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2015年第二季度案件情况分析及风险管控建议报告

 一、二季度案件情况

  (一)案件总体情况

    2015年第二季度,旅行社责任险统保示范项目共出险2531起,与2014年同期(2268起)相比,总体案件数有一定幅度的增长,增幅为11.6%,各类型案件情况较2014年同期均有较大变化。

人身伤害案件1599起,占本季度总案件数的63.18%,较2014年同期(1498起)小幅增长6.74%,共造成2669人受伤,122人死亡;与2014年同期相比,2015年人伤案件的案件增长绝对数及增长比率均较高的案件类型为交通事故、突发疾病类案件,而作为旅游中高发事故的一般意外案件较2014年同期有小幅下降,降幅为4.14%。

    非人身伤害案件(包括财产损失、费用损失等)932起,占本季度案件起总数的36.82%,较2014年同期(770起)有较大幅度增长,增幅21.04%。

 

  (二)案件分类情况

1、本季度案件分类变动情况:

2015年第二季度共发生案件2531起,其中人伤案件1599起,非人伤类案件932起,与2014年同期对比详见下表:

表1:2015年、2014年第二季度各类案件同期数据比较

案件类型

2015第二季度案件

2014第二季度案件

同期增长

总案件数

2531

2268

11.60%

人伤类

突发疾病

258

135

91.11%

交通事故

121

93

30.11%

高原反应

29

25

16.00%

食物中毒

35

34

2.94%

一般意外

1136

1185

-4.14%

失踪

13

17

-23.53%

溺水

7

9

-22.22%

合计

1599

1498

6.74%

非人伤类案件

旅程延误

687

526

30.61%

旅程取消

132

107

23.36%

财产损失

113

137

-17.52%

合计

932

770

21.04%

2、各地案件情况

2015第二季度新增案件2531起,各省、自治区、直辖市发生案件与2014年同期对比情况如下表所示。

表2:2015、2014年度第二季度各地区案件情况比较

地区

2015年第二季度案件

2014年第二季度案件

同期增长

案件差值

境外

537

446

20.40%

91

云南

390

302

29.14%

88

广东

164

128

28.13%

36

上海

68

35

94.29%

33

山西

45

26

73.08%

19

福建

99

82

20.73%

17

海南

108

91

18.68%

17

内蒙古

39

25

56.00%

14

四川

127

118

7.63%

9

新疆

38

31

22.58%

7

浙江

94

87

8.05%

7

宁夏

17

11

54.55%

6

黑龙江

9

4

125.00%

5

陕西

35

30

16.67%

5

甘肃

5

2

150.00%

3

天津

17

14

21.43%

3

安徽

55

53

3.77%

2

河北

20

18

11.11%

2

湖南

130

130

0.00%

0

吉林

7

7

0.00%

0

西藏

13

13

0.00%

0

广西

58

59

-1.69%

-1

青海

3

6

-50.00%

-3

北京

103

107

-3.74%

-4

江西

28

32

-12.50%

-4

湖北

40

46

-13.04%

-6

河南

48

56

-14.29%

-8

山东

70

79

-11.39%

-9

江苏

60

71

-15.49%

-11

贵州

24

39

-38.46%

-15

辽宁

36

53

-32.08%

-17

重庆

44

67

-34.33%

-23

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

从上表可以看出,云南、广东、上海、山西等地较2014年同期相比案件增长绝对值和增长幅度均较大。云南地区案件增长类型,主要为一般意外、交通事故、旅程延误类案件,广东、上海、山西地区案件增长类型,主要为旅程延误类案件。

二、风险分析及建议

(一)全国总体风险分析

与2014年同期相比,本季度案件数虽有一定幅度增长,纵观近3年的数据,第二季度案件发生的平均数为2512,其增长幅度在正常范围内,对于旅行社责任风险总水平无影响。但本季度案件数据显示,在旅游安全案件中,交通事故及突发疾病案件较2014年同期有较大幅度的增长。旅游出游人数增加会带来旅游安全案件数的一定幅度的自然增长,但这两种类型案件大幅增长,行业管理部门与旅行社应引起一定的注意,加强旅游交通安全管理,通过规范旅行社的操作,来规避突发疾病可能带来的旅行社的责任风险。

出境游近几年持续升温,随着旅游旺季的到来,出境游人数、境外出险案件均存在增长的趋势。在境外旅游目的地中,需特殊关注泰国,本季度在泰国发生的旅游安全事故增长幅度巨大。在境外旅游安全案件中,泰国占比达三分之一以上。影响本季度泰国旅游风险的重要因素有以下几点:

一是4月13日是泰历新年,泰国旅游人数在此期间出现暴涨,同时泰国本国居民也会举行各类节日庆祝活动,势必会影响当地承接能力和旅游环境,导致旅游安全事故发生风险概率增加。

