应妥善保留医药费、住院费等发票及明细单、病历或诊断证明书、出院小结、医嘱、报告单等相关证据。

计算方式

    医疗费主要包括检查费、化验费、手术费、治疗费、住院费和药费等。以医院出具的正式发票金额进行计算。

2、误工费

误工费,是指旅游事故发生后,造成人身损害的受害人需要接受诊疗以恢复健康,以及当事人的相关亲属需要参加旅游事故的处理,无法正常参加工作或者从事日常的经营活动,因此而造成经济收入的减少,由负有责任的一方按照一定的标准对该项减少的收入给予赔偿 。

证据的收集

医疗机构出具的病假证明或司法鉴定机构鉴定意见书、单位出具的误工损失证明、劳动关系证明(劳动合同等),事故前三个月的工资单(盖财务章)、工资达到纳税标准的还应提供完税证明及其他可证明误工损失的证明

计算方式

   (1)受害人有固定收入的,应当按照单位财务开具有固定收入的凭证,按实际减少的收入计算,应为:误工费的金额等于受害人正常情况下的劳动收入减去事故受伤后劳动收入。

   (2)在无固定收入的情况下,可以参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。

   (3)误工时间确定:根据受害人治疗的医疗机构出具的证明或者鉴定机构鉴定的误工期确定。受害人因伤致残持续误工的,误工时间可以计算至定残日前一天。

3、护理费

护理费,是指旅游事故发生后,受害人住院期间,由于身体健康等原因,行为能力和自理能力都有一定程度的降低,需要家人或者专业的护工进行护理。

证据的收集:

医院诊断证明、鉴定报告、误工损失证明、护理费票据等相关证据

计算方式:

   (1)护理人员有收入的:按照误工费的规定计算。

   (2)护理人员无收入的或者雇佣护工的,按照护理地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准计算。聘请专业护工的,应按照有资质的护理机构出具的正式护理费发票计算。

   (3)护理期限及人数的确定:根据医嘱、鉴定机构出具鉴定的护理时间,因残疾不能恢复生活自理能力的,根据其年龄、健康状况等因素确定合理的护理期限,但最长不超过二十年;护理人原则上为一人,但医疗机构或鉴定机构有明确意见的,可参照确定护理人员人数。

    4、住院伙食补助费

住院伙食补助费,是指旅游事故发生后,受害人在医院接受诊疗期间,需要进行伙食消费。

证据的收集:

住院证明和天数

计算方式:

    住院伙食补助费可以参照当地国家机关一般工作人员的出差伙食补助予以确定。

5、营养费

营养费,是指受害人在遭受损害后,为辅助治疗或使身体尽快康复而购买日常饮食以外的营养品所支出的费用

证据的收集:

医疗机构出具的意见、营养费支出的凭证

计算方式:

营养费支出的凭证或者根据医疗机构的建议酌情花费的数额

6、残疾赔偿金

    是指受害人因人身遭受损害致残而丧失全部或者部分劳动能力的财产赔偿。

证据的收集:

鉴定机构出具的伤残鉴定报告,户口性质证明

计算方式:

根据受害人丧失劳动能力程度或者伤残等级,按照受诉法院所在地上一年度城镇居民可支配收入或者农村居民人均纯收入标准,自定残之日起按二十年计算。但六十周岁以上的,年龄每增加一岁减少一年;七十五周岁以上的,按五年计算。

计算公式

受害人在60岁以下残疾赔偿金=受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入×20年×伤残赔偿指数

受害人在60-74岁之间的伤残赔偿金=受诉法院所在上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入×【20年-(受害人实际年龄-60)】×伤残赔偿指数

受害人在75岁以上残疾赔偿金=受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入

        7、残疾辅助器具费

残疾辅助器具费,是指伤害人因旅游事故致残的,其组织、肌体的某项功能全部或者部分丧失而需要赔偿具有补偿功能的器具支出一定的费用。

证据的收集:

医院或者鉴定机构的证明、残疾辅助器具费发票

计算方式:

残疾辅助器具费按照普通适用器具的合理费用标准计算。

8、死亡赔偿金

死亡赔偿金,是指受害人因旅游事故死亡的,由相关责任人按照一定的标准给予死者家属的一定数量的赔偿。

证据的收集:

死亡证明(医学死亡证明,未经医院的,提供公安部门死亡证明)、销户证明、尸检证明、户口本复印件(包括能证明其户口性质的其他证明)等相关证明。

计算方式:

按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准计算,但赔偿权利人举证证明其住所地或者经常居住地城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入高于受诉法院所在地标准的,死亡赔偿金可以按照其住所地或者经常居住地的相关标准计算。计算时间为二十年,但死者为六十周岁以上的,年龄每增加一岁减少一年;七十五周岁以上的,按五年计算。

计算公式

    受害人在60岁以下死亡赔偿金=受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入×20年

   受害人在60-74岁之间的死亡赔偿金=受诉法院所在上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入×【20年-(受害人实际年龄-60)】

   受害人在75岁以上死亡赔偿金=受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入×5年

9、被扶养人生活费

被抚养人生活费,是指受害人因旅游事故死亡或者伤残而丧失劳动能力的情况下,由其进行扶养的,无其他生活来源的人因为生活来源的丧失而遭受损失

证据的收集:

伤残鉴定报告、被扶养人亲属关系证明(结婚证、出生证、户口本、派出所出具的亲属关系证明等)、被扶养人丧失劳动能力的证明(鉴定机构出具的),被扶养人无其他生活来源的证明。

计算方式:

