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2015年第一季度案件情况分析及风险管控建议报告

2015/12/24 0:00:00

 

一、一季度案件情况

(一)案件总体情况

2015年第一季度,旅行社责任险统保示范项目共出险1641起。其中,人身伤害案件1047起,为本季度总案件数的63.80%,较2014年同期(971起)增长7.83%,共造成2943人受伤,66人死亡;非人身伤害案件(包括财产损失、费用损失等)594起,占接报案总数的36.20%,较2014年同期(981起)减少39.45%。

与2014年同期(1952)相比总体案件数有一定幅度的下降,降幅15.93%,且各类型案件情况较2014年同期均有较大变化。2015年人伤案件较2014年同期有一定幅度增长,其中案件增长绝对数较高的案件类型为食物中毒、自身疾病、猝死类案件,溺水、失踪、工作人员受伤类案件虽有增加但案件增长绝对值不高,这与上述几类案件本身并非为旅游业安全事故的主要类型有一定关系,而一般意外作为旅游业人伤案件中最高发安全事故在2015年第一季度较2014年同期有较大幅度的下降,降幅为12.87%。

(二)案件分类情况

1、本季度案件分类变动情况:

2015年第一季度共发生案件1641件,其中人伤案件1047件,非人伤类案件594件,与2014年同期对比详见下表:

表1:2015年、2014年第一季度各类案件同期数据比较

案件类型

2015第一季度案件

2014第一季度案件

同期增长

总案件数

1641

1952

-15.93%

人伤类

一般意外

650

746

-12.87%

交通事故

41

65

-36.92%

突发疾病

118

72

63.89%

食物中毒

157

22

613.64%

猝死

28

14

100.00%

动物咬伤

20

25

-20.00%

高原反应

10

13

-23.08%

工作人员受伤

5

1

400.00%

溺水

11

9

22.22%

失踪

7

4

75.00%

合计

1047

971

-7.83%

非人伤类案件

旅程无责延误

290

510

-43.14%

旅程无责取消

46

71

-35.21%

旅程有责延误

114

185

-38.38%

旅程有责取消

59

63

-6.35%

财物盗抢

42

98

-57.14%

财物丢损

38

47

-19.15%

证件丢失

5

7

-28.57%

合计

594

981

-39.45%

如上表所示,2015年第一季度较2014年同期相比总体案件下降幅度较大,降幅15.93%,主要来源于非人伤案件整体大幅度下降,其中因2015年第一季度异常天气较少,致使旅程无责延误、取消案件减少40%以上,同时旅程有责延误案件减少幅度也较大。

2、各地案件情况

2015第一季度新增案件1641起,各省、自治区、直辖市发生案件与2014年同期对比情况如下表所示。

表2:2015、2014年度第一季度各地区案件情况比较

地区

2015年第一季度案件

2014年第一季度案件

同期增长

案件差

云南

307

275

11.64%

32

海南

175

186

-5.91%

-11

黑龙江

88

33

166.67%

55

四川

66

73

-9.59%

-7

福建

52

71

-26.76%

-19

湖南

50

76

-34.21%

-26

广东

49

116

-57.76%

-67

辽宁

45

48

-6.25%

-3

浙江

44

53

-16.98%

-9

新疆

36

13

176.92%

23

河南

30

98

-69.39%

-68

山东

29

63

-53.97%

-34

广西

27

22

22.73%

5

江苏

27

73

-63.01%

-46

贵州

19

12

58.33%

7

北京

17

33

-48.48%

-16

安徽

16

25

-36.00%

-9

重庆

15

28

-46.43%

-13

江西

14

22

-36.36%

-8

陕西

13

13

0.00%

0

上海

13

35

-62.86%

-22

山西

11

20

-45.00%

-9

吉林

11

27

-59.26%

-16

湖北

10

22

-54.55%

-12

河北

9

11

-18.18%

-2

天津

6

6

0

0

西藏

4

6

-33.33%

-2

青海

3

0

-----

3

内蒙古

3

5

-40.00%

-2

甘肃

2

0

-----

2

宁夏

1

4

-75.00%

-3

境外

449

483

-7.04%

-34

如上表所示,2015年第一季度全国各地案件较2014年同期基本呈下降趋势,有22个省市、自治区的案件数较2014年同期均有所下降,平均降幅在40.88%。

雪乡在2015年第一季度出险频繁,其作为由综艺节目带起的新兴旅游热点地区,超出自身旅游承载力导致黑龙江本季度案件较2014年同期增长剧烈。

二、风险分析及建议

(一)全国总体风险分析

2015年第一季度共发生案件1641起,出险旅行社669家,社均出险数为2.5起/社。本季度1641起案件中,境内案件(1192起)占比为72.64%,境外案件(449起)占比为27.36%。与2014年同期相比本季度境内案件(1469起)减少18.86%,境外案件(483起)减少7.04%,但本季度境外案件在总案件中的占比较2014年同期提高2.62个百分点。