二是泰国车辆是右舵左行,驾驶习惯和中国相反,车检制度形同虚设,公共交通状况百出,司机职业素养偏低,酒后驾车、疲劳驾驶屡见不鲜,同时数据显示在境外发生的交通事故,一半是在泰国境内发生,泰国线路旅行社遭遇的租车合同风险、用车违规、违法风险,因车辆侵权所承担的审慎选择辅助服务者的风险要高于其他亚太线路旅行社。

三是泰国旅游环境、法规制度、安全管理尚不完善,在海岛游中,旅行社为了赚钱,隐瞒大船线路,推荐小快艇出海,加之管理不规范,为旅游者的人身安全埋下重大隐患,而泰国的意外伤害案件中因快艇颠簸导致旅游者人身伤害的案件比例高达30%。

四是泰国今年北部及东北部遭遇50年来最严重干旱,经济受累,泰国的治安案件直线上升,旅游者在泰国遭遇的财物丢失、盗抢风险增加,根据数据显示,泰国境内发生的财物损失案件占境外总财物损失案件的30%以上。

(二) 针对性风险分析

1、特定类型案件分析:

   (1)交通事故

2015年第二季度全国共发生交通事故案件121起,占本季度人伤类案件的7.57%,因交通事故导致的伤亡人数为587人,重大及特大交通事故(一次造成死亡1至2人;或者重伤3人以上的交通事故)44起。

交通事故往往具有群死群伤的特点,是旅游者遭受伤害最为严重的旅游风险之一,而这种风险大多来自于旅游组织者和旅游车辆提供者的风险管理漏洞与安全疏忽。发生交通事故时,当车方无力承担交通事故带来的人员伤亡、财产损失的赔偿责任时,旅行社依据法律可以先行承担赔偿责任,因此交通事故会带来旅行社法律责任的风险。

通常交通事故的责任认定需要一定时间,重大交通事故往往耗时更长,但旅游者及其家属在遭受巨大创伤的时候,往往无法理智地等待交通事故责任认定后,向车方提出索赔,导致旅行社成为交通事故中与旅游者直接接触的压力方。此外,随着我国经济发展,医疗救治费用、死亡赔偿金、丧葬费等费用标准逐年提升,当旅行社遭遇的风险概率不变时,其风险损害在逐年扩大,旅游交通事故将成为影响旅行社法律责任风险重要因素之一。

【案例】 重大系列交通事故

5月15日13时20分许,一辆由成都驶往九寨沟的旅游大巴车行驶至213国道松潘县与茂县交界处时,与迎面而来的旅游大巴发生碰撞,8死、35伤,预计死伤赔偿金额高达1100多万元。

当天下午3点27分左右,又发生一起特大交通事故。陕西咸阳淳化县仲山公园环山公路上一辆双层大巴侧翻下深沟,车上25人当场死亡,10人抢救无效死亡,11名乘客受伤,其中5人重伤,预计死伤赔偿金额高达3000万元。

时隔8天,5月23日上午,湖南省一辆旅游大巴车,从长沙开至新宁S218路段400米处,发生侧翻,现场死亡4人,送医院途中死亡3人,40余人受伤,其中5人重伤,死伤人员赔偿金额高达780余万元。

短短8天,三起旅游交通事故,50人死亡,80多人受伤,直接损失超过5千万元。

上述三起交通事故均为特大交通事故,伤亡人数众多,经济损失巨大,集中反映出旅游车公司的安全管理缺失。由于省际旅游单程3-4小时非常普遍,如果驾驶员疲劳驾驶,或者不遵守交通规则,超速、随意变道,就会给游客安全带来极大威胁。全面加强旅游安全管理,不仅需要规范旅行社、提高旅游车公司的准入门槛、旅游企业的保险保障、引导游客提高安全意识等,同时交通管理、旅游管理和医疗救治等需要协同配合,保证救援及时、有效。

   (2)突发疾病及猝死

2015年第二季度全国共发生突发疾病及猝死案件258起,占本季度人伤类案件的16.14%,较2014年同期提高7个百分点。

在突发疾病的风险事件中,疾病类型包括心脏病、脑溢血、高血压、急性肠胃疾病、不明原因导致的游客突然昏厥以及其他疾病。各类疾病在本季度突发疾病中的占比如下所示:

 

 

 

 

 

图1:突发疾病类型

 

旅游过程中各年龄段人群突发疾病占比如下所示:

图2:突发疾病各年龄段人群占比

 