被抚养人生活费根据扶养人丧失劳动能力程度,按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均消费性支出和农村居民人均年生活消费支出标准计算。赔偿权利人举证证明其住所地或者经常居住地高于事故发生地标准的,可以按照其住所地或者经常居住地的相关标准计算。被扶养人为未成年人的,计算至十八岁;被扶养人无劳动能力又无其他生活来源的,计算二十年。但六十周岁以上的,年龄每增加一岁减少一年;七十五周岁以上的,按五年计算。

被扶养人是指受害人依法应当承担扶养义务的未成年人或者丧失劳动能力又无其他生活来源的成年近亲属。被扶养人还有其他扶养人的,赔偿义务人只赔偿受害人依法应当负担的部分。被扶养人有数人的,年赔偿总额累计不超过上一年度城镇居民人均消费性支出额或者农村居民人均生活消费支出。

计算公式

    被扶养人在18周岁以下被扶养人生活费=【受诉法院所在地上一年度城镇居民人均消费性支出和农村居民人均年生活消费支出×(18-被扶养人实际年龄)】÷对被扶养人承担扶养义务的人数×残疾赔偿指数(如果受害人死亡,不需要乘以赔偿指数)

    被扶养人在18-60岁之间被扶养人生活费=【受诉法院所在地上一年度城镇居民人均消费性支出和农村居民人均年生活消费支出×20年】÷对被扶养人承担扶养义务的人数×残疾赔偿指数(如果受害人死亡,不需要乘以赔偿指数)

    被扶养人在60-74岁之间被扶养人生活费=﹛受诉法院所在地上一年度城镇居民人均消费性支出和农村居民人均年生活消费支出×[20年-(被扶养人的年龄-60岁)]﹜÷对被扶养人承担扶养义务的人数×残疾赔偿指数(如果受害人死亡,不需要乘以赔偿指数)

    被扶养人在75周岁之间被扶养人生活费=【受诉法院所在地上一年度城镇居民人均消费性支出和农村居民人均年生活消费支出×5年】÷对被扶养人承担扶养义务的人数×残疾赔偿指数(如果受害人死亡,不需要乘以赔偿指数)

    10、丧葬费

丧葬费,是指旅游事故致人死亡的,受害人家属为处理死者的丧葬费等后事而需支付一定的费用。

证据的收集:

死亡证明、销户证明、尸检证明、火化证明等相关证明

计算方式:

丧葬费按照受诉法院所在地上一年度职工月平均工资标准,以六个月总额计算。

    11、交通费

交通费分类:

   (1)伤者就医、转院产生的交通费

   (2)必要的陪护人员支出的交通费

   (3)受害人死亡的,其亲属办理丧葬事宜支出的交通费

证据的收集

交通费正式票据、病例、诊断证明及其他关联性及合理性的证明

计算方式:

交通费赔偿标准按照当事人实际必要发生的费用计算,凭据支付,交通费的标准应参照旅游事故发生地国家一般工作人员的车旅费标准计算。乘坐的交通工具以普通公共汽车为主,特殊情况下,可以乘坐救护车、出租车,但应当由受害人说明使用的合理性。

12、住宿费

住宿费,是指旅游事故发生后,受害人以及参加处理旅游事故的当事人亲属在去往医院进行诊疗、转院以及处理旅游事故相关事宜的过程中所发生的住宿费。

证据的收集

住宿费正式票据、其他关联性及合理性证明

计算方式:

受害人确有必要到外地治疗,因客观原因不能住院,受害人本人及其陪护人员实际发生的住宿费,伤者死亡的,死者亲属办理丧葬事宜支出的住宿费,其合理部分应予以赔偿。司法实践中,其标准可按事故发生地国家机关一般工作人员出差住宿标准计算。

13、直接财产损失

直接财产损失赔偿费,是指因旅游事故损坏的车辆、物品、设施等。

证据的收集:

财产遭受损失的证明,财产损失清单、原始发票或相关购物证明等证据

计算方式:

    受损坏的财产的直接损失

三、旅游意外险赔偿项目和证据收集

 

        

 

 如您投保了旅游意外险,发生了保险合同约定的保险责任,您可通过旅游意外保险(因为保险公司的产品不同,您投保的险种可能不完全包括如下保险责任)进行索赔,流程如下:

(一)出险报案 发生事故后请先施救,在第一时间报案

(二)收集提供索赔资料

    1通用资料

² 保单

² 出险理赔通知书(投保人签字或盖章)

² 被保险人身份证明(身份证或护照等)复印件,即投保时所使用证件,如投保时使用护照,则仅需提供护照复印件

² 保险金受益人身份证明(身份证或护照等)复印件

2、意外伤害身故

² 县级以上医院或公安机关出具的死亡证明

² 被保险人户籍注销证明

² 保险金受益人与被保险人之间的关系证明

² 如境外身故,还需提供事故发生地相关部门出具的或我国驻该国使领馆确认的事故证明材料。

3、意外伤害伤残

 有鉴定资质的伤残鉴定机构出具的伤残程度评定书。如在境外鉴定,须提供由该国相关政府职能部门依据保险条款出具的伤残程度评定书(须经我国驻该国使领馆确认)。

4、公共交通工具意外伤害身故

² 县级以上医院或公安机关出具的死亡证明

² 被保险人户籍注销证明

² 保险金受益人与被保险人之间的关系证明

² 保险金受益人的身份证

² 交通部门或承运人出具的交通事故证明

如境外身故,还需提供:事故发生地相关部门出具的或我国驻该国使领馆确认的交通事故证明

5、公共交通工具意外伤害伤残

² 交通部门或承运人出具的交通事故证明

²  如境外身故,还需提供:事故发生地相关部门出具的或我国驻该国使领馆确认的交通事故证明

² 有鉴定资质的伤残鉴定机构出具的伤残程度评定书

² 如在境外鉴定,须提供由该国相关政府职能部门依据保险条款出具的伤残程度评定书(须经我国驻该国使领馆确认)