2015年第一季度境内出险案件排名前十位的省市、自治区由高到低依次为云南、海南、黑龙江、四川、福建、湖南、广东、辽宁、浙江、新疆(见图1)。

 

 

 

 

 

 

图1:第一季度境内出险排名前十位的地区

                           

 

2015年第一季度境外出险排名前十位的国家、地区由高到低依次为泰国、台湾、柬埔寨、澳大利亚、韩国、香港、日本、越南、印度尼西亚、马来西亚(见图2)。

图2:第一季度境内出险排名前十位的地区

2015年第一季度出险案件类型排名由高到低依次为人伤案件:一般意外、食物中毒、突发疾病、交通事故、猝死、动物咬伤、溺水、高原反应、失踪、工作人员受伤(见图3);非人伤案件:旅程无责延误、旅程有责延误、旅程有责取消、旅程无责取消、财物盗抢、财物丢损、证件丢失(见图4)。

图3:第一季度人伤案件各类型案件占比

                            

 

 

 

 

 

 

 

 

 

图4:第一季度非人伤案件各类型案件占比

                                                                               

 

(二) 针对性风险分析

1、特定类型案件分析:

(1)食物中毒

2015年第一季度全国共发生食物中毒案件157起,约为2014年同期的7倍,占2015年第一季度人伤类案件的15%,较2014年同期同比增长613.64%。2015年第一季度因食物中毒导致的受伤人数1887人,为2014年同期的12倍。本季度食物中毒案件境内高发地区为海南、黑龙江,境外高发国为泰国。

本季度海南地区食物中毒异常主要系为诺如病毒造成的食源性食物中毒,每年的11月到次年4月都是诺如病毒暴发的高峰期。诺如病毒有很强的感染性,不到100个病毒颗粒就能让人生病。诺如病毒感染无排他性且具有重复感染的特性,通过接触病人或被污染的物体表面传播,也可以通过病人的呕吐物、排泄物飞沫传播,还可以通过被污染的食物和水传播。滤食性贝类能够从水中富集诺如病毒,这也是沿海地区食物中毒高发的原因之一。

泰国跟团游饮食多为冷冻海鲜的自助餐,易引起肠胃不适,同时不排除泰国沿海地区因有诺如病毒传播造成本季度食物中毒高发。

(2)突发疾病及猝死

2015年第一季度全国共发生突发疾病及猝死案件146起,约为2014年同期同类型案件数的1.7倍,占2015年第一季度人伤类案件的13.94%,较2014年同期突发疾病及猝死案件在人伤类案件中的占比提高5个百分点。在突发疾病的风险事件中,主要疾病类型包括心脏病、脑溢血、高血压、急性肠胃疾病、急性肺炎、身体过敏以及其他疾病。其中,心脏病、脑溢血依然是主要疾病类型,突发疾病次数超过50%以上,心脏病和脑溢血也是导致游客突发死亡的主要原因。本季度突发疾病及猝死类案件的高发地区为云南、台湾,以中老年游客为主,多集中在50至60年龄段间。

云南地处云贵高原,高原气候特性和山区旅游的形成特点较平原地区游览对游客身体素质要求相对较高,加之云南旅游景点多,目前市场上旅游产品中旅游行程安排相对紧张,易激发中老年游客心血管疾病的突然发作,但与2014年同期数据对比,云南地区突发疾病及猝死类案件数无明显异动,属于正常范围。

2015年第一季度大陆游客赴台的人数是76.74万人次,同比增长45%,其中团队游51.52万人次,同比增长18%,其团队游的主要人群为中老年游客,随着游客流量的增加,对此类案件数量的增加有一定影响,但其主要影响因素为旅游团体里游客年龄偏大及行程安排过紧。

目前市场上跟团游群体里中老年游客居多且逐年上升,市面上旅游产品行程安排紧密,要求中老年游客有较强的身体素质和身体承受能力,但游客自身对于其身体承受能力认知存在误解,旅行社对于游客身体状况了解不够,双方信息不对等,增加了因行程安排合理性导致的旅游中突发疾病风险的增加。