60-80岁人群为旅游过程中突发疾病的高发人群,心脏病、高血压等为该人群常见自身疾病,旅游过程中行程安排紧凑、水土不服等外界环境改变易激发该类人群自身疾病的发作。此外,该年龄段人群中,女性的突发疾病概率约为男性的2倍。

突发疾病及猝死案件的增高,对旅行社责任风险的影响,主要体现在旅行社的安全保障义务和行程的设计,以及事后的救助义务的履行,旅行社如果按照规范的操作,履行上述义务,突发疾病及猝死案件对旅行社责任风险影响就微乎其微,但如果旅行社未能尽到法定义务,随着该类型案件的逐年增长,会对旅行社经营带来一定的风险,承担一定的法律责任。对于旅行社而言,对于该类型案件风险的控制,不是控制案件的发生率,而是控制责任承担的比例,行之有效合法、合规的标准化操作,以及通过保险对损失的有效分担,可以降低旅行社风险。

【案例】 大陆居民赴台突发疾病

4月23日,一名66岁的陕西籍女游客在台湾突发急性心肌梗塞住院,救治无效死亡。4月28日,随团出游的山西某游客在台湾游玩时因败血症三进医院,但最终医治无效死亡。5月4日,一名77岁的高龄游客在旅行社组织的赴台湾游览过程中突发心肌梗塞死亡。短短不到两周的时间内就发生3起大陆赴台湾旅游的游客因突发疾病意外身亡的案件。

上述三起案件中游客年龄均偏大,其中两名年龄在65岁以上,且自身罹患慢性疾病。现行报团赴台湾旅游的游客中以中老年游客为主,团队游平均年龄在52岁左右,并且由于旅游活动具有自身的特殊性,活动安排通常都较为紧张,旅游环境又十分复杂,高温、不当饮食和活动量过大都容易激发心血管疾病的突然发作,并会造成游客死亡,此类情况在中老年游客中尤为突出。   上述三个案例中的死者发病时间均属于行程中的中段或后半段,游客身体疲劳,如果旅游后期行程安排依然过紧,则极易造成游客猝死或突发疾病。此外,由于游客的个体差异,其他潜在疾病也往往会在旅游中不同的环境条件下被诱发出来,例如急性胃肠炎、阑尾炎和急性肺炎等。

今年台当局观光管理部门修订陆客团赴台游相关办法,要求陆客团赴台不仅要投保责任意外险,同时要加保突发疾病和旅行平安险。台当局赴台游相关办法的修订透露出目前赴台团客中老年人为主要构成,并且考虑到中老年人群罹患慢性疾病的普遍状态。旅行社若只为游客投保意外险,当大陆游客本身有慢性疾病史,并在台旅游时一旦发作住院,保险公司无法对这笔费用进行赔偿,旅行社的负担在无形中有所加重。

  (3)旅程延误及取消

2015年第二季度全国共发生旅程延误、取消类案件819起,较2014年同期同类型案件数增加22.71%。今年是4年一度“厄尔尼诺”年,有研究显示南方降雨增多,导致本季度因天气原因造成的航班延误及取消案件增多。广东、上海、福建为较2014年同期同类型案件增长绝对值及幅度均较大的3个地区,与其频繁降雨有一定的关系。同时,根据案件数据显示本季度因旅行社、导游工作失误原因造成的航班延误案件较2014年同期也有较大幅度的增长,增幅18.95%,且以四川、广东两地的有责延误、取消最多。

2、旅行社风险分析:

  (1)整体分析

2015年第二季度共有977家旅行社报案,社均出险数为2.6起具有出境资质的旅行社占所有报案旅行社的61.00%,出境社报案数占总报案数的61.91%。案件数达到20起及以上的旅行社有6家,其中湖南省旅行社占2家,广东省、山西省、四川省、重庆市各有1家。从全国出险旅行社案件数分布情况(见图3)可以看出,本季度出险案件的分布较为分散,没有案件集中在某个旅行社发生。在2015年第二季度发生案件的旅行社案件数小于等于3起的占到总报案旅行社的83.11%,案件数在4至10起之间的约为13%,案件数大于10的仅占约3.89%。责任险数据显示,对于单独旅行社来说,其在日常经营过程中,涉及到旅行社责任的旅游安全事故的发生频次相对较低,旅行社很可能因为日常经营过程中未出现过相关的旅游安全事故而放松对旅游风险的防范,但从全国的出险数据来看,平均17家旅行社就有1家发生涉及旅行社责任的旅游安全事故,可见旅行社遭遇旅游风险损害的概率是相当高的。

 

 

图3:2015年第二季度旅行社出险情况分布情况

 

 

 