6、自然灾害意外伤害身故

² 县级以上医院或公安机关出具的死亡证明

² 被保险人户籍注销证明

² 保险金受益人与被保险人之间的关系证明

² 气象部门出具的自然灾害气象证明,或国内主流权威互联网网站、报纸的新闻报道

如境外身故,还需提供事故发生地相关部门出具的或我国驻该国使领馆确认的事故证明材料

7、自然灾害意外伤害伤残

²  气象部门出具的自然灾害气象证明,或国内主流权威互联网网站、报纸的新闻报道

² 有鉴定资质的伤残鉴定机构出具的伤残程度评定书。如在境外鉴定,须提供由该国相关政府职能部门依据保险条款出具的伤残程度评定书(须经我国驻该国使领馆确认)

 8、急性病身故

² 县级以上医院或公安机关出具的死亡证明

² 县级以上医院出具的诊断证明

² 被保险人户籍注销证明

² 保险金受益人与被保险人之间的关系证明

² 保险金受益人的身份证件

    如境外身故,还需提供:

² 境外医院或警察或安全部门出具的死亡证明

² 境外医院出具的诊断证明

² 事故发生地相关部门出具的或我国驻该国使领馆确认的事故证明材料

 9、丧葬处理费

² 县级以上医院或公安机关出具的死亡证明

² 被保险人户籍注销证明

² 保险金受益人与被保险人之间的关系证明

² 丧葬、火化证明

² 相关丧葬费用的发票

如境外身故,还需提供事故发生地相关部门出具的或我国驻该国使领馆确认的事故证明材料

10、意外伤害及急性病医疗、住院津贴

² 医疗费发票

² 门诊病历

² 诊断证明

² 医疗费用及用药清单

²  出院证明或出院小结

11、航班、轮船延误

² 航空公司、船运公司出具的延误证明,含航班号、原定起飞时间及延误时间

² 被保险人登机牌,含被保险人姓名、航班号、原定起飞时间

² 被保险人的船票,含船票号、开船时间

12、行李延误

² 航空公司或机场地面服务公司出具的行李延误证明

² 被保险人登机牌,含被保险人姓名、航班号、原定起飞时间

² 行李票或办理托运行李的手续证明

13、行李物品损失

² 公安部门或警察局出具的报案证明、书面证明文件

² 财产损失清单

² 原始发票或相关购物证明

² 合法经营的承运人、酒店作为财产保管方出具签章的书面证明文件,包含对事故的原因、经过、损失情况的证明

14、旅行票证损失

² 公安部门或警察局出具的报案证明、书面证明文件

² 重新补办旅行证件的成本、手续费的费用单据

² 额外支出的交通费用及酒店住宿费用的发票

(三)递交索赔单证

向您的保险公司递交索赔单证,或者委托您的保险经纪人处理索赔事宜。

   (四)保险公司审核单证、支付赔款

 

第四部分  法律法规摘录

中华人民共和国旅游法(摘录)

                     第一章 总则

    第一条 为保障旅游者和旅游经营者的合法权益,规范旅游市场秩序,保护和合理利用旅游资源,促进旅游业持续健康发展,制定本法。

    第二条 在中华人民共和国境内的和在中华人民共和国境内组织到境外的游览、度假、休闲等形式的旅游活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动,适用本法。

    第三条 国家发展旅游事业,完善旅游公共服务,依法保护旅游者在旅游活动中的权利。

    第四条 旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。国家鼓励各类市场主体在有效保护旅游资源的前提下,依法合理利用旅游资源。利用公共资源建设的游览场所应当体现公益性质。

    第五条 国家倡导健康、文明、环保的旅游方式,支持和鼓励各类社会机构开展旅游公益宣传,对促进旅游业发展做出突出贡献的单位和个人给予奖励。

   第六条 国家建立健全旅游服务标准和市场规则,禁止行业垄断和地区垄断。旅游经营者应当诚信经营,公平竞争,承担社会责任,为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务。

    第七条 国务院建立健全旅游综合协调机制,对旅游业发展进行综合协调。

    县级以上地方人民政府应当加强对旅游工作的组织和领导,明确相关部门或者机构,对本行政区域的旅游业发展和监督管理进行统筹协调。

    第八条 依法成立的旅游行业组织,实行自律管理。

第二章 旅游者

    第九条 旅游者有权自主选择旅游产品和服务,有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。

    旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。

    旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。

    第十条 旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重。

    第十一条 残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。

    第十二条 旅游者在人身、财产安全遇有危险时,有请求救助和保护的权利。

    旅游者人身、财产受到侵害的,有依法获得赔偿的权利。

    第十三条 旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德,尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰,爱护旅游资源,保护生态环境,遵守旅游文明行为规范。

    第十四条 旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时,不得损害当地居民的合法权益,不得干扰他人的旅游活动,不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。

    第十五条 旅游者购买、接受旅游服务时,应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息,遵守旅游活动中的安全警示规定。

    旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施,应当予以配合。

    旅游者违反安全警示规定,或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的,依法承担相应责任。

    第十六条 出境旅游者不得在境外非法滞留,随团出境的旅游者不得擅自分团、脱团。

    入境旅游者不得在境内非法滞留,随团入境的旅游者不得擅自分团、脱团。

第四章 旅游经营

    第二十八条 设立旅行社,招徕、组织、接待旅游者,为其提供旅游服务,应当具备下列条件,取得旅游主管部门的许可,依法办理工商登记:

   (一)有固定的经营场所;

   (二)有必要的营业设施;

   (三)有符合规定的注册资本;