  (3)旅程延误及取消

2015年第一季度全国共发生旅程延误、取消类案件509起,较2014年同期同类型案件数减少38.60%。2014年第一季度极端天气较多,造成2014年旅程延误、取消类案件剧烈增长,2015年第一季度天气状况相对稳定,因而旅程延误、取消类案件较2014年同期大幅下降。

2、地域风险分析:

2014年第一季度共接到报案1641起,其案件分布情况如下所示:

图5:2015年第一季度案件分布情况

相比于2014年同期,70.97%的省/自治区/直辖市案件数量有不同程度的下降,天津、陕西今年本季度较2014年同期案件数无变动,云南、黑龙江、新疆、广西、贵州、青海、甘肃7省/自治区/直辖市的案件数较2014年同期有所上升。全国27.36%的案件出险在境外,其中泰国出险比例高达39.87%,但境内依然为旅游安全事故发生的主要地区,其中云南、海南、黑龙江为本季度案件数排名前三的省份,其案件总和占到全国总案件数的47.82%。现将本季度案件发生具有特点的地区风险分析如下:

(1)境外

泰国、韩国、新加坡、马来西亚、日本、越南、印度尼西亚等东南亚国家、地区一直为中国出境旅游的热点城市,客流量大,相应旅游安全事故数较多。2015年第一季度境外发生的案件主要依然集中在东南亚地区的旅游热点国家或地区,东南亚地区案件数占境外案件数的55.68%。

    东南亚海岛旅游资源丰富,属于热带季风气候,全年高温,分旱、雨两季,夏季雨水充沛,冬季降水稀少;马来群岛属于热带雨林气候,终年高温多雨每年的11月至次年5月是最佳旅游季节。旅游事故灾难的发生主要集中于海岛区

域,涉及马来西亚的巴帕丹岛、沙巴岛、印度尼西亚的巴厘岛、泰国的芭提雅、普吉岛等海岛旅游热点地,旅责险数据显示其一般意外、食物中毒、突发疾病、溺水为其主要人伤案件类型,其中一般意外在东南亚旅游人伤案件中的占比为54.36%。区别于其他地区的一般意外案件,乘船过程中因海浪颠簸造成的人员压缩性骨折、上下船只时因船体晃动造成人员受伤的案件在东南亚一般意外中非常显著,船头、船尾同样为游客喜欢就坐的位置,但其受冲击程度较大,船头、船尾亦为安全事故主要发生场所。本季度东南亚地区的食物中毒案件主要发生在泰国,较2014年同期增长剧烈。突发疾病与游客年龄存在极大的相关性,东南亚地区高温气候对于心血管疾病激发也有一定影响。2015年第一季度境外发生溺水案件共计11起,10起发生在东南亚地区,且以泰国为主。

    东南亚地区以海岛旅游为主,水上活动占主,乘船、游泳、潜水等为旅游过程中的常见旅游活动,海岛旅游设施设备安全监测和维护不足,景区管理人员管理疏忽,对工作人员培训不足,没有足够重视游客安全等海岛景区管理落后与海岛旅游发展都会导致旅游过程中旅游安全事件的发生,同时。西方游客旅游经验丰富,旅游安全意识强,能够避免旅游过程中的不安全行为。而作为新兴的出境旅游大国的中国,许多出境旅游者由于安全意识不足成为旅游盗窃的目标。近年来东南亚涉华旅游安全事件的增多,我国游客出境旅游安全意识薄弱是一大原因。同时,旅游者的安全素质较低,旅游活动中不注意景区的安全提示特别是海岛景区一些危险地段的安全提示而做出不符合安全规定的旅游行为,造成旅游事故。

(2)黑龙江

2015年第一季度黑龙江共发生案件88起,较2014年同期案件数增长166.67%。黑龙江地区旅游具有季节性,第一季度天气寒冷,赴黑龙江、吉林等地客流量增大,对其旅游安全事故增加有一定影响。