  (2)针对性分析

深圳市某国际旅行社有限公司今年第二季度发生案件数位居全国前列,发生案件48起,全部为深圳至北京航线延误案件,且三分之二的案件发生在5月份(非五一小长假期间)。如此多的旅程延误案件表面看来为天气原因导致,但也从另一个方面反映出旅行社在管理上的漏洞。台风、汛情预报作为公众信息,旅行社应当予以关注。虽然从合同上看无责延误不构成旅行社的违约行为,但从尊重消费者的知情权、选择权的角度出发,应当对可能影响旅游活动的灾害性天气情况给予旅游者告知、提示,由旅游者自己做出选择,以避免双向损失。此外,导游、旅行社相关工作人员责任心不强,环节把控不严易造成上述案件的发生。由此,旅行社应加强对员工的风险意识培训及岗位职责培训,使其提高风险意识、熟悉业务流程并加强旅行社内部系统各环节的有效沟通与协作,使旅行社内部明确风险管理的职能,促使其内部各部门就降低旅行社经营风险进行有效协作。

四、经典案例分析

“东方之星”沉船案

2015年6月1日晚21时,重庆东方轮船公司所有的“东方之星”游轮执行从南京驶往重庆的客运任务时,在长江中游湖北监利水域沉没。媒体报道,客船载有458人,其中旅客406人。

从本次事故中,透视出三点旅游安全管理方面的问题:一是区别于传统旅游线路,游轮除作为交通工具外还是游客主要活动的“旅游景点”,特殊的旅游方式会带来特殊的旅游安全问题;二是中国的游轮游目前处于成长期,对于游轮资质认定及安全检查工作相对薄弱,本次事故船体船龄21年,属于老年船,且经过船体改造,水域环境及特殊气象的应对和救援能力不足;三是船体翻覆之前已有天气恶劣征兆且当地气象部门已发出暴雨安全预警信息,但东方之星仍继续航行,反映出旅游从业者安全意识淡薄。

特殊旅游方式带来的旅游风险,需要相对应的特殊保障范围的保险产品进行风险分摊,一般的旅行社责任险及旅游意外险是否可以涵盖特殊旅游方式所带来的旅游风险,这一点值得思考。旅游从业者安全意识的提高是长期的、任重而道远,旅游安全管理需要建立从点到面、从前期安保警示到后期事故处理救援、从旅行社单一管理到旅游者、旅行社、景区、酒店等旅游产业链全员参与的风险管理系统。

    五、2015年第三季度风险提示

通过对四年各季度案件情况的分析,如图4、图5所示,第三季度旅游安全案件将达到全年的最大值。对2015年第三季度特定类型案件及地区,作出以下安全风险提示:

图4:历年各季度案件数走势图

 

 

 

图5:历年各月份案件数走势图

 

 

第三季度,总体来看,旅游业将迎来全年的旅游高峰,客流量增加,作为影响旅游安全事故的因素之一,其旅游安全事故风险的几率也会随之增加,同时七八月份全国各地院校放假,暑期出游人群中未成年人比例上升,也是影响安全事故发生的因素,由于未成年人对风险防范的认识和能力不足,且生性活泼好动,自律性差,相对来说更易发生摔伤、扭伤等一般意外,对于旅行社来说,应加强对特定人群的安全保障义务。

(一)交通事故

据国家统计局数据显示在交通事故中,因超速行驶造成的交通事故死亡人数占所有交通事故死亡人数的16.22%,疲劳驾驶占比2.60%,违法超车、会车占比6.96%,违法占道行驶占比4.55%,客车超员占比3.08%,即因违法、违规操作导致的交通事故死亡人数占所有交通事故死亡人数的三分之一左右。

第三季度,南方气温炎热,驾驶员容易疲劳,雨季来临,雨多路滑,因此要做到五防一控制即“一防雨天地湿滑,二防雨水混视线,三防疲劳强驾驶,四防车距过紧密,五防炎热易自燃。谨慎驾驶控车速,一路安全一路歌”。同时要特别注意盘山道路驾驶安全。

(二)食物中毒

夏季鲜果蔬菜丰富,且由于气温炎热食物易腐败,细菌性食物中毒高发。同时,食物贮存方式不当或在较高温度下存放较长时间及食前未充分加热、未充分煮熟均会导致食物中毒的发生。基于此,旅行社应选择符合国家卫生标准餐厅就餐,提醒游客不要购买路边小商贩兜售的食品,注意夏季食物中毒的风险防范,同时警惕患有基础病群体的护理,以免加重病情。

(三)旅程延误

七、八月份为旅游高峰期,又是多雨的季节,异常天气增多,多地高强度降雨导致内涝,旅程延误、旅行取消案件可能高发。旅行社应关注近期各地天气变化及交通信息,特别是航班变化信息,及时调整行程安排,并及时通知导游和游客,减少旅程延误等事故的发生。