   (四)有必要的经营管理人员和导游;

   (五)法律、行政法规规定的其他条件。

   第二十九条 旅行社可以经营下列业务:

   (一)境内旅游;

   (二)出境旅游;

   (三)边境旅游;

   (四)入境旅游;

   (五)其他旅游业务。

    旅行社经营前款第二项和第三项业务,应当取得相应的业务经营许可,具体条件由国务院规定。

    第三十条 旅行社不得出租、出借旅行社业务经营许可证,或者以其他形式非法转让旅行社业务经营许可。

   第三十一条 旅行社应当按照规定交纳旅游服务质量保证金,用于旅游者权益损害赔偿和垫付旅游者人身安全遇有危险时紧急救助的费用。

    第三十二条 旅行社为招徕、组织旅游者发布信息,必须真实、准确,不得进行虚假宣传,误导旅游者。

   第三十三条 旅行社及其从业人员组织、接待旅游者,不得安排参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动。

   第三十四条 旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务。

   第三十五条 旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

    旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。

    发生违反前两款规定情形的,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用。

    第三十六条 旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游,应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。

    第三十七条 参加导游资格考试成绩合格,与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员,可以申请取得导游证。

    第三十八条 旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同,支付劳动报酬,缴纳社会保险费用。

    旅行社临时聘用导游为提供服务的,应当全额向导游支付本法第六十条第三款规定的导游服务费用。

    旅行社安排导游为团队旅游提供服务的,不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。

    第三十九条 取得导游证,具有相应的学历、语言能力和旅游从业经历,并与旅行社订立劳动合同的人员,可以申请取得领队证。

    第四十条 导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派,不得私自承揽导游和领队业务。

   第四十一条 导游和领队从事业务活动,应当佩戴导游证、领队证,遵守职业道德,尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰,应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范,引导旅游者健康、文明旅游,劝阻旅游者违反社会公德的行为。

    导游和领队应当严格执行旅游行程安排,不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动,不得向旅游者索取小费,不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。

    第四十二条 景区开放应当具备下列条件,并听取旅游主管部门的意见:

   (一)有必要的旅游配套服务和辅助设施;

   (二)有必要的安全设施及制度,经过安全风险评估,满足安全条件;

   (三)有必要的环境保护设施和生态保护措施;

   (四)法律、行政法规规定的其他条件。

    第四十三条 利用公共资源建设的景区的门票以及景区内的游览场所、交通工具等另行收费项目,实行政府定价或者政府指导价,严格控制价格上涨。拟收费或者提高价格的,应当举行听证会,征求旅游者、经营者和有关方面的意见,论证其必要性、可行性。

    利用公共资源建设的景区,不得通过增加另行收费项目等方式变相涨价;另行收费项目已收回投资成本的,应当相应降低价格或者取消收费。

    公益性的城市公园、博物馆、纪念馆等,除重点文物保护单位和珍贵文物收藏单位外,应当逐步免费开放。

    第四十四条 景区应当在醒目位置公示门票价格、另行收费项目的价格及团体收费价格。景区提高门票价格应当提前六个月公布。

    将不同景区的门票或者同一景区内不同游览场所的门票合并出售的,合并后的价格不得高于各单项门票的价格之和,且旅游者有权选择购买其中的单项票。

    景区内的核心游览项目因故暂停向旅游者开放或者停止提供服务的,应当公示并相应减少收费。

    第四十五条 景区接待旅游者不得超过景区主管部门核定的最大承载量。景区应当公布景区主管部门核定的最大承载量,制定和实施旅游者流量控制方案,并可以采取门票预约等方式,对景区接待旅游者的数量进行控制。

    旅游者数量可能达到最大承载量时,景区应当提前公告并同时向当地人民政府报告,景区和当地人民政府应当及时采取疏导、分流等措施。

    第四十六条 城镇和乡村居民利用自有住宅或者其他条件依法从事旅游经营,其管理办法由省、自治区、直辖市制定。

    第四十七条 经营高空、高速、水上、潜水、探险等高风险旅游项目,应当按照国家有关规定取得经营许可。

    第四十八条 通过网络经营旅行社业务的,应当依法取得旅行社业务经营许可,并在其网站主页的显著位置标明其业务经营许可证信息。

    发布旅游经营信息的网站,应当保证其信息真实、准确。

    第四十九条 为旅游者提供交通、住宿、餐饮、娱乐等服务的经营者,应当符合法律、法规规定的要求,按照合同约定履行义务。

    第五十条 旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。

    旅游经营者取得相关质量标准等级的,其设施和服务不得低于相应标准;未取得质量标准等级的,不得使用相关质量等级的称谓和标识。

    第五十一条 旅游经营者销售、购买商品或者服务,不得给予或者收受贿赂。

    第五十二条 旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息,应当予以保密。

    第五十三条 从事道路旅游客运的经营者应当遵守道路客运安全管理的各项制度,并在车辆显著位置明示道路旅游客运专用标识,在车厢内显著位置公示经营者和驾驶人信息、道路运输管理机构监督电话等事项。

    第五十四条 景区、住宿经营者将其部分经营项目或者场地交由他人从事住宿、餐饮、购物、游览、娱乐、旅游交通等经营的,应当对实际经营者的经营行为给旅游者造成的损害承担连带责任。

    第五十五条 旅游经营者组织、接待出入境旅游,发现旅游者从事违法活动或者有违反本法第十六条规定情形的,应当及时向公安机关、旅游主管部门或者我国驻外机构报告。

   第五十六条 国家根据旅游活动的风险程度,对旅行社、住宿、旅游交通以及本法第四十七条规定的高风险旅游项目等经营者实施责任保险制度。

    第五章 旅游服务合同

    第五十七条 旅行社组织和安排旅游活动,应当与旅游者订立合同。

    第五十八条 包价旅游合同应当采用书面形式,包括下列内容:

   (一)旅行社、旅游者的基本信息;

   (二)旅游行程安排;

   (三)旅游团成团的最低人数;

   (四)交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准;

   (五)游览、娱乐等项目的具体内容和时间;

   (六)自由活动时间安排;

   (七)旅游费用及其交纳的期限和方式;

   (八)违约责任和解决纠纷的方式;

   (九)法律、法规规定和双方约定的其他事项。

    订立包价旅游合同时,旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容。

    第五十九条 旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。

    第六十条 旅行社委托其他旅行社代理销售包价旅游产品并与旅游者订立包价旅游合同的,应当在包价旅游合同中载明委托社和代理社的基本信息。

    旅行社依照本法规定将包价旅游合同中的接待业务委托给地接社履行的,应当在包价旅游合同中载明地接社的基本信息。

    安排导游为旅游者提供服务的,应当在包价旅游合同中载明导游服务费用。

    第六十一条 旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。

    第六十二条 订立包价旅游合同时,旅行社应当向旅游者告知下列事项:

   (一)旅游者不适合参加旅游活动的情形;

   (二)旅游活动中的安全注意事项;

   (三)旅行社依法可以减免责任的信息;

   (四)旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌,依照中国法律不宜参加的活动等;

   (五)法律、法规规定的其他应当告知的事项。

    在包价旅游合同履行中,遇有前款规定事项的,旅行社也应当告知旅游者。

    第六十三条 旅行社招徕旅游者组团旅游,因未达到约定人数不能出团的,组团社可以解除合同。但是,境内旅游应当至少提前七日通知旅游者,出境旅游应当至少提前三十日通知旅游者。

    因未达到约定人数不能出团的,组团社经征得旅游者书面同意,可以委托其他旅行社履行合同。组团社对旅游者承担责任,受委托的旅行社对组团社承担责任。旅游者不同意的,可以解除合同。

    因未达到约定的成团人数解除合同的,组团社应当向旅游者退还已收取的全部费用。

    第六十四条 旅游行程开始前,旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人,旅行社没有正当理由的不得拒绝,因此增加的费用由旅游者和第三人承担。

    第六十五条 旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。

    第六十六条 旅游者有下列情形之一的,旅行社可以解除合同:

   (一)患有传染病等疾病,可能危害其他旅游者健康和安全的;

   (二)携带危害公共安全的物品且不同意交有关部门处理的;

   (三)从事违法或者违反社会公德的活动的;

   (四)从事严重影响其他旅游者权益的活动,且不听劝阻、不能制止的;

   (五)法律规定的其他情形。

    因前款规定情形解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者;给旅行社造成损失的,旅游者应当依法承担赔偿责任。

    第六十七条 因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程的,按照下列情形处理:

   (一)合同不能继续履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的,旅行社经向旅游者作出说明,可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的,可以解除合同。

   (二)合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者;合同变更的,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。

   (三)危及旅游者人身、财产安全的,旅行社应当采取相应的安全措施,因此支出的费用,由旅行社与旅游者分担。

   (四)造成旅游者滞留的,旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用,由旅游者承担;增加的返程费用,由旅行社与旅游者分担。

    第六十八条 旅游行程中解除合同的,旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的,返程费用由旅行社承担。

    第六十九条 旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务,不得擅自变更旅游行程安排。

    经旅游者同意,旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给其他具有相应资质的地接社履行的,应当与地接社订立书面委托合同,约定双方的权利和义务,向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同的副本,并向地接社支付不低于接待和服务成本的费用。地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务。

 

    第七十条 旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任;造成旅游者人身损害、财产损失的,应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件,经旅游者要求仍拒绝履行合同,造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的,旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。

    由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行,或者造成旅游者人身损害、财产损失的,旅行社不承担责任。

    在旅游者自行安排活动期间,旅行社未尽到安全提示、救助义务的,应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。

    第七十一条 由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的,由组团社承担责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。

    由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任,也可以要求组团社承担赔偿责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。但是,由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,由公共交通经营者依法承担赔偿责任,旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。

    第七十二条 旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时,损害旅行社、履行辅助人、旅游从业人员或者其他旅游者的合法权益的,依法承担赔偿责任。

    第七十三条 旅行社根据旅游者的具体要求安排旅游行程,与旅游者订立包价旅游合同的,旅游者请求变更旅游行程安排,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。

    第七十四条 旅行社接受旅游者的委托,为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务,收取代办费用的,应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的,旅行社应当承担赔偿责任。

    旅行社接受旅游者的委托,为其提供旅游行程设计、旅游信息咨询等服务的,应当保证设计合理、可行,信息及时、准确。

    第七十五条 住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的,应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务,因此增加的费用由住宿经营者承担;但由于不可抗力、政府因公共利益需要采取措施造成不能提供服务的,住宿经营者应当协助安排旅游者住宿。

第六章 旅游安全

    第七十六条 县级以上人民政府统一负责旅游安全工作。县级以上人民政府有关部门依照法律、法规履行旅游安全监管职责。

    第七十七条 国家建立旅游目的地安全风险提示制度。旅游目的地安全风险提示的级别划分和实施程序,由国务院旅游主管部门会同有关部门制定。

    县级以上人民政府及其有关部门应当将旅游安全作为突发事件监测和评估的重要内容。

    第七十八条 县级以上人民政府应当依法将旅游应急管理纳入政府应急管理体系,制定应急预案,建立旅游突发事件应对机制。

突发事件发生后,当地人民政府及其有关部门和机构应当采取措施开展救援,并协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。