根据2015年第一季度案件旅责险案件数据显示,黑龙江省四分之一的案件发生在雪乡。雪乡在本季度的旅游安全事故为食物中毒、一般意外及自身疾病三类,其中食物中毒占27.27%,一般意外占63.64%,自身疾病占9.09%,且自身疾病为不明原因引起的游客呕吐、腹泻。雪乡为近两年新兴的旅游景点,由于某综艺节目播出受到大量游客的追捧,但其本身是一个小村庄,属于农家乐的旅游范畴,其旅游承载力及配套设施建设远不能满足现有市场对其的旅游需求,卫生条件较差,旅游人员密集度高,饮食卫生隐患较高,易引起食物中毒及类似肠胃问题。

滑雪、滑冰等特色旅游项目为黑龙江、吉林等地旅游主打方向,雪道、冰场等场所地面摩擦系数较小,易发生滑倒、摔伤等意外事故,大部分游客对于雪地摩托比较陌生,在进行驾驶时不易把控也会造成人员伤亡,同时由于冬季人体骨骼较脆,虽穿着较厚但仍易因摔伤而造成身体部位的骨折。雪乡的一般意外案件的发生原因包括景区管理、社会环境、旅游设施设备以及旅游者自身行为等四方面,管理不当是主要原因。

3、旅行社风险分析:

2015年第一季度共有669家旅行社报案,具有出境资质的旅行社占63.98%,出境社报案数占总报案数的97.62%,案件数达到20起及以上的旅行社有7家,其中包括云南省旅行社2家,湖南、海南、四川、辽宁各有1家,这7家旅行社在报案旅行社中占比1.05%%,其案件发生量占到总报案数的11.03%。全国出险旅行社按其发生案件数划分(见图4)可知,在2015年第一季度发生案件的旅行社案件数小于等于3起的占到总报案旅行社的七成,案件数在3至10起之间的约为五分之一,案件数大于10其的仅占约5%。

图6:2015年第一季度旅行社出险情况分布情况

具有出境资质的旅行社占报案旅行社比例及其案件数占总体案件数比例均处于高位水平,这与出境社承接业务量较高有一定关系。但具有出境资质的旅行社为大中型旅行社,下设分社、门市、服务网点众多。设立社通过收取保证金、平台使用费等方式对分社进行财务管理,却对其旅游业务招徕及操作管理不足,分社员工可能缺乏经营出境游业务经验,对相关法律法规不熟悉,容易出现业务操作失误或违规行为,增加旅游风险。此外,出境游市场转团拼团普遍,出境游旅行社之间、甚至出境游旅行社和非出境游旅行社之间的同行操作,已经成为出境游市场常见的操作模式,对于承接具体旅游操作旅行社业务水平、派遣导游及领队能力上不能进行质量管理,再加上很多旅行社在实际操作中并不能做到100%的召开行前说明会,利用传真、电子邮件或者短信等方式向游客传达行前说明会的信息,无法确保游客对于信息接收及了解程度,且无法了解跟团游客身体状况,这些都会增加旅行过程中旅游风险。

四、经典案例分析

2015年第一季度共发生溺水案件11起,有8起发生在境外,巴厘岛、普吉岛为溺亡案件的高发地。目前旅游市场中浮潜一般为自费旅游项目,游客自由选择是否参与,但从实际的市场操作来看,浮潜已经成为海岛旅游中必选的旅游项目。

2015年1月9日,重庆某旅行社游客在泰国翠竹岛浮潜溺亡;2015年2月7日,广东某旅行社57岁高龄游客在马尔代夫浮潜溺亡;2015年2月11日,山西某旅行社游客在巴厘岛浮潜溺亡;2015年3月4号,四川某旅行社62岁高龄游客在越南浮潜溺亡;2015年3月19日,北京某旅行社69岁高龄游客在埃及浮潜溺亡。

如此频繁的浮潜溺亡事件揭示出了浮潜活动本身的高风险性,同时也暴露出旅行社在此过程中的操作问题。浮潜需要一系列的课程教育和练习,虽为自费项目,但因导游和领队可以在此类自费项目中拿到一定的费用分成,导游和领队多推荐游客参加。导游和领队在向游客进行浮潜项目推荐时,对浮潜项目危险性及注意事项宣导简单笼统,使得游客对于浮潜的风险认识不足,其次在进行浮潜项目推荐时导游和领队易疏忽对于特殊游客群体的提示和说明,如对于高龄游客、罹患浮潜禁忌症的游客应劝阻参加。本季度浮潜溺亡事件中高龄游客居多,后经了解导游未对其进行特殊的提示说明或劝阻其参加活动,从而造成如此惨痛的结果。再次,下水前需由正规的潜水公司进行培训,并在浅的能踩到底的区域练习半小时,而目前市场上不做浮潜培训仅对注意事项和要领进行说明,且多数游客希望可以多些时间浮潜从而对于浮潜之前的练习不足,也为自身安全埋下了隐患。

