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老年游客途中猝死,安保义务缺失,旅行社承担责任

案情描述

乌鲁木齐某旅行社(以下简称组团社),组织夕阳红专列香港、澳门、桂林、漓江、云台山十六日游。在旅行过程中,游客钟某有感冒发烧的症状,随团医生建议其住院治疗,但老人认为自己可以完成行程,后有好转。4月20日返程途中,钟某精神状况一切良好。4月21日凌晨一点半左右,随团工作人员被游客刘某的咳嗽吵醒,发现钟某没有盖被子,于是下床为其盖被子,却发现老人好像没什么反应,于是通知队医及列车工作人员,按客运规定安排停车临泽,并由120前往急救。最终在120 医生确定下,钟某已经死亡,并由120 出具院前死亡的证明。组团社通知其家属前往临泽处理后事,家属认为此事件旅行社未能尽到安全保障义务,索赔25万元。

调处经过

通过现场随团成员的笔录及证明,调处员了解到老人有多年病史,在旅游期间,组团社跟家属联系告知其母亲的病情,希望家属能接其回家,或让其住院,但家属拒绝配合,这些都有当事人与其家属通话的记录,调处员一方面与家属进行沟通、分析,另一方面也告知旅行社不推责不揽责。最后经过多次协调,达成由旅行社承担20%的赔偿协议。

案例启示

1、游客猝死反映了随着旅游范围的扩大旅游风险也随之增大,旅行社作为旅游活动的组织者,其对风险的防范应该贯穿始终。

2、发生死亡事件后,通常家属都是激动的,认为小闹小赔,大闹大赔, 动辄以上访、静坐来达到其目的,因此需要第三方合理引导,化解矛盾以达到各方满意的结果。

3、出险后及时收取第一手材料是关键,此案中如果没有当时现场团友的笔录及证明,案件调解也不会那么顺利。旅行社应在调处员的配合下及时收集相关证明,在案件处理中重事实、讲情理、循条款,合情合理合法地去解决问题、处理问题。

专家点评

游客在旅游过程中突发疾病造成人身损害的,除了旅行社行程安排不合理导致游客过度劳累及发生意外后没有及时救助的情况需承担小部分赔偿责任外,大部分责任要由游客自行承担。旅行社在安排行程时要与游客身体、年龄状况相适应,遇有老人、儿童和身体虚弱的游客,要单独的提示和告知。