第七十九条 旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准,具备相应的安全生产条件,制定旅游者安全保护制度和应急预案。

    旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训,对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估,采取必要措施防止危害发生。

     旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者,应当采取相应的安全保障措施。

    第八十条 旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项,以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示:

   (一)正确使用相关设施、设备的方法;

   (二)必要的安全防范和应急措施;

   (三)未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备;

   (四)不适宜参加相关活动的群体;

   (五)可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。

    第八十一条 突发事件或者旅游安全事故发生后,旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施,依法履行报告义务,并对旅游者作出妥善安排。

    第八十二条 旅游者在人身、财产安全遇有危险时,有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助。

    中国出境旅游者在境外陷于困境时,有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和保护。

    旅游者接受相关组织或者机构的救助后,应当支付应由个人承担的费用。

第八章 旅游纠纷处理

    第九十一条 县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉,应当及时进行处理或者移交有关部门处理,并告知投诉者。

   第九十二条 旅游者与旅游经营者发生纠纷,可以通过下列途径解决:

   (一)双方协商;

   (二)向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解;

   (三)根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

   (四)向人民法院提起诉讼。

    第九十三条 消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上,依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。

    第九十四条 旅游者与旅游经营者发生纠纷,旅游者一方人数众多并有共同请求的,可以推选代表人参加协商、调解、仲裁、诉讼活动。

第十章 附则

    第一百一十一条 本法下列用语的含义:

   (一)旅游经营者,是指旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者。

   (二)景区,是指为旅游者提供游览服务、有明确的管理界限的场所或者区域。

   (三)包价旅游合同,是指旅行社预先安排行程,提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务,旅游者以总价支付旅游费用的合同。

   (四)组团社,是指与旅游者订立包价旅游合同的旅行社。

   (五)地接社,是指接受组团社委托,在目的地接待旅游者的旅行社。

   (六)履行辅助人,是指与旅行社存在合同关系,协助其履行包价旅游合同义务,实际提供相关服务的法人或者自然人。

   第一百一十二条 本法自2013年10月1日起施行。

 

中华人民共和国侵权责任法(摘录)

第一章 一般规定

    第一条 为保护民事主体的合法权益,明确侵权责任,预防并制裁侵权行为,促进社会和谐稳定,制定本法。

    第二条 侵害民事权益,应当依照本法承担侵权责任。

    本法所称民事权益,包括生命权、健康权、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、监护权、所有权、用益物权、担保物权、著作权、专利权、商标专用权、发现权、股权、继承权等人身、财产权益。

    第三条 被侵权人有权请求侵权人承担侵权责任。

    第四条 侵权人因同一行为应当承担行政责任或者刑事责任的,不影响依法承担侵权责任。

    因同一行为应当承担侵权责任和行政责任、刑事责任,侵权人的财产不足以支付的,先承担侵权责任。

    第五条 其他法律对侵权责任另有特别规定的,依照其规定。

    第二章 责任构成和责任方式

    第六条 行为人因过错侵害他人民事权益,应当承担侵权责任。

根据法律规定推定行为人有过错,行为人不能证明自己没有过错的,应当承担侵权责任。

    第七条 行为人损害他人民事权益,不论行为人有无过错,法律规定应当承担侵权责任的,依照其规定。

    第八条 二人以上共同实施侵权行为,造成他人损害的,应当承担连带责任。

    第九条 教唆、帮助他人实施侵权行为的,应当与行为人承担连带责任。

    教唆、帮助无民事行为能力人、限制民事行为能力人实施侵权行为的,应当承担侵权责任;该无民事行为能力人、限制民事行为能力人的监护人未尽到监护责任的,应当承担相应的责任。

    第十条 二人以上实施危及他人人身、财产安全的行为,其中一人或者数人的行为造成他人损害,能够确定具体侵权人的,由侵权人承担责任;不能确定具体侵权人的,行为人承担连带责任。

    第十一条 二人以上分别实施侵权行为造成同一损害,每个人的侵权行为都足以造成全部损害的,行为人承担连带责任。

    第十二条 二人以上分别实施侵权行为造成同一损害,能够确定责任大小的,各自承担相应的责任;难以确定责任大小的,平均承担赔偿责任。

    第十三条 法律规定承担连带责任的,被侵权人有权请求部分或者全部连带责任人承担责任。

    第十四条 连带责任人根据各自责任大小确定相应的赔偿数额;难以确定责任大小的,平均承担赔偿责任。

    支付超出自己赔偿数额的连带责任人,有权向其他连带责任人追偿。

    第十五条 承担侵权责任的方式主要有:

   (一)停止侵害;

   (二)排除妨碍;

   (三)消除危险;

   (四)返还财产;

   (五)恢复原状;

   (六)赔偿损失;

   (七)赔礼道歉;

   (八)消除影响、恢复名誉。

     以上承担侵权责任的方式,可以单独适用,也可以合并适用。

    第十六条 侵害他人造成人身损害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

    第十七条 因同一侵权行为造成多人死亡的,可以以相同数额确定死亡赔偿金。

    第十八条 被侵权人死亡的,其近亲属有权请求侵权人承担侵权责任。被侵权人为单位,该单位分立、合并的,承继权利的单位有权请求侵权人承担侵权责任。

    被侵权人死亡的,支付被侵权人医疗费、丧葬费等合理费用的人有权请求侵权人赔偿费用,但侵权人已支付该费用的除外。

    第十九条 侵害他人财产的,财产损失按照损失发生时的市场价格或者其他方式计算。

    第二十条 侵害他人人身权益造成财产损失的,按照被侵权人因此受到的损失赔偿;被侵权人的损失难以确定,侵权人因此获得利益的,按照其获得的利益赔偿;侵权人因此获得的利益难以确定,被侵权人和侵权人就赔偿数额协商不一致,向人民法院提起诉讼的,由人民法院根据实际情况确定赔偿数额。