在前文所述案例中,有两例案件游客没有意外险,与旅行社赔偿协商未果而进行诉讼,也反应出旅游行业目前保险覆盖不足的情况,对于旅行社来说仅有责任险不足以保障其旅游经营活动中的风险,安全事故旅行社没有责任无法启动责任险赔付时,或者责任比例小,赔付不足时,游客往往会与旅行社产生纠纷,严重时会影响到旅行社的正常经营活动。因此,足额、对口的意外险十分重要,不仅可以帮旅行社做好事故处理,尽快与游客达成赔偿协议,同时可以使得游客尽快拿到赔付,得到一定的心理安慰。

    五、2015年第二季度风险提示

通过对四年各季度案件情况的观察,如图4、图5所示,2015年案件在第二度内将呈逐月上升趋势,且上升进程较为激烈。对2015年第二季度特定类型案件及地区,调处中心作出以下安全风险提示:

图7.历年各季度案件数走势图

 

 

 

 

 

图8.历年各月份案件数走势图

 

第二季度旅游业逐渐迎来旅游旺季,客流量增加,其旅游安全事故也会相对增多。根据对全国各省市、自治区、直辖市四年第二季度数据分析可将全国各省市、自治区、直辖市第二季度案件情况进行如下分类:

第一类:云南

第二类:四川、安徽、山东、广东

第三类:福建、江苏、浙江、广西、湖南、湖北、北京、江西、海南、河南、新疆、重庆、上海

第四类:贵州、山西、内蒙古、黑龙江、陕西、辽宁、河北、吉林、青海、西藏、天津、宁夏、甘肃

将全国31个省市、自治区、直辖市第一季度案件出险情况进行等级划分后,可以对不同的等级的地区采取不同程度的风险关注度和风险管控力度。如上分类可知,划分至第一类的地区为第一季度风险等级最高的地区,第二类中的地区在第一季度的风险等级略低于第一类中的地区,第三类中的地区的风险等级低于第二类中的地区,第四类中的地区的风险等级在全国所有省市、自治区、直辖市中为风险等级最低的地区。

第一类地区仅包含云南省一个省,具有特殊的意义。云南省的案件数在一年四季中一直位列全国第一的位置,但这并不足以有效评价其风险管理程度及水平,原因在于云南省为旅游大省,其地接旅游人数十分庞大,无鲜明的季节旅游特色。通过云南省案件数据显示,其出险案件以意外伤害为主,但其意外伤害多为游客游览过程中疏忽摔伤,案件数量多但伤害程度较轻,对于此类风险导游可增加对游客的安全提示频率,提醒游客在游览过程中不要只顾游览而忽视脚下。交通事故为云南省第二季度第二高发案件,云南省地处高原多山路,道路交通条件不好,特定路段如盘山路两侧土石易因下雨松动滚落路面极易造成交通事故

第二类地区的风险等级虽略低于第一类地区,但却是2015年第二季度中最应重点关注的地区。第二类地区既包含旅游接待大省,又包括旅游组织大省。对于不同旅游组织、接待性质的省份对于旅游安全关注重点不同。对于旅游组织大省,以广东为例,在第二季度应重点关注旅行前期需组团社组织协调、机票预订、护照签证审查等环节易出现纰漏而造成的旅程延误或取消类案件。对于旅游接待大省,以安徽为例,在第二季度应注意具体旅游服务提供过程中发生的各类意外案件。

第三类地区出险案件中除意外伤害外,旅程延误类案件占主要地位。旅行社应注意对于此类风险的防范,无责延误和有责延误均需引起重视,可采取保险分担的方式来规避此类风险。

第四类地区在全国中风险级别最低,其出险案件较少,出险原因较为分散,不宜采用针对性的风险管控方式,基本风险管理,如尽职履行安全警示、谨慎选择合格供应商等义务主动规避风险,采购适合的保险产品等基本风险管理方式较为适用。

出境游在最近几年内持续升温,随着旅游旺季的到来,出境游人数必然增加,根据以往年度二季度境外出险情况,境外旅游应重点关注台湾、泰国、韩国、香港、印度尼西亚、美国、马来西亚、澳大利亚、澳门、俄罗斯等目的地出游的旅程延误情况。