    第二十一条 侵权行为危及他人人身、财产安全的,被侵权人可以请求侵权人承担停止侵害、排除妨碍、消除危险等侵权责任。

    第二十二条 侵害他人人身权益,造成他人严重精神损害的,被侵权人可以请求精神损害赔偿。

    第二十三条 因防止、制止他人民事权益被侵害而使自己受到损害的,由侵权人承担责任。侵权人逃逸或者无力承担责任,被侵权人请求补偿的,受益人应当给予适当补偿。

   第二十四条 受害人和行为人对损害的发生都没有过错的,可以根据实际情况,由双方分担损失。

   第二十五条 损害发生后,当事人可以协商赔偿费用的支付方式。协商不一致的,赔偿费用应当一次性支付;一次性支付确有困难的,可以分期支付,但应当提供相应的担保。  

     第三章 不承担责任和减轻责任的情形

    第二十六条 被侵权人对损害的发生也有过错的,可以减轻侵权人的责任。

    第二十七条 损害是因受害人故意造成的,行为人不承担责任。

    第二十八条 损害是因第三人造成的,第三人应当承担侵权责任。

    第二十九条 因不可抗力造成他人损害的,不承担责任。法律另有规定的,依照其规定。

    第三十条 因正当防卫造成损害的,不承担责任。正当防卫超过必要的限度,造成不应有的损害的,正当防卫人应当承担适当的责任。

    第三十一条 因紧急避险造成损害的,由引起险情发生的人承担责任。如果危险是由自然原因引起的,紧急避险人不承担责任或者给予适当补偿。紧急避险采取措施不当或者超过必要的限度,造成不应有的损害的,紧急避险人应当承担适当的责任。

第四章 关于责任主体的特殊规定

    第三十二条 无民事行为能力人、限制民事行为能力人造成他人损害的,由监护人承担侵权责任。监护人尽到监护责任的,可以减轻其侵权责任。

    有财产的无民事行为能力人、限制民事行为能力人造成他人损害的,从本人财产中支付赔偿费用。不足部分,由监护人赔偿。

    第三十三条 完全民事行为能力人对自己的行为暂时没有意识或者失去控制造成他人损害有过错的,应当承担侵权责任;没有过错的,根据行为人的经济状况对受害人适当补偿。

    完全民事行为能力人因醉酒、滥用麻醉药品或者精神药品对自己的行为暂时没有意识或者失去控制造成他人损害的,应当承担侵权责任。

    第三十四条 用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的,由用人单位承担侵权责任。

    劳务派遣期间,被派遣的工作人员因执行工作任务造成他人损害的,由接受劳务派遣的用工单位承担侵权责任;劳务派遣单位有过错的,承担相应的补充责任。

    第三十五条 个人之间形成劳务关系,提供劳务一方因劳务造成他人损害的,由接受劳务一方承担侵权责任。提供劳务一方因劳务自己受到损害的,根据双方各自的过错承担相应的责任。

    第三十六条 网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的,应当承担侵权责任。

    网络用户利用网络服务实施侵权行为的,被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的,对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。

    网络服务提供者知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益,未采取必要措施的,与该网络用户承担连带责任。

    第三十七条 宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应当承担侵权责任。

    因第三人的行为造成他人损害的,由第三人承担侵权责任;管理人或者组织者未尽到安全保障义务的,承担相应的补充责任。

    第三十八条 无民事行为能力人在幼儿园、学校或者其他教育机构学习、生活期间受到人身损害的,幼儿园、学校或者其他教育机构应当承担责任,但能够证明尽到教育、管理职责的,不承担责任。

    第三十九条 限制民事行为能力人在学校或者其他教育机构学习、生活期间受到人身损害,学校或者其他教育机构未尽到教育、管理职责的,应当承担责任。

    第四十条 无民事行为能力人或者限制民事行为能力人在幼儿园、学校或者其他教育机构学习、生活期间,受到幼儿园、学校或者其他教育机构以外的人员人身损害的,由侵权人承担侵权责任;幼儿园、学校或者其他教育机构未尽到管理职责的,承担相应的补充责任。

第五章 产品责任

    第四十一条 因产品存在缺陷造成他人损害的,生产者应当承担侵权责任。

    第四十二条 因销售者的过错使产品存在缺陷,造成他人损害的,销售者应当承担侵权责任。

    销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的,销售者应当承担侵权责任。

    第四十三条 因产品存在缺陷造成损害的,被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿,也可以向产品的销售者请求赔偿。

产品缺陷由生产者造成的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。

    因销售者的过错使产品存在缺陷的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。

    第四十四条 因运输者、仓储者等第三人的过错使产品存在缺陷,造成他人损害的,产品的生产者、销售者赔偿后,有权向第三人追偿。

    第四十五条 因产品缺陷危及他人人身、财产安全的,被侵权人有权请求生产者、销售者承担排除妨碍、消除危险等侵权责任。

    第四十六条 产品投入流通后发现存在缺陷的,生产者、销售者应当及时采取警示、召回等补救措施。未及时采取补救措施或者补救措施不力造成损害的,应当承担侵权责任。

    第四十七条 明知产品存在缺陷仍然生产、销售,造成他人死亡或者健康严重损害的,被侵权人有权请求相应的惩罚性赔偿。

    第六章 机动车交通事故责任

    第四十八条 机动车发生交通事故造成损害的,依照道路交通安全法的有关规定承担赔偿责任。

    第四十九条 因租赁、借用等情形机动车所有人与使用人不是同一人时,发生交通事故后属于该机动车一方责任的,由保险公司在机动车强制保险责任限额范围内予以赔偿。不足部分,由机动车使用人承担赔偿责任;机动车所有人对损害的发生有过错的,承担相应的赔偿责任。

    第五十条 当事人之间已经以买卖等方式转让并交付机动车但未办理所有权转移登记,发生交通事故后属于该机动车一方责任的,由保险公司在机动车强制保险责任限额范围内予以赔偿。不足部分,由受让人承担赔偿责任。

    第五十一条 以买卖等方式转让拼装或者已达到报废标准的机动车,发生交通事故造成损害的,由转让人和受让人承担连带责任。

    第五十二条 盗窃、抢劫或者抢夺的机动车发生交通事故造成损害的,由盗窃人、抢劫人或者抢夺人承担赔偿责任。保险公司在机动车强制保险责任限额范围内垫付抢救费用的,有权向交通事故责任人追偿。

    第五十三条 机动车驾驶人发生交通事故后逃逸,该机动车参加强制保险的,由保险公司在机动车强制保险责任限额范围内予以赔偿;机动车不明或者该机动车未参加强制保险,需要支付被侵权人人身伤亡的抢救、丧葬等费用的,由道路交通事故社会救助基金垫付。道路交通事故社会救助基金垫付后,其管理机构有权向交通事故责任人追偿。

第九章 高度危险责任

    第六十九条 从事高度危险作业造成他人损害的,应当承担侵权责任。

    第七十条 民用核设施发生核事故造成他人损害的,民用核设施的经营者应当承担侵权责任,但能够证明损害是因战争等情形或者受害人故意造成的,不承担责任。

    第七十一条 民用航空器造成他人损害的,民用航空器的经营者应当承担侵权责任,但能够证明损害是因受害人故意造成的,不承担责任。

    第七十二条 占有或者使用易燃、易爆、剧毒、放射性等高度危险物造成他人损害的,占有人或者使用人应当承担侵权责任,但能够证明损害是因受害人故意或者不可抗力造成的,不承担责任。被侵权人对损害的发生有重大过失的,可以减轻占有人或者使用人的责任。

    第七十三条 从事高空、高压、地下挖掘活动或者使用高速轨道运输工具造成他人损害的,经营者应当承担侵权责任,但能够证明损害是因受害人故意或者不可抗力造成的,不承担责任。被侵权人对损害的发生有过失的,可以减轻经营者的责任。

    第七十四条 遗失、抛弃高度危险物造成他人损害的,由所有人承担侵权责任。所有人将高度危险物交由他人管理的,由管理人承担侵权责任;所有人有过错的,与管理人承担连带责任。

    第七十五条 非法占有高度危险物造成他人损害的,由非法占有人承担侵权责任。所有人、管理人不能证明对防止他人非法占有尽到高度注意义务的,与非法占有人承担连带责任。

    第七十七条 承担高度危险责任,法律规定赔偿限额的,依照其规定。

第十章 饲养动物损害责任

    第七十八条 饲养的动物造成他人损害的,动物饲养人或者管理人应当承担侵权责任,但能够证明损害是因被侵权人故意或者重大过失造成的,可以不承担或者减轻责任。

    第七十九条 违反管理规定,未对动物采取安全措施造成他人损害的,动物饲养人或者管理人应当承担侵权责任。

    第八十条 禁止饲养的烈性犬等危险动物造成他人损害的,动物饲养人或者管理人应当承担侵权责任。

    第八十一条 动物园的动物造成他人损害的,动物园应当承担侵权责任,但能够证明尽到管理职责的,不承担责任。

    第八十二条 遗弃、逃逸的动物在遗弃、逃逸期间造成他人损害的,由原动物饲养人或者管理人承担侵权责任。

    第八十三条 因第三人的过错致使动物造成他人损害的,被侵权人可以向动物饲养人或者管理人请求赔偿,也可以向第三人请求赔偿。动物饲养人或者管理人赔偿后,有权向第三人追偿。

    第八十四条 饲养动物应当遵守法律,尊重社会公德,不得妨害他人生活。

第十一章 物件损害责任

    第八十五条 建筑物、构筑物或者其他设施及其搁置物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害,所有人、管理人或者使用人不能证明自己没有过错的,应当承担侵权责任。所有人、管理人或者使用人赔偿后,有其他责任人的,有权向其他责任人追偿。

    第八十六条 建筑物、构筑物或者其他设施倒塌造成他人损害的,由建设单位与施工单位承担连带责任。建设单位、施工单位赔偿后,有其他责任人的,有权向其他责任人追偿。

    因其他责任人的原因,建筑物、构筑物或者其他设施倒塌造成他人损害的,由其他责任人承担侵权责任。

    第八十七条 从建筑物中抛掷物品或者从建筑物上坠落的物品造成他人损害,难以确定具体侵权人的,除能够证明自己不是侵权人的外,由可能加害的建筑物使用人给予补偿。

    第八十八条 堆放物倒塌造成他人损害,堆放人不能证明自己没有过错的,应当承担侵权责任。

第八十九条 在公共道路上堆放、倾倒、遗撒妨碍通行的物品造成他人损害的,有关单位或者个人应当承担侵权责任。

    第九十条 因林木折断造成他人损害,林木的所有人或者管理人不能证明自己没有过错的,应当承担侵权责任。

    第九十一条 在公共场所或者道路上挖坑、修缮安装地下设施等,没有设置明显标志和采取安全措施造成他人损害的,施工人应当承担侵权责任。

    窨井等地下设施造成他人损害,管理人不能证明尽到管理职责的,应当承担侵权责任。

第十二章 附则

    第九十二条 本法自2010年7月1日起施行。